এআই দিয়ে টেলিযোগাযোগ বদলাচ্ছে Deutsche Telekom

ডয়েচে টেলিকম⁠(একটি নতুন উইন্ডোতে খোলে) বিশ্বের অন্যতম বৃহত্তম টেলিযোগাযোগ সংস্থা, যা ইউরোপ ও যুক্তরাষ্ট্র জুড়ে 30 kOTirow বেশি গ্রাহককে পরিষেবা দেয় এবং এই গ্রুপ জুড়ে দুই লক্ষেরও বেশি কর্মী নিয়োগ করেছে. এই পরিসরে কাজ করার অর্থ হলো সুবিশাল গ্রাহক পরিষেবা কার্যক্রম, জটিল নেটওয়ার্ক পরিকাঠামো এবং মানুষকে সংযুক্ত রাখা লক্ষ লক্ষ দৈনন্দিন মিথস্ক্রিয়া পরিচালনা করা.

জেনারেটিভ এআই-এর সক্ষমতা দ্রুত বৃদ্ধি পাওয়ায়, ডয়চে টেলিকম এমন একটি সুযোগ দেখতে পেল যা কেবল উৎপাদনশীলতা বৃদ্ধির মধ্যেই সীমাবদ্ধ ছিল না. কোম্পানিটি একটি উচ্চাভিলাষী লক্ষ্য নির্ধারণ করেছিল: বিশ্বের প্রথম সারির এআই-নির্ভর টেলিকম সংস্থাগুলোর মধ্যে অন্যতম হওয়া. এআই-কে আরেকটি সফটওয়্যার উন্মোচন হিসেবে বিবেচনা না করে, নেতৃত্বদানকারী দলটি এটিকে সিদ্ধান্ত গ্রহণ পদ্ধতি, গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিকল্পনা এবং টেলিযোগাযোগ পরিষেবা প্রদানের পদ্ধতির একটি মৌলিক রূপান্তর হিসেবে দেখেছিল.

ডয়চে টেলিকম-এর চিফ প্রোডাক্ট অ্যান্ড ডিজিটাল অফিসার জোনাথন আব্রাহামসনের সাথে আমরা আলোচনা করেছি যে, কীভাবে কোম্পানিটি গ্রাহক সেবা ও কর্মীদের কর্মপ্রবাহ থেকে শুরু করে নেটওয়ার্ক অপারেশন এবং ভয়েস কমিউনিকেশনের ভবিষ্যৎ পর্যন্ত সমগ্র প্রতিষ্ঠানের পরিচালন মডেলকে নতুন করে ডিজাইন করছে.

ডয়েচে টেলিকমের রূপান্তর শীর্ষ নেতৃত্বের সাথে কর্মীদের ব্যাপক অংশগ্রহণের সমন্বয় ঘটায়.

প্রথম পর্যায়ে ChatGPT Enterprise-এর মাধ্যমে কর্মীদের ক্ষমতায়ন এবং পরীক্ষা-নিরীক্ষায় উৎসাহিত করার উপর মনোযোগ দেওয়া হয়েছিল. দত্তক গ্রহণ দ্রুতই সম্পন্ন হয়েছিল. কর্মচারীরা তাদের ব্যক্তিগত জীবনের মতোই এআই-কে গ্রহণ করেছে, যার ফলে এর ব্যাপকতর প্রবেশাধিকার এবং নতুন সক্ষমতার জন্য প্রবল চাহিদা তৈরি হয়েছে.

একই সময়ে, ডয়েচে টেলিকম গ্রাহক-সম্পর্কিত গুরুত্বপূর্ণ কর্মপ্রবাহগুলো নতুন করে ডিজাইন করা শুরু করে. গ্রাহক সেবা প্রথমদিকের বিনিয়োগের ক্ষেত্রগুলোর মধ্যে অন্যতম হয়ে ওঠে.

আব্রাহামসন মনে করেন, এআই-চালিত গ্রাহক পরিষেবা এখনও প্রাথমিক পর্যায়ে রয়েছে, তবে তিনি এর মাঝারি ও দীর্ঘমেয়াদী সম্ভাবনা দেখছেন. তিনি বিশ্বাস করেন যে, এই সিস্টেমগুলো যখন আরও বেশি প্রেক্ষাপট উপলব্ধি করবে, প্রতিটি মিথস্ক্রিয়া থেকে শিখবে এবং হস্তান্তর ও অপেক্ষার সময়ের মতো সাধারণ সমস্যাগুলো দূর করবে, তখন তারা এমন একটি পথে এগোবে যেখানে তারা শেষ পর্যন্ত গ্রাহক পরিষেবার নির্দিষ্ট কিছু পরিস্থিতিতে প্রচলিত সহায়তা মডেলগুলোকে ছাড়িয়ে যেতে পারবে.

সেই একই চিন্তাভাবনা এখন গ্রাহক পরিষেবা ছাড়িয়ে গ্রাহকদের দৈনন্দিন ব্যবহৃত মূল যোগাযোগ অভিজ্ঞতা পর্যন্ত প্রসারিত হচ্ছে. OpenAI এবং অন্যান্য কোম্পানির সাথে ঘনিষ্ঠভাবে কাজ করে, ডয়চে টেলিকম গ্রাহকদের নতুন কোনো অ্যাপ্লিকেশন ব্যবহার করার প্রয়োজন ছাড়াই লাইভ অনুবাদ, ইন-কল অ্যাসিস্ট্যান্ট এবং কল-পরবর্তী সারাংশের মতো সক্ষমতার মাধ্যমে সরাসরি গ্রাহক যোগাযোগের ক্ষেত্রে এআই নিয়ে আসছে.

গ্রাহক যোগাযোগের বাইরেও, এআই ক্রমশ নেটওয়ার্ক কার্যক্রমে অঙ্গীভূত হচ্ছে. ডয়েচে টেলিকম বিভিন্ন অংশীদারদের সাথে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) ব্যবহার করে রিয়েল টাইমে মোবাইল নেটওয়ার্কের কর্মক্ষমতা উন্নত করে, এবং দিনভর চাহিদার পরিবর্তনের সাথে সাথে—কর্মস্থলে যাতায়াতকারী যাত্রী থেকে শুরু করে বড় বড় ক্রীড়া অনুষ্ঠানে অংশগ্রহণকারী দর্শক পর্যন্ত—গতিশীলভাবে রিসোর্স সমন্বয় করে.

• ChatGPT এবং API টুলিংয়ের ৫০,০০০-এর বেশি মাসিক সক্রিয় ব্যবহারকারী
• 2026 সালের শুরু থেকে এআই টুলের ব্যবহারে ৫৪৬% বৃদ্ধি
• এআই-নেটিভ হওয়ার লক্ষ্যে একটি কোম্পানি-ব্যাপী রূপান্তর কৌশল প্রতিষ্ঠা করা হয়েছে

ডয়চে টেলিকমের অন্যতম উচ্চাভিলাষী উদ্যোগগুলোর একটি ভয়েস কমিউনিকেশনের ভবিষ্যতের উপর আলোকপাত করে.

কয়েক দশক ধরে টেলিকম পরিষেবা প্রদানকারীরা মানুষকে সংযুক্ত করার ওপর মনোযোগ দিয়েছে. কিন্তু আব্রাহামসন বিশ্বাস করেন যে, এআই স্বয়ং ভয়েস অভিজ্ঞতাকে মৌলিকভাবে নতুন রূপ দেওয়ার একটি সুযোগ তৈরি করে. "আমরা এআই ব্যবহার করে ভয়েস নেটওয়ার্কে বুদ্ধিমত্তা আনতে পারি, যেখানে গ্রাহকরা ইতিমধ্যেই আছেন," তিনি ব্যাখ্যা করেন.

বিভিন্ন মডেল ব্যবহার করে ডয়চে টেলিকম রিয়েল-টাইম অনুবাদ, ইন্টেলিজেন্ট কল অ্যাসিস্ট্যান্স এবং স্বয়ংক্রিয় সারসংক্ষেপের মতো সক্ষমতাগুলো খতিয়ে দেখছে. এই উদ্ভাবনগুলো এআই-কে স্বতন্ত্র অ্যাপ্লিকেশন থেকে বের করে এনে গ্রাহকদের দৈনন্দিন ব্যবহৃত যোগাযোগ মাধ্যমগুলোতে নিয়ে আসে.

কোম্পানিটি এটিকে মানুষ ও ব্যবসার জন্য প্রকৃত অতিরিক্ত মূল্য তৈরি করতে এআই-এর ব্যবহারকে গণতান্ত্রিক করার একটি বৃহত্তর লক্ষ্যের অংশ হিসেবে দেখে. বিশেষায়িত ডিভাইস, অ্যাপ্লিকেশন বা প্রযুক্তিগত দক্ষতার প্রয়োজন না হয়ে, এআই পরিচিত মিথস্ক্রিয়ার মাধ্যমে সকলের জন্য সহজলভ্য হয়ে ওঠে.

• এআই রূপান্তরকে প্রযুক্তি স্থাপন হিসেবে নয়, বরং পরিচালন মডেলের পুনর্গঠন হিসেবে বিবেচনা করুন.
• নেতাদেরকে শুধু টুল গ্রহণের জন্যই নয়, বরং প্রক্রিয়াগত পরিবর্তন আনার জন্যও জবাবদিহি করুন.
• বিদ্যমান কাজে শুধু এআই যুক্ত করার পরিবর্তে কর্মপ্রবাহ নতুন করে ডিজাইন করার ওপর মনোযোগ দিন.
• শীর্ষ নেতৃত্বের নির্দেশনার সাথে কর্মীদের ব্যাপক পরীক্ষা-নিরীক্ষার ভারসাম্য রক্ষা করুন.
• ধাপে ধাপে একটি করে ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া গড়ে তুলে এআই-নির্ভর কার্যক্রম গড়ে তুলুন.

• উচ্চ-পরিমাণ গ্রাহক যোগাযোগ দিয়ে শুরু করুন যেখানে এআই অভিজ্ঞতা এবং দক্ষতা উভয়ই উন্নত করতে পারে.
• গ্রাহকের আস্থা বজায় রাখতে সর্বদা তথ্য সুরক্ষা, সার্বভৌমত্ব ও নিরাপত্তার কথা মাথায় রাখুন.
• শেখার ও গ্রহণের গতি বাড়াতে কর্মীদেরকে শুরুতেই এআই টুল ব্যবহারের সুযোগ দিন.
• এমন মূল কর্মপ্রবাহগুলো চিহ্নিত করুন যেগুলোকে শুধু স্বয়ংক্রিয় করার পরিবর্তে নতুন করে ডিজাইন করা যেতে পারে.

ডয়েচে টেলিকমের এআই-ভিত্তিক রূপান্তর ইতিমধ্যেই গ্রাহক পরিষেবা, নেটওয়ার্ক পরিচালনা এবং কর্মীদের কর্মপ্রবাহ জুড়ে সুস্পষ্ট প্রভাব ফেলছে. কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা গ্রহণ হিসেবে যা শুরু হয়েছিল, তা এখন বৃহৎ পরিসরে কোম্পানির কার্যপদ্ধতি পুনর্গঠনের এক ব্যাপকতর প্রচেষ্টায় পরিণত হয়েছে.

পরবর্তী পর্যায়ের মূল লক্ষ্য হলো, গ্রাহকরা প্রতিদিন যে যোগাযোগ ব্যবস্থা ব্যবহার করেন, তার মধ্যে সরাসরি এআই-কে নিয়ে আসা. রিয়েল-টাইম অনুবাদ, ইন্টেলিজেন্ট কল অ্যাসিস্ট্যান্স এবং স্বয়ংক্রিয় সারসংক্ষেপের মতো সক্ষমতার মাধ্যমে ডয়চে টেলিকম ভয়েস পরিষেবার ভবিষ্যৎকে নতুনভাবে কল্পনা করছে এবং গ্রাহকদের জন্য মতবিনিময়, যোগাযোগ ও সংযোগ স্থাপনের নতুন পথ উন্মোচন করছে.

300 মিলিয়নেরও বেশি গ্রাহক থাকায়, কোম্পানিটি মানুষের ইতোমধ্যেই ব্যবহৃত নেটওয়ার্কগুলোর মাধ্যমে এআই-কে সহজলভ্য করার একটি সুযোগ দেখতে পাচ্ছে. ডয়েচে টেলিকমের জন্য এআই-নির্ভর হয়ে ওঠা কোনো ভবিষ্যৎ পরিকল্পনা নয়—এটি এমন একটি রূপান্তর যা ইতিমধ্যেই আজকের টেলিযোগাযোগ ব্যবস্থাকে নতুন রূপ দিচ্ছে.