Lowe's توظّف الذكاء الاصطناعي لقيادة قطاع تجزئة تحسين المنازل

تسلّط سلسلة Executive Function الضوء على رؤى قادة يقودون التحوّل من خلال الذكاء الاصطناعي.

تُعد Lowe’s واحدة من أكبر 50 شركة ضمن قائمة Fortune في مجال تحسين المنازل، تخدم نحو 16 مليون معاملة أسبوعيًا في الولايات المتحدة. التقينا بتشاندو ناير للحديث عن أهمية الذكاء الاصطناعي لـ Lowe's، وبناء الكفاءة الرقمية لدى الموظفين، وانعكاساته العملية على العمليات اليومية للشركة.

على مدى أكثر من 100 عام، ساعدت Lowe’s عملاءها على حل المشكلات وتحقيق ما يطمحون إليه. وخلافًا لمعظم تجارب البيع بالتجزئة، فإن التسوق لأغراض تحسين المنزل يختلف كثيرًا بالنسبة إلى عملائنا. سواء كان الأمر يتعلق بتجديد الحمام أو باختيار الطلاء المناسب، فإن هذه المشاريع تتطلب الإلهام، والتأكيد، والإرشاد. كما أن تكلفة مشاريع المنزل وطابعها الدائم وارتباطها الشخصي بأصحابها تجعل كل قرار فيها يحمل أهمية كبيرة.

وقد صُممت أعمالنا لدعم هذه الرحلة على نطاق واسع. فمع آلاف المنتجات المتوفرة داخل المتاجر، وآلاف أخرى إضافية عبر الإنترنت، تمتد شبكتنا التي تضم 1,700 متجر على ملايين الأقدام المربعة. وإلى جانب ذلك، يوجد كل يوم مئات الآلاف من موظفي Lowe’s المتمرسين المستعدين لتقديم المساعدة. ويخدم هذا النظام الواسع هواة تنفيذ الأعمال بأنفسهم، والمحترفين، وكل من يقع بين هاتين الفئتين، فيما تسهم التكنولوجيا في جعل كل تفاعل أسرع وأكثر ذكاءً وأكثر تخصيصًا.

وهنا يبرز دور الذكاء الاصطناعي بوضوحٍ تامٍّ. فقد ظل محورًا أساسيًا في استثماراتنا لما يقارب عقدًا كاملًا، لا لأنه مجرد توجّه رائج، بل لأنه يعزّز ما نقوم به منذ البداية. فالذكاء الاصطناعي يفتح فرصًا فريدة لإعادة تصور أساليب التسوق والبيع والعمل. كما يوسّع الذكاء الاصطناعي التوليدي نطاق الخبرة، فيساعد العملاء على معالجة تحديات تحسين المنازل وتصور مشاريعهم على نحو غير مسبوق. وهو أيضًا يعيد تشكيل عمليات البيع بالتجزئة داخل المتاجر من خلال أتمتة عمليات جديدة ترفع الكفاءة. ونحن متحمسون لما يحمله المستقبل، ولما يمكن أن يتيحه الذكاء الاصطناعي من تحسين لتجارب العملاء والموظفين، بما يدفع نمو الأعمال.

هذا صحيح تمامًا. ففي Lowe’s، لا يأتي معظم العملاء لشراء منتج فحسب، بل لأن لديهم مشروعًا يريدون إنجازه. فقد يدخل أحدهم بحثًا عن صنبور، بينما يكون ما يحتاجه فعلًا هو المساعدة في إصلاح تسرّب أو تجديد الحمّام. وهذا التحول، من التركيز على المنتج إلى التركيز على المشروع، يعيد تشكيل نظرتنا إلى كل جزء من التجربة.

فالمشروعات تحتاج إلى خبرة، ودعم خطوة بخطوة، ومزيج المواد المناسب. وهنا يساعدنا الذكاء الاصطناعي على جمع هذه العناصر كلها في تجربة واحدة متكاملة. إنه وسيلة لتوسيع نطاق الخبرة وإتاحتها لعدد أكبر من الناس، بما يمنح العملاء الثقة والإرشاد في كل مرحلة. ويُعد Mylow مثالًا واضحًا على ذلك، إذ يشبه وجود موظف Lowe’s إلى جانبك في جيبك، يرافقك خلال المشروع، ويرشّح لك المنتجات المناسبة، ويمنحك شعورًا أكبر بالاستعداد للمضي قدمًا.

كما نستخدم الذكاء الاصطناعي لمنح فرقنا داخل المتاجر قدرات أقوى في أداء عملهم اليومي. فمن خلال Mylow Companion، يحصل الموظفون فورًا على خطوات تنفيذ المشروع، وتفاصيل المنتجات، وإمكانية التحقق من التوافر، بما يمكّنهم من خدمة أي عميل، في أي قسم، بثقة أكبر.

وقد طُوّرت كلتا الأداتين بالتعاون مع OpenAI، واستندتا إلى أكثر من 100 عام من خبرة Lowe’s في مجال تحسين المنازل.

بدأت رحلتنا مع الذكاء الاصطناعي قبل وقت طويل من موجة الاهتمام الواسعة به. فمن خلال مختبرات الابتكار في Lowe’s، واصلنا استكشاف التقنيات الناشئة ضمن أفق يمتد من ثلاث إلى خمس سنوات، وعملنا مع OpenAI على نماذج المحوّلات حتى قبل أن يصبح ChatGPT معروفًا على نطاق واسع. وقد نشرنا بالفعل أكثر من 50 نموذجًا للتعلّم الآلي في مجالات مثل التسعير، والتنبؤ، وسلسلة التوريد.

لكن مع التحول الذي طرأ على توقعات المستهلكين تجاه الذكاء الاصطناعي في أواخر عام 2022 مع ظهور ChatGPT، تطور النقاش داخل الشركة. وفجأة، أصبح الجميع، من فرق المتاجر إلى كبار القادة، يريدون معرفة المزيد عن مبادراتنا في هذا المجال. وللاستجابة بفاعلية، أنشأنا لجنة لحوكمة الذكاء الاصطناعي، وأطلقنا مجتمعًا للممارسة حوله. وكنا ندرك أن تبنّي الذكاء الاصطناعي ينبغي أن يكون هادفًا، لذلك وضعنا إطارًا استراتيجيًا يتمحور حول كيفية تسوق عملائنا، وكيف نبيع، وكيف نعمل، وهي ثلاثة محاور رئيسية لا تزال توجه جهودنا في هذا المجال حتى اليوم.

يعزّز الذكاء الاصطناعي أسلوب عملنا في مختلف أنحاء الشركة. فهو يساعد فرقنا على الوصول إلى الرؤى بسرعة أكبر، والتخطيط بفاعلية أعلى، واتخاذ القرارات بمزيد من الدقة والثقة.

ومن التسويق التجاري وسلسلة التوريد إلى عمليات المتاجر والبيئة الرقمية، يدعم الذكاء الاصطناعي العمل اليومي لفرقنا وموظفينا. كما يساعدنا على الحفاظ على سرعة الاستجابة، وتحسين التنسيق، ومواصلة تقديم تجربة سلسة، سواء لعملائنا أو للأشخاص الذين يقفون خلف الكواليس ويديرون الأعمال يومًا بعد يوم.

أنشأنا مكتبًا مخصصًا لتحول الذكاء الاصطناعي لردم الفجوة بين التقنية والأعمال، مع تركيز واضح على إدارة التغيير وبناء الإلمام بالذكاء الاصطناعي في مختلف أنحاء المؤسسة. وبالتعاون مع OpenAI، نقدّم تدريبًا مخصصًا لقادة الأعمال، لا يقتصر على استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي، بل يمتد إلى توظيفها على نحو استراتيجي. كما أدرجنا المفاهيم الأساسية للذكاء الاصطناعي ضمن برامج التعلّم المؤسسي لدينا، بما يتيح للموظفين في مختلف الوظائف مواكبة تطور هذه التقنية باستمرار.

وفي الوقت نفسه، عملنا على تنمية مجتمع داخلي نشط للذكاء الاصطناعي يعزز الفضول والابتكار والتعاون بين مختلف التخصصات. فما بدأ بشكل طبيعي داخل فرقنا التقنية اتسع اليوم ليشمل الشركة بأكملها، مدفوعًا بتبنٍّ قويّ نشأ مع اكتشاف الفرق لسبل عملية لاستخدام الذكاء الاصطناعي في حل تحديات الأعمال الواقعية. وقد أصبح هذا اليوم جزءًا أساسيًا من ثقافتنا: سهل الوصول، قائمًا على التعاون، وموجّهًا نحو تحقيق أثر ملموس.

نعتمد نهجًا مرحليًا في قياس العائد على الاستثمار، يبدأ بالمؤشرات الاستباقية لرصد التبني المبكر وقياس الأثر الأولي. فعلى سبيل المثال، عندما أطلقنا أداة المساعد الخاصة بالمتاجر، ركزنا على مؤشرات الاستخدام: هل يستخدمها الموظفون بانتظام؟ هل يطرحون الأسئلة المناسبة؟ وهل تسهم ملاحظات العملاء في تحسين التوصيات؟

ومع نضج الأدوات، نوسّع نطاق التركيز ليشمل النتائج الأوسع. فالعائد على الاستثمار لا يقتصر على العائد المالي وحده، بل يشمل أيضًا إنتاجية الموظفين، ورضا العملاء، ومستوى التفاعل. ونحن نتابع مؤشرات مثل نمو المبيعات ومتوسط قيمة السلة الشرائية، إلى جانب مراقبة ما إذا كان الموظفون يشعرون بثقة أكبر وتمكين أوسع يمكّنهم من تقديم خدمة متميزة.

وفي نهاية المطاف، يتمثل هدفنا في ضمان أن يسهم الذكاء الاصطناعي في تحقيق نتائج أعمال ملموسة، مع الارتقاء بالتجربة الإنسانية في الوقت نفسه، سواء بالنسبة إلى العملاء أو إلى الفرق التي تدعمهم.

يمثل التخصيص ركيزة أساسية في استراتيجيتنا. فمن خلال الذكاء الاصطناعي، نستطيع تقديم توصيات مخصّصة للمنتجات استنادًا إلى مشروع العميل والمشكلة المحددة التي يسعى إلى حلها. فعلى سبيل المثال، إذا سأل أحد العملاء عن نشارة التغطية الزراعية، لا نكتفي بحساب الكمية التي يحتاج إليها، بل نقترح أيضًا النوع الأنسب لمنطقته، مع مراعاة عوامل مثل المناخ.

ويتمثل هدفنا في تقديم تخصيص ذي قيمة حقيقية من دون أن يكون تدخليًا أو مزعجًا. لذلك نواصل صقل هذا النهج باستمرار، مع احترام خصوصية العملاء، والشفافية في كيفية استخدام بياناتهم، وضمان تحقيق التوازن بين التخصيص ومنح العميل قدرًا واضحًا من التحكم.

وتستخدم Lowe’s واجهات OpenAI البرمجية لتشغيل Mylow، وهو أول مستشار افتراضي مدعوم بالذكاء الاصطناعي لتحسين المنازل على موقع Lowe’s، يزوّد العملاء بإرشادات موثوقة وتوصيات مناسبة للمنتجات. كما تدعم OpenAI أيضًا تطبيق Mylow Companion المخصص لموظفي المتاجر، بما يمكّنهم من الإجابة بسرعة عن طيف واسع من الأسئلة المعقدة المرتبطة بتحسين المنازل في مختلف الأقسام.