সব গ্রাহকের জন্য ইতাউয়ের জেনারেটিভ এআই নির্মাণ

ব্রাজিলের মতো দেশে কোটি কোটি গ্রাহককে ব্যক্তিগত চাহিদা অনুযায়ী আন্তরিক সেবা দেওয়ার ক্ষেত্রে মডেলের চেয়ে সরলতাই বেশি গুরুত্বপূর্ণ.

ইতাউয়ের প্রধান প্রযুক্তি কর্মকর্তা কার্লোস এদুয়ার্দো মাজেই বলেন, “মূল কাজ হলো সহজ, সরাসরি ও কার্যকর কিছু তৈরি করা, গ্রাহককে সরাসরি সুফল দেওয়া এবং প্রযুক্তিকে প্রায় অগোচরে রাখা.”

তাঁর বর্ণিত মানদণ্ড পূরণ করা কঠিন: সমাধানকে দৈনন্দিন জীবনের বাস্তব সমস্যা মেটাতে হবে এবং হতে হবে সরাসরি, সহজ ও মনে রাখার মতো. প্রযুক্তি এখানে মাধ্যম, কখনোই অভিজ্ঞতার কেন্দ্রবিন্দু নয়.

এর চাহিদাও রয়েছে. গ্রুপো কনসুমোতেকার সঙ্গে ইতাউয়ের এক গবেষণায় দেখা যায়, ৮০% ব্রাজিলীয় নিজেদের আর্থিক জীবন আরও গুছিয়ে নিতে চান এবং সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য আরও কার্যকর সহায়তা খোঁজেন. আর ৬৫% এমন প্রযুক্তি চান, যা আর্থিক সহকারী হিসেবে নিয়মিত পরামর্শ দেবে.

যাত্রা শুরু হয় ২০২৪ সালে. তখন নির্দিষ্ট আর্থিক প্রয়োজন মেটাতে ব্যাংকটি ইন্তেলিজেনসিয়া ইতাউয়ের প্রথম সুবিধাগুলো চালু করে. ia.i হলো পরবর্তী ধাপ: লেখা বা কণ্ঠের মাধ্যমে চালু করা যায় এমন পূর্ণাঙ্গ কথোপকথনভিত্তিক ব্যবস্থা. এতে চলতি হিসাব, ঋণ, কার্ড, বিমাসহ নানা সেবার কার্যক্রম একই জায়গায় হয়. প্রয়োজনে এটি গ্রাহককে বিশেষজ্ঞ সেবাকর্মীর সঙ্গেও যুক্ত করে.

এই ব্যাপক পরিসরই মডেল বাছাইয়ে মূল দিকনির্দেশনা দিয়েছে.

মাজেই ব্যাখ্যা করেন, “এই অভিজ্ঞতা দিতে OpenAI-এর মডেলগুলোর ভূমিকা ছিল খুবই গুরুত্বপূর্ণ, কারণ সেগুলো এত ধরনের সমাধানে কাজ করতে পেরেছে.” “সবচেয়ে সহজ সমাধানগুলোতে খরচ ও সাড়া দেওয়ার সময় কম রাখা জরুরি. আবার জটিল সমাধানে যথাযথ উত্তর দিতে যুক্তিবিচার ও প্রয়োজনীয় সব গ্রাউন্ডিং দরকার.”

একটি মডেলের বদলে একাধিক মডেল থাকায় একটি পণ্যেই পূর্ণাঙ্গ সমাধান দেওয়া সম্ভব হয়েছে. এই অভিজ্ঞতার কেন্দ্রে রয়েছে কাস্টমার ডিএনএ, আর্থিক প্রেক্ষাপটের একটি স্তর. এটি প্রায় ৭ কোটি গ্রাহকের প্রয়োজন, অভ্যাস ও জীবনের পর্যায়গুলো বুঝতে ব্যাংককে সাহায্য করে. সুশাসন ও দায়িত্বশীল এআইয়ের নিয়ন্ত্রণব্যবস্থার অধীনে, এই গ্রাহকচিত্র হালনাগাদ ও সমৃদ্ধ রাখতে সাহায্যকারী উপাদানগুলোর মধ্যে GPT মডেলও রয়েছে. ফলে গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগ ক্রমেই আরও প্রাসঙ্গিক হচ্ছে.

সমাধানটি তিন নীতির ওপর প্রতিষ্ঠিত: দ্বিমুখী যোগাযোগ, একই অভিজ্ঞতায় লেখা, কণ্ঠ, ছবি ও ক্লিক ব্যবহারের সুযোগ এবং ব্যক্তিভেদে সেবা সাজানো.

প্রথম পর্যায়ে প্রায় ৩ লাখ গ্রাহক নিয়ে ব্যাংকটি গ্রাহক ও পণ্যের বাস্তব সম্পর্ক বোঝার পর্বে প্রবেশ করে.

মাজেই বলেন, “গ্রাহকেরা কীভাবে এই পণ্য আরও ব্যাপকভাবে ব্যবহার করতে শুরু করেন, তা আমরা বুঝতে পারি. এটি প্রতিটি মানুষের দৈনন্দিন আর্থিক জীবনে কীভাবে সরাসরি সুফল দিতে পারে, তাও দেখতে পাই.” হিসাব বিবরণীর কোনো খরচ নিয়ে প্রশ্ন থেকে বিনিয়োগ পরামর্শ ও হোয়াটসঅ্যাপে সহজ লেনদেন—গ্রাহকের পুরো যাত্রাতেই এটি সঙ্গে থাকে.

দৃশ্যমান অভিজ্ঞতাগুলোর পেছনে রয়েছে প্রযুক্তিগত কাঠামো নিয়ে একটি সিদ্ধান্ত. ব্যাংকজুড়ে এআই পরিচালনার জন্য ইতাউ তৈরি করেছে আইএআরএ. এই সুশাসন ও সমন্বয় প্ল্যাটফর্ম অভ্যন্তরীণ নীতিমালা মেনে বিভিন্ন মডেলে দলগুলোর নিয়ন্ত্রিত প্রবেশাধিকার দেয়. এই ব্যবস্থায় উপলব্ধ মডেল সরবরাহকারীদের মধ্যে OpenAI অন্যতম.

এই স্তরটি আইন বিভাগের মতো বিভিন্ন বিভাগের সমাধানকে সহায়তা করে. আইন বিভাগে প্ল্যাটফর্মটি নথি পড়া, বিশ্লেষণ ও ব্যাখ্যার কাজ স্বয়ংক্রিয় করে. সমাধানটি ৯ কোটির বেশি নথির ভান্ডার নিয়ে কাজ করে এবং মাসে ২০ লাখের বেশি কাজ সম্পন্ন করে. এতে বিভাগের কার্যপ্রক্রিয়ার বিভিন্ন ধাপে দক্ষতা বেড়েছে ২০% থেকে ৮০%.

মাজেই বলেন, “এই তথ্য সংরক্ষিত থাকা, ব্যাংকের নিজস্ব পরিসরে থাকা এবং সুরক্ষিত ও নিয়ন্ত্রিতভাবে মডেলে ব্যবহার হওয়া অপরিহার্য. টোকেন ব্যবহারের দক্ষতাও বুঝতে হবে, যাতে পুরো সমাধানটি ব্যাংকের জন্য অর্থনৈতিকভাবে টেকসই হয়.”

আইএআরএ একসঙ্গে তিনটি সমস্যা মেটায়: টোকেনপ্রতি খরচ নিয়ন্ত্রণ, উত্তরের নির্ভুলতা এবং দায়িত্বশীল এআই নীতিমালার প্রয়োগ. এত নিয়মনীতিবদ্ধ খাতে এটি নিয়ন্ত্রণ বজায় রেখেই দ্রুত এগোনোর সুযোগ দেয়.

তিনি বলেন, “ব্যাংকে দায়িত্বশীল এআই নিয়ে কাজ করার সময় আমরা বিষয়টিতে অত্যন্ত যত্নশীল থাকি.” “আমরা চাই গ্রাহকেরা ব্যাংকের সঙ্গে যোগাযোগ করুন এবং আমাদের উত্তরগুলো আমাদের মূল্যবোধ ও সংস্কৃতির সঙ্গে সংগতিপূর্ণ হোক.” এর মধ্যে রয়েছে অত্যাধুনিক মডেলে দেখা দিতে পারে এমন যেকোনো পক্ষপাতের ঝুঁকি কমানো.

তৈরি করা থেকে নিয়মিত পর্যবেক্ষণ পর্যন্ত সমাধানের পুরো জীবনচক্র দায়িত্বশীল এআই নীতির আলোকে পরিচালিত হয়. লক্ষ্য হলো প্রযুক্তির প্রসারের সঙ্গে নিরাপত্তা, স্বচ্ছতা, নৈতিকতা ও নিয়মনীতি অনুসরণ নিশ্চিত করা.

ব্যাংকের এআইকে অগ্রাধিকার দেওয়ার কৌশল কেবল গ্রাহকদের মধ্যেই সীমাবদ্ধ নয়. ia.i-কে সহায়তা করা একই বুদ্ধিমত্তার স্তর বিশেষজ্ঞ, ব্যবস্থাপক ও গ্রাহকসেবা দলগুলোকেও সাহায্য করে.

মাজেইয়ের বর্ণনায়, এর পরিসর সহজ কাজ স্বয়ংক্রিয় করা থেকে শুরু করে আগে করা সম্ভব ছিল না এমন কাজ পর্যন্ত বিস্তৃত. এসব কাজ গ্রাহক সম্পর্ক সমৃদ্ধ করে: বৈঠকের আগে সারসংক্ষেপ, বৈঠকের প্রস্তুতি, নির্দিষ্ট সমস্যা বোঝা এবং আগে সহজে মাথায় আসত না বা সময়সাপেক্ষ ছিল এমন পরিকল্পনা ও বিকল্প তৈরি করা.

এই বাস্তবায়ন নিয়ে ব্যাংকের বড় প্রত্যাশা রয়েছে: গ্রাহক সম্পর্কের জন্য তিন গুণ সময় পাওয়া, সেবা সর্বোচ্চ দ্বিগুণ দ্রুত হওয়া এবং কথোপকথন সর্বোচ্চ তিন গুণ কার্যকর হওয়া.

• প্রথম পর্যায়ে ia.i প্রায় ৩ লাখ গ্রাহকের কাছে পৌঁছেছে. লেখা বা কণ্ঠের মাধ্যমে চালু করা এই সেবায় সহজ লেনদেন থেকে বিনিয়োগ পরামর্শ—সবই রয়েছে.

• আইএআরএ প্ল্যাটফর্ম সুশাসন, কার্যক্রম পর্যবেক্ষণের সক্ষমতা, টোকেনপ্রতি খরচ নিয়ন্ত্রণ ও দায়িত্বশীল এআই প্রয়োগ নিশ্চিত করে ব্যাংকের দলগুলোকে বিভিন্ন মডেল ব্যবহারের সুযোগ দেয়.

• আইন বিভাগের সমাধানটি ৯ কোটির বেশি নথি নিয়ে কাজ করে, মাসে ২০ লাখের বেশি কাজ সম্পন্ন করে এবং দক্ষতা বাড়ায় ২০% থেকে ৮০%.

• বিভিন্ন মডেল ব্যবহারে খরচ ও সাড়া দেওয়ার সময় কম রাখা জরুরি এমন কাজ এবং গভীর যুক্তিবিচার দরকার এমন কাজ—দুই ধরনের চাহিদাই মেটানো সম্ভব হয়েছে. GPT‑5.x মডেলগুলো কাস্টমার ডিএনএ-র অংশ, যা প্রায় ৭ কোটি গ্রাহকের আর্থিক প্রেক্ষাপট তুলে ধরে.

• অভিজ্ঞতা কতটা উন্নত, তার বদলে কতটা সহজ, তা দিয়ে মূল্যায়ন করুন. লক্ষ্য হলো প্রযুক্তি থাকবে আড়ালে, সুফল হবে স্পষ্ট.

• একটি মডেলের বদলে একাধিক মডেল বেছে নিন. বাস্তবে গ্রাহকের সেবাযাত্রায় দ্রুত সাড়া দেওয়া ও যুক্তিবিচারভিত্তিক সিদ্ধান্ত—দুটিই প্রয়োজন হয়.

• পরিসর বাড়ানোর আগে সুশাসনের স্তর গড়ে তুলুন. কার্যক্রম পর্যবেক্ষণের সক্ষমতা, খরচ নিয়ন্ত্রণ ও দায়িত্বশীল এআই নিয়ন্ত্রিত খাতে পরিসর বাড়ানোকে বাস্তবসম্মত করে.

• পক্ষপাত মোকাবিলা ও সংস্কৃতির সঙ্গে সংগতিকে পণ্যের আবশ্যিক শর্ত হিসেবে ধরুন. গ্রাহকদের দেওয়া উত্তরে প্রতিষ্ঠানের মূল্যবোধের প্রতিফলন থাকতে হবে.

• অভ্যন্তরীণ কাজেও কৌশলটি প্রয়োগ করুন. দলগুলোর সময় সাশ্রয় হলে তারা সবচেয়ে জরুরি ক্ষেত্রে মানবিক সম্পর্ক গড়তে মনোযোগ দিতে পারে.

• দৈনন্দিন জীবনের নির্দিষ্ট সমস্যা দিয়ে শুরু করুন, যেমন হিসাব বিবরণী নিয়ে প্রশ্ন বা সাধারণ লেনদেন.

• প্রথমে সীমিতসংখ্যক গ্রাহকের জন্য চালু করুন. প্রসারের আগে তাঁদের বাস্তব আচরণ বুঝতে এই অভিজ্ঞতা কাজে লাগান.

• খরচ ও মানের নিয়ন্ত্রণ ধরে রাখতে মডেল ব্যবহারের সুযোগ একটি প্ল্যাটফর্মে কেন্দ্রীভূত করুন.

• প্রথম দিন থেকেই টোকেন ব্যবহারের দক্ষতা পর্যবেক্ষণ করুন—অর্থনৈতিকভাবে টেকসই হওয়া নকশারই অংশ.

• কথোপকথন ও ইন্টারফেসে চলাচলের সুবিধা একসঙ্গে রাখুন: সব কাজের জন্য স্বাভাবিক ভাষা ব্যবহারই সেরা উপায় নয়.

ia.i ক্রমাগত উন্নত হচ্ছে. ২০২৬ সালের শেষ নাগাদ সব গ্রাহকের জন্য এই অভিজ্ঞতা চালুর প্রত্যাশা করছে ব্যাংকটি. পরবর্তী ধাপের পরিকল্পনায় রয়েছে আর্থিক পণ্যের সম্ভাব্য ফলাফল যাচাই ও নিবন্ধন, পাশাপাশি আয়, ব্যয় ও অভ্যাসের নিয়মিত আর্থিক বিশ্লেষণ.

মাজেইয়ের কাছে এই উদ্যোগের গুরুত্ব পণ্যের গণ্ডি ছাড়িয়ে যায়. গ্রাহকদের অভ্যাস ও প্রত্যাশার অবিরাম পরিবর্তনের সঙ্গে তাল মিলিয়ে ব্যাংকটি কয়েক দশক ধরে রূপান্তরের পথ পাড়ি দিয়েছে.