Lowe’s използва ИИ в търговията със стоки за ремонт на дома

В нашата поредица „Изпълнителни функции“ представяме гледните точки на лидери, които водят трансформацията чрез изкуствен интелект.

Lowe’s е компания за стоки за ремонт на дома, включена в класацията Fortune 50, която обслужва приблизително 16 милиона клиентски трансакции седмично в САЩ. Разговаряхме с Чандху Наир за значението на изкуствения интелект за Lowe’s, за изграждането на умения за работа с изкуствен интелект сред служителите и за практическото му въздействие върху ежедневните операции на компанията.

Lowe’s помага на клиентите да решават проблеми и да сбъдват мечти вече повече от 100 години. За разлика от повечето търговски изживявания, пазаруването на стоки за ремонт на дома е много различно за нашите клиенти. Независимо дали става въпрос за ремонт на баня или за избор на подходяща боя, тези проекти изискват вдъхновение, одобрение и насоки. Цената, трайността и личният характер на проектите за дома правят всяко решение значимо.

Нашият бизнес е създаден, за да подкрепя това пътуване в голям мащаб. С хиляди продукти във физическите магазини и още хиляди онлайн, нашата мрежа от 1700 магазина обхваща милиони квадратни метри. И всеки ден стотици хиляди сътрудници на Lowe’s с червени елеци са готови да помогнат. Тази обширна екосистема обслужва любителите на проекти „Направи си сам“, професионалисти и всички останали, като технологиите правят всяко взаимодействие по-бързо, по-интелигентно и по-персонализирано.

Тук влиза в игра изкуственият интелект. Изкуственият интелект е основен фокус на нашите инвестиции в продължение на почти десетилетие – не защото е на мода, а защото подобрява това, което винаги сме правили. Изкуственият интелект предлага уникални възможности да преосмислим начина, по който пазаруваме, продаваме и работим. Генеративният изкуствен интелект демократизира експертните знания, като помага на клиентите да решават предизвикателства при ремонт на дома и да визуализират проектите си както никога досега. Едновременно с това трансформира операциите в магазините, като автоматизира нови процеси за постигане на по-голяма ефективност. Очакваме с нетърпение бъдещето и потенциала на изкуствения интелект да подобрява изживяванията на клиентите и служителите, като стимулира растежа на бизнеса.

Тук се крие ключът. В Lowe’s повечето клиенти не просто купуват продукт – те се захващат с някакъв проект. Може да влязат в магазина, за да купят смесител, но това, от което наистина се нуждаят, е помощ за отстраняване на теч или ремонт на банята. Тази преориентация – от продукт към проект – променя начина, по който мислим за всяка част от изживяването.

Проектите изискват експертни знания, подкрепа на всеки отделен етап и подходящата комбинация от материали. Изкуственият интелект ни помага да съберем всичко това на едно място. Чрез него осигуряваме достъп до експертния опит за всички, като даваме на клиентите увереност и насоки на всеки отделен етап. Mylow (отваря се в нов прозорец) е чудесен пример – все едно имате сътрудник с червена жилетка в джоба си, който Ви води през даден проект, препоръчва подходящите продукти и Ви помага да се чувствате подготвени да продължите напред.

Също така използваме изкуствен интелект, за да дадем на екипите в нашите магазини истински суперсили. С Mylow Companion служителите могат незабавно да получат достъп до етапите на проектите, подробности за продуктите и да проверят наличността, за да могат да помагат с увереност на всеки клиент във всеки отдел.

И двата инструмента са създадени в сътрудничество с OpenAI и се основават на 100-годишния опит на Lowe’s в областта на ремонтите на дома.

Пътят ни с изкуственият интелект започна много преди да настъпи голямата еуфория. Чрез „Лабораториите за иновации“ на Lowe’s от години проучваме нововъзникващи технологии с хоризонт от 3 до 5 години и работим с OpenAI върху модели тип „трансформатор“ още преди ChatGPT да придобие широка известност. Вече сме внедрили над 50 модела за машинно обучение в области като ценообразуване, прогнозиране и управление на веригата на доставки.

Когато обаче очакванията на потребителите към изкуствения интелект се промениха в края на 2022 г. с ChatGPT, вътрешният диалог набра скорост. Изведнъж всички – от екипите в магазините до висшите ръководители – искаха да научат повече за инициативите ни в областта на изкуствения интелект. За да реагираме ефективно, създадохме комитет за управление на изкуствения интелект и стартирахме общност за обмен на практики в областта на изкуствения интелект. Знаехме, че внедряването на изкуствения интелект трябва да бъде целенасочено, затова създадохме стратегическа рамка, фокусирана върху това как пазаруват нашите клиенти, как продаваме и как работим – три ключови области, които продължават да направляват усилията ни в областта на изкуствения интелект.

Изкуственият интелект подобрява начина, по който работим в цялата компания. Той помага на нашите екипи да получават по-бързо информация, да планират по-ефективно и да вземат решения с по-голяма точност и увереност.

От мърчандайзинга и веригата на доставки до операциите в магазините и дигиталните дейности, изкуственият интелект подпомага ежедневната работа на нашите служители и екипи. Той ни помага да реагираме бързо, да подобряваме координацията и да продължаваме да осигуряваме безпроблемно изживяване както за нашите клиенти, така и за хората, които движат бизнеса зад кулисите.

Създадохме специален отдел за трансформация чрез изкуствен интелект, за да преодолеем различията между технологиите и бизнеса, като поставяме акцент върху управлението на промените и изграждането на умения за работа с изкуствен интелект в цялата организация. С OpenAI предлагаме персонализирано обучение за бизнес лидери – не само за използването на инструменти за изкуствен интелект, но и за стратегическото им прилагане. Освен това интегрирахме основите на изкуствения интелект в корпоративната ни програма за обучение, което позволява на служителите от различни отдели да бъдат в крак с развитието на технологиите.

Едновременно с това изградихме процъфтяваща вътрешна общност за изкуствен интелект, която насърчава любознателността, иновациите и сътрудничеството между отделите. Това, което започна спонтанно в нашите технически екипи, вече се разпространи в цялата компания, като стимулира широкото му внедряване, тъй като екипите намират практични начини да използват изкуствения интелект за решаване на реални бизнес предизвикателства. Това се превърна в ключова част от нашата култура – достъпна, насърчаваща сътрудничеството и фокусирана върху въздействието.

Прилагаме поетапен подход към измерването на възвръщаемостта на инвестициите, като започваме с водещи показатели за проследяване на ранното внедряване и въздействието. Например, когато пуснахме инструмента за съдействие в магазина, се съсредоточихме върху показателите за използване: Служителите използват ли го редовно? Задават ли правилните въпроси? Обратната връзка от клиентите подобрява ли препоръките?

С развитието на инструментите насочваме фокуса си към по-широки резултати. Възвръщаемостта на инвестициите не се свежда единствено до финансова възвръщаемост – тя включва и продуктивността на служителите, удовлетвореността на клиентите и ангажираността. Проследяваме показатели като допълнителните продажби и размера на кошницата, като същевременно наблюдаваме дали служителите се чувстват по-уверени и способни да предоставят отлично обслужване.

В крайна сметка нашата цел е да гарантираме, че изкуственият интелект води до бизнес резултати, като същевременно подобрява човешкия опит – както за клиентите, така и за екипите, които ги подкрепят.

Персонализирането е ключова част от нашата стратегия. С помощта на изкуствения интелект можем да предлагаме персонализирани препоръки за продукти въз основа на проекта на клиента и конкретния проблем, който се опитва да реши. Например, ако клиент търси мулч, можем не само да изчислим какво количество му е необходимо, но и да предложим най-подходящия вид за неговия регион, като вземем предвид фактори като климата.

Целта ни е да предоставяме значимо персонализиране, без да е натрапчиво. Непрекъснато усъвършенстваме този процес, като зачитаме личния живот на клиентите, осигуряваме прозрачност относно начина, по който използваме техните данни, и гарантираме, че балансираме персонализирането и контрола на клиентите.

Lowe’s използва API интерфейсите на OpenAI, за да задвижва Mylow – първите виртуални консултанти за ремонт на дома, задвижвани от изкуствен интелект, на Lowe’s.com, които предоставят на клиентите надеждни съвети и препоръки за продукти. OpenAI захранва и приложението Mylow Companion за служителите в магазините, за да могат бързо да отговарят на редица сложни въпроси, свързани с ремонт на дома във всеки отдел.