OpenAI দিয়ে গ্রাহক অভিজ্ঞতাকে উন্নত করছে Nubank
২০১৩ সালে প্রতিষ্ঠার পর থেকে বিশ্বের বৃহত্তম ডিজিটাল আর্থিক সেবা প্ল্যাটফর্মগুলোর একটি Nubank লাতিন আমেরিকার লক্ষ লক্ষ মানুষের অর্থ ব্যবস্থাপনার ধরন বদলে দিয়েছে. তারা ফি-মুক্ত অ্যাকাউন্ট, বার্ষিক ফি ছাড়া ক্রেডিট কার্ড এবং নিরবচ্ছিন্ন, ব্যক্তিকৃত গ্রাহক সেবা দিচ্ছে. আজ Nubank ব্রাজিল, মেক্সিকো ও কলম্বিয়ায় ১১.৪ কোটির বেশি গ্রাহককে সেবা দেয়.
OpenAI-এর সঙ্গে তৈরি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা সমাধান ব্যবহার করে Nubank গ্রাহক অভিজ্ঞতা ও অভ্যন্তরীণ দক্ষতা দুটিই বাড়াচ্ছে:
- অভ্যন্তরীণ এন্টারপ্রাইজ জ্ঞান অনুসন্ধান: কর্মীদের কোম্পানির অন্তর্দৃষ্টিতে তাৎক্ষণিক প্রবেশাধিকার দেয়, ফলে সিদ্ধান্ত হয় আরও বুদ্ধিদীপ্ত ও দ্রুত.
- কল সেন্টার কোপাইলট: মানব এজেন্টদের কথোপকথনের সারাংশ ও সুপারিশকৃত উত্তর দিয়ে সক্ষম করে, গ্রাহক সন্তুষ্টি বাড়ায় এবং প্রতিটি টিকেটে ব্যয় হওয়া সময় কমায়.
- কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তাচালিত সহকারী: টিয়ার ১ অনুসন্ধানের ৫৫% সমাধান করে, মাসে ২০ লাখের বেশি চ্যাট সামলায় এবং চ্যাটের উত্তর দেওয়ার সময় ৭০% কমায়.
- প্রতারণা-সংক্রান্ত গুণগত নিশ্চয়তা: লেনদেন ও নথি বিশ্লেষণে GPT‑4o ভিশন ব্যবহার করে, প্রতারণা শনাক্তকরণ সহজ করে এবং উচ্চমানের সেবা দেয়.
Nubank প্রথমে OpenAI-এর সঙ্গে কাজ করে একটি কাস্টম এন্টারপ্রাইজ সার্চ সমাধান তৈরি করে, যা কর্মীদের প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন, ব্র্যান্ড নির্দেশিকা ও অভ্যন্তরীণ নীতিতে দ্রুত প্রবেশাধিকার দেয়.
GPT‑4o ও GPT‑4o mini দ্বারা চালিত সমাধানটি প্রাসঙ্গিক নথি খুঁজে এনে অগ্রাধিকার দিতে রিট্রিভাল-অগমেন্টেড জেনারেশন (RAG) কৌশল একীভূত করে, ফলে বিচ্ছিন্ন ও অসম্পূর্ণ তথ্যভান্ডারে ঘুরে বেড়ানোর প্রয়োজন ছাড়াই নির্ভুল উত্তর দেয়.
সমাধানটি Nubank-এর ক্ষেত্র-নির্দিষ্ট কনটেন্টে প্রশিক্ষিত ফাইন-টিউনড মডেল এবং সেমান্টিক সার্চও ব্যবহার করে, যাতে ব্যবহারকারীর প্রশ্নের জন্য সবচেয়ে প্রাসঙ্গিক ফলাফল অগ্রাধিকার পায়.
চ্যাট-ভিত্তিক ইন্টারফেসের কারণে টুলটি দ্রুত গ্রহণযোগ্যতা পেয়েছে: উৎপাদনশীলতা বাড়াতে, অনবোর্ডিং দ্রুত করতে এবং প্রশ্ন আরও দক্ষভাবে সমাধান করতে ৫,০০০-এর বেশি কর্মী প্রতি মাসে এটি ব্যবহার করেন.
গ্রাহক সহায়তা এজেন্ট, ডেভেলপার ও নতুন কর্মীরা সবাই তথ্যের দ্রুততর ও আরও নির্ভুল প্রবেশাধিকার থেকে উপকৃত হন.
এন্টারপ্রাইজ সার্চের সাফল্য জ্ঞান আহরণ ও প্রেক্ষিত-সচেতন সহায়তার জন্য শক্ত ভিত্তি তৈরি করে এবং Nubank-কে আজ বহু কোম্পানির মুখোমুখি হওয়া একটি চ্যালেঞ্জ নিতে দেয়: ব্যবহারকারী সংখ্যা বাড়ার সঙ্গে সঙ্গে অসাধারণ গ্রাহক সেবা বজায় রাখা.
Nubank ও OpenAI একসঙ্গে একটি কল সেন্টার কোপাইলট তৈরি করেছে, যা ব্যাংকের জ্ঞানভান্ডার ও চ্যাট ইতিহাস একীভূত করে এজেন্টদের রিয়েল টাইমে সহায়তা করে. তারা GPT‑4o ব্যবহার করে কোপাইলটটি তৈরি করেছে, যা টেক্সট ও কথনের মতো রিয়েল-টাইম মাল্টিমোডাল সক্ষমতা এবং দ্রুত অথচ প্রেক্ষিত-সচেতন প্রতিক্রিয়া সময় দেয়, যা ভালো গ্রাহক সহায়তার জন্য অপরিহার্য.
কোপাইলটের সহায়তায় এজেন্ট সহায়তা দিনে ২৪ ঘণ্টা পাওয়া যায়, এবং Nubank এজেন্টদের ৪৫%-এর বেশি কোপাইলটের প্রধান ফিচারগুলো ব্যবহার করেন:
- পরবর্তী উত্তরের প্রস্তাব: মানব এজেন্টদের জন্য সেরা উত্তর সুপারিশ করে যথাযথ ও সহানুভূতিশীল প্রতিক্রিয়া নিশ্চিত করে.
- চ্যাট সারসংক্ষেপ: চলমান বা আগের কথোপকথনের দ্রুত প্রেক্ষাপট দেয়.
- ধাপে ধাপে নির্দেশনা: প্রযুক্তিগত সমস্যা ও জটিল প্রশ্ন সহজ করে, কর্মীদের মানসিক চাপ কমায়.
- কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তাচালিত চ্যাট: মাসে ২০ লাখের বেশি চ্যাট ও ইমেইল সামলায়, এবং মানব এজেন্টের কাছে না পাঠিয়ে টিয়ার ১ অনুসন্ধানের ৫০% পর্যন্তেরও বেশি সমাধান করে. OpenAI-এর সহায়তায় Nubank চ্যাটের প্রতিক্রিয়া সময় ৭০% কমিয়েছে, ফলে গ্রাহকেরা আরও দ্রুত ও নির্ভুল অভিজ্ঞতা পাচ্ছেন.
গ্রাহকদের সরাসরি উত্তর দিতে Nubank GPT‑4o‑চালিত একটি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা সহকারীও তৈরি করেছে. সহকারীটি এসকেলেট করার আগে সর্বোচ্চ ৫টি স্বয়ংক্রিয় ইন্টারঅ্যাকশন সামলায়, মাসে ২০ লাখের বেশি চ্যাট পরিচালনা করে এবং আরও জটিল সমস্যার জন্য এজেন্টদের সময় মুক্ত করে.
এই সমাধানগুলো Nubank-কে বেশি নির্ভুলতার সঙ্গে ২.৩ গুণ দ্রুত প্রশ্নের সমাধান করতে সহায়তা করে, অসাধারণ সেবা এবং শক্তিশালী লেনদেনভিত্তিক নেট প্রোমোটার স্কোর (tNPS) বজায় রাখে.
সবার জন্য ডিজিটাল আর্থিক সেবা উন্নত করার ধারাবাহিক যাত্রার অংশ হিসেবে Nubank GPT‑4o ভিশন দিয়ে প্রতারণা ঘটনার প্রতিক্রিয়া আরও সামঞ্জস্যপূর্ণ ও উচ্চমানের করতে একটি সমাধান পরীক্ষামূলকভাবে চালাচ্ছে.
GPT‑4o ভিশন প্রাকৃতিক ভাষা প্রক্রিয়াকরণকে ছবি শনাক্তকরণের সঙ্গে মিলিয়ে টেক্সট ও ভিজ্যুয়াল ডেটা দুটিই বিশ্লেষণ করতে সক্ষম করে. Nubank এই প্রযুক্তি ব্যবহার করে লেনদেনের রেকর্ড, গ্রাহক যোগাযোগ ও জমা দেওয়া নথি খুঁটিয়ে দেখছে, যাতে সম্ভাব্য প্রতারণার ইঙ্গিতবাহী প্যাটার্ন ও অস্বাভাবিকতা শনাক্ত করা যায়.
এই বিশ্লেষণ প্রতারণা প্রতিরোধ নীতি, নিয়ন্ত্রক শর্ত এবং নিবেদিত টিমের তদারকির সঙ্গে সামঞ্জস্য রেখে করা হয়.
