Lowe’s রিটেইল ব্যবসায় গতি আনতে AI ব্যবহার করছে

আমাদের এক্সিকিউটিভ ফাংশন সিরিজে AI-এর মাধ্যমে রূপান্তর ঘটানো নেতাদের দৃষ্টিভঙ্গি তুলে ধরা হয়েছে.

Lowe’s একটি Fortune 50 হোম ইমপ্রুভমেন্ট কোম্পানি, যা মার্কিন U.S.-এ প্রতি সপ্তাহে প্রায় 16 মিলিয়ন গ্রাহক লেনদেন পরিচালনা করে. আমরা চান্দু নায়ারের সাথে Lowe’s-এ AI-এর গুরুত্ব, কর্মীদের জন্য AI-সংক্রান্ত দক্ষতা তৈরি এবং কোম্পানির দৈনন্দিন কার্যক্রমে এর ব্যবহারিক প্রভাব নিয়ে আলোচনা করেছি.

Lowe’s 100 বছরেরও বেশি সময় ধরে গ্রাহকদের সমস্যা সমাধান করতে এবং স্বপ্ন পূরণ করতে সহায়তা করে আসছে. বেশিরভাগ খুচরা কেনাকাটার অভিজ্ঞতার তুলনায়, বাড়ির উন্নয়ন-সংক্রান্ত কেনাকাটা আমাদের গ্রাহকদের জন্য খুবই ভিন্ন. বাথরুম সংস্কার হোক বা সঠিক রং বেছে নেওয়া, এই প্রকল্পগুলোতে অনুপ্রেরণা, যাচাই এবং দিকনির্দেশনা প্রয়োজন. বাড়ি-সংক্রান্ত প্রকল্পগুলোর দাম, স্থায়িত্ব এবং ব্যক্তিগত গুরুত্ব প্রতিটি সিদ্ধান্তকে গুরুত্বপূর্ণ করে তোলে.

আমাদের ব্যবসা এমনভাবে তৈরি করা হয়েছে, যাতে এই যাত্রাকে বৃহৎ পরিসরে সমর্থন করতে পারে. স্টোরে থাকা হাজার হাজার পণ্য এবং অনলাইনে আরও হাজার হাজার পণ্য নিয়ে, আমাদের 1,700-টি স্টোরের নেটওয়ার্ক লক্ষ লক্ষ বর্গফুট জুড়ে বিস্তৃত. আর প্রতিদিন, লাল ভেস্ট পরা Lowe’s-এর লক্ষ লক্ষ সহযোগী সাহায্য করতে প্রস্তুত. এই বিশাল ইকোসিস্টেমটি নিজে-করেন ব্যবহারকারী, পেশাদাররা এবং এদের মধ্যবর্তী সবাইকে সেবা দেয়, যেখানে প্রযুক্তি প্রতিটি ইন্টারঅ্যাকশনকে আরও দ্রুত, স্মার্ট এবং আরও ব্যক্তিগতকৃত করে তোলে.

সেখানেই AI ভূমিকা পালন করে. প্রায় এক দশক ধরে এটি আমাদের বিনিয়োগের একটি প্রধান কেন্দ্রবিন্দু—এটি ট্রেন্ডি বলে নয়, বরং আমরা সবসময় যা করে এসেছি সেটিকে এটি আরও শক্তিশালী করে. AI আমাদের কেনাকাটা, বিক্রি এবং কাজ করার পদ্ধতিকে নতুন করে কল্পনা করার বিশেষ সুযোগ দেয়. জেনারেটিভ AI দক্ষতাকে সবার জন্য সহজলভ্য করে, গ্রাহকদের বাড়ির উন্নয়ন সংক্রান্ত চ্যালেঞ্জ সমাধানে সহায়তা করে এবং আগের চেয়ে আরও ভালোভাবে প্রকল্পগুলো কল্পনা করতে সাহায্য করে. এটি স্টোরের খুচরা কার্যক্রমকেও রূপান্তরিত করে, আরও বেশি দক্ষতার জন্য নতুন প্রক্রিয়াগুলো স্বয়ংক্রিয় করে. আমরা ভবিষ্যৎ নিয়ে এবং গ্রাহক ও সহযোগীদের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে AI-এর সম্ভাবনা সম্পর্কে উচ্ছ্বসিত, যা ব্যবসায়িক প্রবৃদ্ধি ত্বরান্বিত করবে.

ঠিক তাই. Lowe’s-এ, বেশিরভাগ গ্রাহক শুধু একটি পণ্য কিনছেন না, তারা একটি প্রকল্পের কাজ হাতে নিচ্ছেন. তারা হয়তো কল কিনতে আসতে পারেন, কিন্তু তাদের আসলে যা প্রয়োজন তা হলো লিকেজ মেরামত বা বাথরুম সংস্কারে সহায়তা. পণ্য থেকে প্রকল্পে সেই পরিবর্তন, আমরা অভিজ্ঞতার প্রতিটি অংশ সম্পর্কে কিভাবে ভাবি তা পুনর্গঠন করে.

প্রকল্পের জন্য দক্ষতা, ধাপে ধাপে সহায়তা এবং উপকরণের সঠিক সমন্বয় প্রয়োজন. AI আমাদের এসবকিছুকে একত্রিত করতে সাহায্য করে. এটি দক্ষতাকে সবার জন্য সহজলভ্য করার একটি উপায়, যা প্রতিটি ধাপে গ্রাহকদের আত্মবিশ্বাস ও দিকনির্দেশনা দেয়. Mylow (একটি নতুন উইন্ডোতে খোলে) একটি দারুণ উদাহরণ—এটি যেন আপনার পকেটে লাল ভেস্ট পরা একজন সহযোগীকে সঙ্গে রাখার মতো, যে একটি প্রজেক্টের প্রতিটি ধাপে আপনাকে পথ দেখায়, সঠিক পণ্য সুপারিশ করে এবং সামনে এগিয়ে যাওয়ার জন্য আপনাকে প্রস্তুত বোধ করতে সাহায্য করে.

আমরা আমাদের স্টোর টিমকে সত্যিকারের বিশেষ ক্ষমতা দিতে AI ব্যবহার করছি. Mylow Companion-এর মাধ্যমে স্টোর কর্মীরা তাৎক্ষণিকভাবে প্রজেক্টের ধাপ, পণ্যের বিস্তারিত তথ্য, আর প্রাপ্যতা যাচাই করতে পারেন—ফলে তারা যেকোনো বিভাগে, যেকোনো গ্রাহককে আত্মবিশ্বাসের সঙ্গে সহায়তা করতে পারেন.

দুটো টুলই OpenAI-এর সহযোগিতায় নির্মিত এবং Lowe’s-এর 100 বছরের হোম ইমপ্রুভমেন্ট এক্সপার্টিজের উপর ভিত্তি করে তৈরি.

আমাদের AI যাত্রা শুরু হয়েছিল এই হাইপের অনেক আগেই. Lowe’s Innovation Labs-এর মাধ্যমে, আমরা তিন-থেকে-পাঁচ বছরের দিগন্ত সামনে রেখে উদীয়মান প্রযুক্তিগুলো অন্বেষণ করে আসছি, ChatGPT ব্যাপকভাবে পরিচিত হওয়ার অনেক আগেই OpenAI-এর সঙ্গে ট্রান্সফরমার মডেল নিয়ে কাজ করেছি. আমরা ইতিমধ্যেই প্রাইসিং, ফোরকাস্টিং এবং সাপ্লাই চেইনের মতো ক্ষেত্রে 50-টিরও বেশি মেশিন লার্নিং মডেল মোতায়েন করেছি.

তবে, 2022 সালের শেষ দিকে ChatGPT‑এর সাথে AI নিয়ে ভোক্তাদের প্রত্যাশা বদলে গেলে, অভ্যন্তরীণ আলোচনা বিকশিত হয়. হঠাৎ করে, স্টোর টিম থেকে সিনিয়র নেতৃবৃন্দ পর্যন্ত সবাই আমাদের AI উদ্যোগ সম্পর্কে জানতে চাইলেন. কার্যকরভাবে সাড়া দিতে, আমরা একটি AI গভর্ন্যান্স কমিটি প্রতিষ্ঠা করেছি এবং একটি AI কমিউনিটি অব প্র্যাকটিস চালু করেছি. আমরা জানতাম যে AI গ্রহণ উদ্দেশ্যপূর্ণ হতে হবে, তাই আমরা একটি কৌশলগত কাঠামো তৈরি করেছি যা আমাদের গ্রাহকরা কিভাবে কেনাকাটা করেন, আমরা কিভাবে বিক্রি করি এবং আমরা কিভাবে কাজ করি—এই তিনটি মূল ক্ষেত্রকে কেন্দ্র করে গড়ে উঠেছে, যা আমাদের AI প্রচেষ্টাকে নির্দেশনা দিয়ে চলেছে.

AI পুরো ব্যবসা জুড়ে আমাদের কাজ করার পদ্ধতি উন্নত করছে. এটি আমাদের টিমগুলিকে দ্রুততরভাবে অন্তর্দৃষ্টিতে অ্যাক্সেস করতে, আরও কার্যকরভাবে পরিকল্পনা করতে এবং আরও বেশি নির্ভুলতা ও আত্মবিশ্বাসের সঙ্গে সিদ্ধান্ত নিতে সহায়তা করছে.

মার্চেন্ডাইজিং এবং সরবরাহ শৃঙ্খল থেকে শুরু করে স্টোর পরিচালনা ও ডিজিটাল ক্ষেত্র পর্যন্ত, AI আমাদের সহকর্মী ও দলগুলির দৈনন্দিন কাজে সহায়তা করে. এটি আমাদের দ্রুত সাড়া দিতে, সমন্বয় উন্নত করতে এবং আমাদের গ্রাহক ও নেপথ্যে ব্যবসাকে সচল রাখা মানুষদের জন্যও নিরবচ্ছিন্ন অভিজ্ঞতা প্রদান করে যেতে সহায়তা করে.

প্রযুক্তি ও ব্যবসার মধ্যে ব্যবধান দূর করতে, পরিবর্তন ব্যবস্থাপনার উপর জোর দিয়ে এবং পুরো প্রতিষ্ঠানজুড়ে AI দক্ষতা গড়ে তুলতে আমরা AI রূপান্তরের জন্য একটি নিবেদিত অফিস প্রতিষ্ঠা করেছি. OpenAI-এর মাধ্যমে আমরা ব্যবসায়িক নেতাদের জন্য বিশেষায়িত প্রশিক্ষণের ব্যবস্থা করছি—যা কেবল AI টুলের ব্যবহারের মধ্যেই সীমাবদ্ধ নয়, বরং এগুলোর কৌশলগত প্রয়োগের উপরও গুরুত্ব দেয়. আমরা আমাদের কর্পোরেট শিক্ষাক্রমে AI-এর মৌলিক বিষয়গুলোও অন্তর্ভুক্ত করেছি, যাতে বিভিন্ন বিভাগের সহযোগীরা প্রযুক্তির বিকাশের সাথে সাথে হালনাগাদ থাকতে পারে.

একই সঙ্গে, আমরা একটি সমৃদ্ধ অভ্যন্তরীণ AI কমিউনিটি গড়ে তুলেছি, যা কৌতূহল, উদ্ভাবন এবং ক্রস-ফাংশনাল সহযোগিতাকে উৎসাহিত করে. আমাদের টেক টিমগুলোর মধ্যে যা স্বাভাবিকভাবেই শুরু হয়েছিল, তা এখন পুরো কোম্পানিজুড়ে বিস্তৃত হয়েছে এবং টিমগুলো বাস্তব ব্যবসায়িক চ্যালেঞ্জ সমাধানে AI ব্যবহারের ব্যবহারিক উপায় খুঁজে পাওয়ায় এটি AI গ্রহণকে জোরদার করছে. এটি আমাদের সংস্কৃতির একটি গুরুত্বপূর্ণ অংশ হয়ে উঠেছে—সবার জন্য উন্মুক্ত, সহযোগিতামূলক এবং প্রভাবকেন্দ্রিক.

আমরা ROI পরিমাপের জন্য ধাপে ধাপে পদ্ধতি গ্রহণ করি, যেখানে প্রাথমিক গ্রহণ এবং প্রভাব ট্র্যাক করার জন্য অগ্রবর্তী সূচক ব্যবহার করা হয়. উদাহরণস্বরূপ, যখন আমরা আমাদের স্টোর কম্প্যানিয়ন টুল চালু করেছিলাম, তখন আমরা ব্যবহারের মেট্রিক্সের উপর ফোকাস করেছিলাম: অ্যাসোসিয়েটরা কি এটি নিয়মিত ব্যবহার করছেন? তারা কি সঠিক প্রশ্ন করছে? গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া কি সুপারিশ উন্নত করছে?

টুলগুলো পরিপক্ব হওয়ার সাথে সাথে, আমরা আরও বিস্তৃত ফলাফলের দিকে মনোযোগ সরিয়ে নিই. ROI শুধু আর্থিক রিটার্ন নয়—এর মধ্যে কর্মচারীদের উৎপাদনশীলতা, গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং সম্পৃক্ততাও অন্তর্ভুক্ত. আমরা ইনক্রিমেন্টাল সেলস এবং বাস্কেট সাইজের মতো মেট্রিক্স ট্র্যাক করি, পাশাপাশি সহযোগীরা চমৎকার সেবা প্রদান করতে আরও আত্মবিশ্বাসী ও ক্ষমতায়িত বোধ করেন কিনা তাও পর্যবেক্ষণ করি.

পরিশেষে, আমাদের লক্ষ্য হলো নিশ্চিত করা যে AI ব্যবসায়িক ফলাফল অর্জনে ভূমিকা রাখে, একই সঙ্গে গ্রাহক এবং তাদের সহায়তাকারী টিম—উভয়ের জন্যই মানবিক অভিজ্ঞতাকে আরও উন্নত করে.

ব্যক্তিকরণ আমাদের কৌশলের একটি মূল অংশ. AI-এর মাধ্যমে, আমরা গ্রাহকের প্রকল্প এবং তারা যে নির্দিষ্ট সমস্যার সমাধান করছেন তার ভিত্তিতে মানানসই পণ্যের সুপারিশ দিতে পারি. উদাহরণস্বরূপ, যদি একজন গ্রাহক মালচ (mulch) সম্পর্কে জানতে চান, তবে আমরা কেবল তাদের কতটুকু প্রয়োজন তা শুধু গণনা করতে পারি না, বরং জলবায়ুর মতো বিষয়গুলো বিবেচনা করে তাদের অঞ্চলের জন্য সবচেয়ে উপযোগী ধরনটিও সুপারিশ করতে পারি.

আমাদের লক্ষ্য হলো অনুপ্রবেশকারী না হয়ে অর্থপূর্ণ ব্যক্তিগতকরণ প্রদান করা. আমরা প্রতিনিয়ত এই প্রক্রিয়াটিকে পরিমার্জন করি, যেখানে গ্রাহকের গোপনীয়তাকে সম্মান জানানো হয়, আমরা কিভাবে তাদের ডেটা ব্যবহার করছি সে সম্পর্কে স্বচ্ছতা বজায় রাখা হয় এবং ব্যক্তিগতকরণ ও গ্রাহকের নিয়ন্ত্রণের মধ্যে ভারসাম্য নিশ্চিত করা হয়.

Lowe’s তাদের ওয়েবসাইট Lowe’s.com-এ প্রথম AI-চালিত হোম ইমপ্রুভমেন্ট ভার্চুয়াল অ্যাডভাইজার 'মাইলো' (Mylow) পরিচালনার জন্য OpenAI-এর API ব্যবহার করছে. যা গ্রাহকদের বিশ্বস্ত পরামর্শ ও পণ্যের সুপারিশ প্রদান করে. OpenAI এর Mylow Companion অ্যাপটিকেও চালিত করছে, যাতে স্টোর সহযোগীরা যেকোনো বিভাগে হোম ইমপ্রুভমেন্ট সম্পর্কিত নানা জটিল প্রশ্নের দ্রুত উত্তর দিতে পারে.