OpenAI প্রযুক্তিতে Circles-এর টেলকো ব্যক্তিকর

টেলকোগুলোর কাছে ব্যবহার, বিলিং, নেটওয়ার্ক কার্যকলাপ ও লোকেশনজুড়ে সমৃদ্ধ গ্রাহক সংকেত থাকে, কিন্তু সেগুলোকে সময়মতো ব্যক্তিগত পদক্ষেপে রূপ দেওয়া এখনও কঠিন. এই চ্যালেঞ্জকে কেন্দ্র করে টেলকো অভিজ্ঞতাকে নতুনভাবে ভাবার সুযোগ দেখেছিল Circles; OpenAI ব্যবহার করে তারা এমন একটি এআই-নেটিভ টেলকো স্ট্যাক তৈরি করেছে, যা সাপোর্ট, ব্যক্তিকরণ, অপারেশনস ও মনিটাইজেশনকে রিয়েল টাইমে যুক্ত করতে পারে.

এর ফল হলো Circles-এর AI Concierge-কে কেন্দ্র করে গড়া একটি গ্রাহক অভিজ্ঞতা, যা OpenAI-এর API প্ল্যাটফর্মচালিত কথোপকথনমূলক ইন্টারফেস. সিঙ্গাপুরে Circles-এর এআইচালিত ব্যক্তিকরণ ARPU 22% বাড়াতে এবং churn 9% কমাতে সহায়তা করেছে. AI Concierge-এর পেছনের মাল্টি-এজেন্ট আর্কিটেকচার CareX এখন গ্রাহক সাপোর্টে 65% স্বয়ংক্রিয় সমাধানের হার দিচ্ছে.

সিঙ্গাপুরে প্রতিষ্ঠিত Circles একটি প্রযুক্তি কোম্পানি, যার SaaS প্ল্যাটফর্ম ডিজিটাল টেলকো Operatorদের এআইচালিত গ্রাহক অভিজ্ঞতা চালু ও পরিচালনায় সহায়তা করে. কোম্পানিটি সিঙ্গাপুরে নিজেদের কনজিউমার টেলকো ব্যবসা Circles.Life-ও পরিচালনা করে. 2014 সালে প্রতিষ্ঠিত Circles 14টি দেশ ও ছয়টি মহাদেশজুড়ে টেলকো Operatorদের সঙ্গে কাজ করে.

প্রথাগত টেলকো সাপোর্ট প্রায়ই প্রতিক্রিয়াশীল. গ্রাহকদের মেনু ঘাঁটতে হয়, তথ্য বারবার বলতে হয় এবং সমস্যা ঘটার পর সাহায্যের জন্য অপেক্ষা করতে হয়. ব্যবহার, বিলিং, নেটওয়ার্ক কার্যকলাপ ও লোকেশনজুড়ে Operatorদের কাছে সমৃদ্ধ গ্রাহক ডেটা থাকলেও, সেই সংকেতগুলোকে সময়মতো ব্যক্তিগত পদক্ষেপে রূপ দেওয়া চ্যালেঞ্জই রয়ে গেছে. এটি সমাধানে Circles OpenAI API-এর ওপর তাদের AI Concierge তৈরি করেছে; এর কথোপকথনমূলক ইন্টারফেস প্রোঅ্যাকটিভ, প্রেক্ষিত-সচেতন গ্রাহক সম্পৃক্ততা দেওয়ার জন্য নকশা করা.

AI Concierge সার্চ, অ্যাকাউন্ট ম্যানেজমেন্ট, সাপোর্ট ও ব্যক্তিগত সুপারিশকে এক অভিজ্ঞতায় নিয়ে আসে. কোনো গ্রাহক রোমিং অপশন দেখছেন বা বিলিং সমস্যা খতিয়ে দেখছেন—এ ধরনের রিয়েল-টাইম প্রেক্ষাপট বুঝে এটি অনুরোধগুলো উপযুক্ত বিশেষজ্ঞ এজেন্টের কাছে পাঠাতে, প্রাসঙ্গিক পদক্ষেপ সুপারিশ করতে এবং গ্রাহককে তথ্য পুনরাবৃত্তি বা একাধিক ওয়ার্কফ্লো ঘাঁটতে বাধ্য না করেই সমস্যা সমাধান করতে পারে.

CareX হলো Circles-এর AI Concierge চালানো নিজস্ব মাল্টি-এজেন্ট আর্কিটেকচার. এটি এমন এক অর্কেস্ট্রেশন এজেন্টকে একত্র করে, যে প্রতিটি গ্রাহকের ইতিহাস ও বর্তমান কার্যকলাপ বোঝে, আর বিলিং, সাবস্ক্রিপশন, নেটওয়ার্ক ব্যবস্থাপনা ও অ্যাকাউন্ট সার্ভিসের বিশেষজ্ঞ এজেন্টদের সঙ্গে কাজ করে.

প্রথাগত চ্যাটবটের মতো নয়; CareX গ্রাহকের অনুরোধ বুঝতে, পদক্ষেপ নিতে এবং সমাধান করতে নকশা করা. উদাহরণস্বরূপ, কোনো গ্রাহক বিলিং সমস্যা তুললে অর্কেস্ট্রেশন এজেন্ট উপযুক্ত বিশেষজ্ঞ এজেন্টের কাছে পাঠানোর আগে গ্রাহকের অ্যাপ প্রেক্ষাপট, অ্যাকাউন্ট ইতিহাস ও অনুরোধ একত্র করে. এজেন্টটি সমস্যা সমাধানের জন্য প্রয়োজনীয় তথ্যই শুধু পায়. প্রয়োজন হলে এআই এজেন্ট সম্পূর্ণ প্রেক্ষাপটসহ কেসটি নির্বিঘ্নে মানব এজেন্টের কাছে এসকেলেট করে.

এই পদ্ধতি ইতিমধ্যেই পরিমাপযোগ্য ফল দিচ্ছে. প্রাথমিক এক ডিপ্লয়মেন্টে একজন Operator প্রথম সপ্তাহেই 55% স্বয়ংক্রিয় সমাধান অর্জন করে. আজ CareX সমর্থিত ওয়ার্কফ্লোগুলোতে মানব হস্তক্ষেপ ছাড়াই 65% গ্রাহকসেবা ইন্টারঅ্যাকশন স্বয়ংক্রিয়ভাবে সমাধান করে.

CareX রিয়েল-টাইম ভয়েস সাপোর্টে বিস্তৃত হওয়ার সঙ্গে সঙ্গে প্ল্যাটফর্মটি টেক্সট ও ভয়েসসহ পুরো ওয়ার্কফ্লোতে 95% স্বয়ংক্রিয় সমাধানের লক্ষ্য নিয়েছে. এর ফলে অনেক গ্রাহক যে চ্যানেলটি আগে বেছে নেন, সেখানেও একই এআইচালিত সমাধান সক্ষমতা পৌঁছাবে; একই সঙ্গে সেবা হবে আরও স্বাভাবিক, তাৎক্ষণিক ও সহজলভ্য.

OpenAI API-এর ওপর নির্মিত Xplore IQ হলো Circles-এর এআইচালিত ব্যক্তিকরণ ইঞ্জিন. এটি গ্রাহকের আচরণ, অ্যাকাউন্ট ইতিহাস ও রিয়েল-টাইম সংকেত একত্র করে সবচেয়ে প্রাসঙ্গিক পরবর্তী পদক্ষেপ শনাক্ত করে—রোমিং প্যাক বা প্ল্যান আপগ্রেড সুপারিশ করা থেকে শুরু করে churn ঘটার আগেই তা ঠেকানো পর্যন্ত.

ব্রড ক্যাম্পেইনের পরিবর্তে হাইপার-পার্সোনালাইজড সুপারিশের ব্যবহার নিশ্চিত করে Xplore IQ অপারেটরদের সঠিক মুহূর্তে গ্রাহকদের সাথে যুক্ত হতে সাহায্য করে. সিঙ্গাপুরে Circles AI-চালিত সুপারিশ প্রাপ্ত গ্রাহকদের সাথে তা না পাওয়া গ্রাহকদের তুলনা করে এর প্রভাব পরিমাপ করেছে. সময়োপযোগী ও প্রাসঙ্গিক সুপারিশসমূহ 9% চর্ন কমাতে সাহায্য করার পাশাপাশি, AI-চালিত গ্রুপ উচ্চতর প্ল্যান আপগ্রেড এবং অ্যাড-অন সাবস্ক্রিপশনের মাধ্যমে ARPU-তে 22% বৃদ্ধি অর্জন করেছে.

গ্রাহকমুখী এআই পণ্যের বাইরে, Circles ইঞ্জিনিয়ারিং, ইনফোসেক ও ইনসিডেন্ট ম্যানেজমেন্ট টিমজুড়ে ইঞ্জিনিয়ারিং গতি বাড়াতেও অভ্যন্তরীণভাবে Codex ব্যবহার করে. টিমগুলো ডিজাইন, কোডিং সহায়তা ও টেস্টিং দ্রুত করতে Codex ব্যবহার করে, আর যাচাই ও চূড়ান্ত রিভিউয়ের দায়িত্ব বিশেষজ্ঞদের কাছেই রাখে.

ডিজাইন, কোডিং সহায়তা ও ইউনিট টেস্টিংকে যুক্ত করে Codex ডেভেলপমেন্ট দক্ষতায় 29% বৃদ্ধি এনেছে, ফলে ইঞ্জিনিয়াররা বেশি মূল্যবান পণ্য উদ্ভাবনে সময় দিতে পারছেন.

টেলকোর জন্য এআই তৈরি করতে গ্রাহক ও Operator—উভয়ের জন্যই সুরক্ষা প্রয়োজন. গ্রাহক তথ্য মডেল স্তরে পৌঁছানোর আগে Circles স্বয়ংক্রিয় নিয়ন্ত্রণ প্রয়োগ করে; এর মধ্যে LLM-এ পাঠানোর আগে ব্যক্তিগতভাবে শনাক্তযোগ্য তথ্য শনাক্ত ও এনক্রিপ্ট করা অন্তর্ভুক্ত. পূর্ণ গ্রাহক প্রোফাইলে সীমাহীন প্রবেশাধিকার না দিয়ে বিশেষজ্ঞ এজেন্টদের নির্দিষ্ট সমাধান কাজের জন্য প্রয়োজনীয় তথ্যে সীমিত প্রবেশাধিকার দেওয়া হয়.

টেলকো পরিবেশজুড়ে এআইচালিত অভিজ্ঞতা বড় পরিসরে ছড়িয়ে পড়ার সময় অপারেশনাল নিয়ন্ত্রণ বজায় রাখতে Circles মানব এসকেলেশন পথ, ধাপে ধাপে রোলআউট, সীমা, রোলব্যাক ব্যবস্থা ও বাণিজ্যিক সুরক্ষাও ব্যবহার করে.

OpenAI-এর সঙ্গে Circles তাদের এআই-নেটিভ টেলকো স্ট্যাক বিস্তৃত করছে; CareX-এর অবজারভেবিলিটি উন্নত করছে এবং রিয়েল-টাইম ভয়েস সাপোর্ট চালু করছে, যা গ্রাহক ইন্টারঅ্যাকশনকে আরও স্বাভাবিক ও সহজলভ্য করে. দীর্ঘ মেয়াদে কোম্পানিটি এমন কথোপকথনমূলক, প্রেক্ষিত-সচেতন টেলকো অভিজ্ঞতার কল্পনা করছে, যা প্রথাগত অ্যাপ নেভিগেশনের বাইরে গিয়ে Operatorদের আরও প্রোঅ্যাকটিভ, ব্যক্তিগত গ্রাহক সম্পৃক্ততা দিতে সহায়তা করবে.