Nubank ترتقي بتجارب العملاء مع OpenAI

منذ تأسيسها عام 2013، غيّرت Nubank، إحدى أكبر منصات الخدمات المالية الرقمية في العالم، الطريقة التي يدير بها الملايين في أمريكا اللاتينية أموالهم، إذ توفر حسابات بلا رسوم وبطاقات ائتمان بلا رسوم سنوية وخدمة عملاء سلسة ومخصصة. واليوم، تخدم Nubank أكثر من 114 مليون عميل في البرازيل والمكسيك وكولومبيا.

ومن خلال الاستفادة من حلول الذكاء الاصطناعي المطوّرة بالتعاون مع OpenAI، ترتقي Nubank بتجارب العملاء والكفاءة الداخلية على حد سواء:

• البحث في المعرفة المؤسسية الداخلية: يتيح للموظفين الوصول الفوري إلى معارف الشركة، ما يساعدهم على اتخاذ قرارات أذكى وأسرع.
• المساعد الذكي لمركز الاتصال: يزوّد موظفي خدمة العملاء بملخصات للمحادثات وإجابات مقترحة، ما يزيد رضا العملاء ويقلل الوقت المستغرق في معالجة كل تذكرة.
• مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي: يحل 55% من استفسارات المستوى الأول، ويتعامل مع أكثر من مليوني محادثة شهريًا، ويقلل زمن الرد في المحادثات بنسبة 70%.
• ضمان جودة مكافحة الاحتيال: يستخدم قدرات الرؤية في GPT‑4o لتحليل المعاملات والمستندات، ما يسهّل اكتشاف الاحتيال ويضمن تقديم خدمة عالية الجودة.

بدأ تعاون Nubank مع OpenAI بإنشاء حل مخصص للبحث المؤسسي، يتيح للموظفين الوصول السريع إلى الأسئلة الشائعة وإرشادات العلامة التجارية والسياسات الداخلية.

يعمل الحل بتقنيتَي GPT‑4o وGPT‑4o mini، ويدمج أساليب التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG) لجلب المستندات ذات الصلة وترتيبها حسب الأولوية، ما يوفر إجابات دقيقة دون الحاجة إلى التنقل بين مستودعات معلومات منعزلة وغير مكتملة.

يستخدم الحل أيضًا نماذج مضبوطة بدقة ومدرّبة على محتوى متخصص في مجال Nubank، إلى جانب البحث الدلالي، لإعطاء الأولوية للنتائج الأكثر صلة باستفسارات المستخدمين.

بفضل واجهته القائمة على المحادثة، شهدت الأداة انتشارًا سريعًا؛ إذ يستخدمها أكثر من 5,000 موظف شهريًا لزيادة الإنتاجية وتسريع تأهيل الموظفين الجدد ومعالجة الاستفسارات بكفاءة أكبر.

ويستفيد موظفو دعم العملاء والمطورون والموظفون الجدد جميعًا من الوصول إلى المعلومات بسرعة ودقة أكبر.

أرسى نجاح البحث المؤسسي أساسًا متينًا لاسترجاع المعرفة وتقديم المساعدة المدركة للسياق، وأتاح لـNubank مواجهة تحدٍّ تعانيه شركات كثيرة اليوم: الحفاظ على مستوى استثنائي من خدمة العملاء مع نمو قاعدة المستخدمين.

طوّرت Nubank وOpenAI معًا مساعدًا ذكيًا لمركز الاتصال لمساندة الموظفين آنيًا من خلال دمج قاعدة معارف البنك وسجل المحادثات. أنشأ الفريق المساعد باستخدام GPT‑4o، الذي يوفر إمكانات متعددة الوسائط في الوقت الفعلي، مثل النص والصوت، إلى جانب استجابات سريعة ومدركة للسياق، وهي عناصر أساسية لخدمة عملاء جيدة.

بفضل هذا المساعد، يظل الدعم متاحًا للموظفين على مدار الساعة، ويستخدم أكثر من 45% من موظفي Nubank ميزاته الرئيسية:

• اقتراحات الرد التالي: تضمن ردودًا دقيقة ومتعاطفة عبر اقتراح أفضل الإجابات لموظفي خدمة العملاء.
• تلخيص المحادثات: يوفر سياقًا سريعًا للمحادثات الجارية أو السابقة.
• إرشادات خطوة بخطوة: تبسّط المشكلات التقنية والاستفسارات المعقدة، ما يقلل العبء الذهني على الموظفين.
• محادثات مدعومة بالذكاء الاصطناعي: يتعامل النظام مع أكثر من مليوني محادثة ورسالة بريد إلكتروني شهريًا، ويحل أكثر من 50% من استفسارات المستوى الأول دون إحالتها إلى موظف. بمساعدة OpenAI، خفّضت Nubank زمن الرد في المحادثات بنسبة 70%، لتقدم للعملاء تجربة أسرع وأكثر دقة.

كما أنشأت Nubank مساعدًا بالذكاء الاصطناعي مدعومًا بـGPT‑4o للرد على العملاء مباشرةً. يتولى المساعد ما يصل إلى خمس تفاعلات آلية قبل الإحالة، ويدير أكثر من مليوني محادثة شهريًا، ما يتيح للموظفين التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.

تساعد هذه الحلول Nubank على معالجة الاستفسارات بسرعة أكبر بمقدار 2.3 مرة وبدقة أعلى، مع الحفاظ على خدمة استثنائية ودرجات قوية لمؤشر صافي نقاط الترويج للمعاملات (tNPS).

في إطار مسيرتها المستمرة لتحسين الخدمات المالية الرقمية للجميع، تختبر Nubank حلًا يعتمد على قدرات الرؤية في GPT‑4o لضمان استجابات أكثر اتساقًا وجودة لحوادث الاحتيال.

تجمع قدرات الرؤية في GPT‑4o بين معالجة اللغة الطبيعية والتعرف على الصور، ما يتيح تحليل البيانات النصية والمرئية معًا. تستخدم Nubank هذه التقنية للتدقيق في سجلات المعاملات ومراسلات العملاء والمستندات المقدمة، وتحديد الأنماط والحالات الشاذة التي قد تشير إلى احتيال محتمل.

يُجرى هذا التحليل وفقًا لسياسات منع الاحتيال والمتطلبات التنظيمية، وتحت إشراف فرق متخصصة.