كيف أعادت Localiza تنظيم العمل بالذكاء الاصطناعي التوليدي
ترى الشركة في الذكاء الاصطناعي التوليدي أكثر من وسيلة لزيادة الإنتاجية: إنه واجهة حوسبة جديدة. ويتجسد هذا التوجه في ثلاثة مجالات: تحويل الأعمال، وإنشاء واجهات جديدة للعملاء، وبناء منتجات قائمة على الذكاء الاصطناعي من الأساس.
حين ظهر الذكاء الاصطناعي التوليدي، تبنت Localiza رؤية حددت كل ما تلاها: فهو ليس مجرد برنامج آخر يضاف إلى أدواتها، بل تحول في طريقة عمل الشركة.
وبدلًا من التركيز على حالات استخدام منفصلة، نظمت الشركة تعاونها مع OpenAI حول ثلاث ركائز استراتيجية: تحويل الأعمال من خلال التجريب على نطاق واسع، وإنشاء واجهات جديدة للعملاء، وبناء منتجات قائمة على الذكاء الاصطناعي من الأساس. ويجمع بين الركائز الثلاث قرار إعادة تصميم العمليات لتتمحور حول الذكاء والسياق والسرعة.
«نرى في هذا أداة قوية تساعد فرقنا على أداء ما تتقنه بالفعل. فهم يجسدون ثقافتنا، ويفهمون احتياجات عملائنا، ويعرفون كيف يقدمون خدمة ممتازة».
المبدأ الذي يوجه تبني التقنية داخل الشركة واضح: توسيع النطاق يتيح التعلم، والتعلم ينتج منتجات أفضل.
وعمليًا، عنى ذلك توزيع تراخيص ChatGPT بوصفها موردًا للتجريب والإنتاجية، لا مجرد ميزة فردية. وتواصل الفرق في مختلف أقسام Localiza، من المالية إلى العمليات اليومية، تجاربها باستخدام نماذج GPT مخصصة ووكلاء وCodex.
بدأ استخدام Codex في قسم التكنولوجيا، لدى مهندسي البرمجيات ومديري المنتجات والمصممين وعلماء البيانات. لكن استخدامه لم يتوقف عند هذا الحد: فقد بدأ المحللون والمديرون ومكاتب إدارة المشاريع والمحامون وغيرهم من المتخصصين في الأعمال ببناء نماذج أولية وعمليات مؤتمتة خاصة بهم لاختبار الفرضيات ضمن مجالات خبرتهم.
وكان هذا أثرًا لم تتوقعه الشركة: إعادة تشكيل المراحل السابقة للتطوير، إذ أصبحت فرق متعددة التخصصات تبني نماذج أولية للحلول قبل إدراجها في قائمة انتظار التطوير.
ويقول إن العقبة بشرية وليست تقنية.
«التحدي الأكبر هو مساعدة فريق كبير على تعلم أساليب عمل جديدة واكتساب مهارات جديدة، مع ضمان عمل مجموعاتنا الـ19 وفرقنا الـ130 جميعها بكفاءة واتساق».
ينطلق المجال الثاني من ملاحظة سلوكية: بدأ الناس يصفون احتياجاتهم بلغة طبيعية، ما أوجد مدخلًا جديدًا إلى خدمات التنقل في اللحظة نفسها التي يعبرون فيها عن نيتهم.
وتؤكد بيانات Localiza الداخلية هذا التحول: فالزيارات الواردة من النماذج اللغوية الكبيرة تنمو بسرعة منذ عام 2024، وقد برز ChatGPT بوصفه القناة الرئيسية.
واختارت الشركة أن ترسخ حضورها في هذا المجال مبكرًا. وفي مارس 2026، أصبحت أول منصة تنقل في البرازيل، وإحدى أوائل المنصات في أمريكا اللاتينية، تقدم تطبيقًا مدمجًا مباشرة في ChatGPT. ويمكن للعملاء استكشاف خيارات التأجير والاشتراك والسيارات المستعملة وبدء رحلتهم ضمن المحادثة، ثم إتمام المعاملة في بيئة Localiza الآمنة.
«نعتقد أننا استطعنا خدمة عملائنا بهذه الأساليب الجديدة لأننا خضنا هذا التحدي مبكرًا وواصلنا التعلم في كل خطوة».
داخل Localiza، يُنظر إلى تطبيقها في ChatGPT على حقيقته: تجربة تهدف إلى إبقاء الشركة قريبة من أحدث التحولات في سلوك العملاء، وتسريع التعلم من التفاعلات الفعلية، واستكشاف كيف يكمل الذكاء الاصطناعي منظومتها الحالية.
أبرز أمثلة الشركة على المنتجات القائمة على الذكاء الاصطناعي من الأساس هو Liza، مساعد محادثة أصبح قصة نجاح راسخة في عملياتها.
ويكمن اختلافه عن روبوت المحادثة التقليدي في بنيته، لا في واجهته. فبدلًا من اتباع شجرة قرارات ثابتة، بُني Liza حول المحادثة والنية والسياق: فهو يجمع بين نماذج OpenAI وخدمات Localiza وأدوات متخصصة لدعم جوانب أساسية من التجربة، بدءًا من فهم الطلب الأولي وصولًا إلى المساعدة في المراحل الرئيسية لرحلة التأجير.
والطموح هو إنجاز رحلات العملاء المتكررة بجودة عالية، وإتاحة المجال للفرق للتفرغ للتفاعلات المعقدة والأعلى قيمة.
لكن النجاح لا يُقاس بحجم الأتمتة.
كانت Localiza ترسم مسارات رحلات خدمة العملاء وتقيس أداءها قبل أن تتاح لها هذه التقنية، وقد أتاح لها هذا الأساس تحديد المواضع التي ينبغي أن يتدخل فيها وكيل، وتلك التي تستلزم تدخلًا بشريًا، بوضوح.
«لطالما التزمنا بجعل رحلة العميل سلسة قدر الإمكان، وقد طورنا مقاييس لقياس جودة هذه التجربة. ونتابع معدلات التحويل أيضًا بالطبع، لكن تركيزنا الأساسي ينصب على تجربة العميل».
ويعمل Liza أيضًا بوصفه حلقة تعلم مستمرة: فالمؤشرات المجمعة من التفاعلات والخاضعة للمتابعة تساعد على تحديد الاحتياجات ونقاط التعثر وفرص تقديم الخدمات. وبالاقتران مع القدرات الصوتية، أي تحويل الصوت إلى نص والنص إلى صوت، تدعم هذه المؤشرات تطوره من روبوت محادثة لإنجاز المعاملات إلى واجهة للعملاء قائمة على الذكاء الاصطناعي من الأساس، قادرة على التعلم والتوسع لتشمل رحلات تنقل مختلفة.
«يتيح هذا لكثير من أعضاء الفريق التفرغ لمعالجة مشكلات أهم بثقة وسهولة أكبر، ما يساعدنا على تحقيق رسالتنا لخدمة عملائنا».
بدأت الشراكة مع OpenAI مبكرًا: فقد كان الإصدار الأول من Liza يعمل على GPT‑3.5.
بالنسبة إلى بيتينوسي، تكمن القيمة الأساسية لهذه العلاقة في التعلم الفعلي المتبادل بين شركتين تتطوران بالتوازي، لا في ميزة بعينها، مع فهم الشريك لتحديات Localiza وتفاوت مستويات نضج قدراتها في المجالات التقنية وغيرها.
وهي حجة يطرحها كثيرًا أمام الشركات الأخرى في السوق: حين تكون التقنية لا تزال في طور النضج، تكون للتجربة والخطأ والتعاون الوثيق قيمة كبيرة.
«نعتقد أننا ما زلنا في السنوات الأولى لتقنية تغيّر الأسواق وأساليب عملنا وطريقة استخدامنا للمنتجات والخدمات. وستسهم في تشكيل عالمنا خلال السنوات الخمس والعشر والخمس عشرة المقبلة».
في مارس 2026، أصبحت Localiza أول شركة في البرازيل، وإحدى أوائل الشركات في أمريكا اللاتينية، تطلق تطبيقًا مدمجًا مباشرة في ChatGPT؛ ومؤخرًا، انضمت بصفتها مُعلِنًا إلى برنامج المنصة التجريبي للإعلانات في البرازيل.
تنمو الزيارات الواردة من النماذج اللغوية الكبيرة بسرعة منذ عام 2024، ويشكل ChatGPT قناتها الرئيسية.
يعمل المساعد Liza بأكثر من 60 وكيلًا متخصصًا، مبنيًا على نماذج الاستدلال وتكامل MCP وأدوات متخصصة تنسق رحلة التأجير.
تواصل الفرق في مختلف أقسام الشركة، من المالية إلى العمليات، تجاربها باستخدام نماذج GPT مخصصة ووكلاء وCodex.
بدأ استخدام Codex في قسم التكنولوجيا وانتشر إلى مجالات الأعمال، حيث أصبح المحللون والمديرون ومكاتب إدارة المشاريع والمحامون يبنون نماذج أولية وعمليات مؤتمتة خاصة بهم.
تنتظم أعمال التكنولوجيا في 19 مجموعة و130 فريقًا.
تعامل مع الذكاء الاصطناعي بوصفه نمط تشغيل جديدًا، لا مجرد وسيلة لزيادة الإنتاجية. تتحقق أكبر المكاسب بإعادة تصميم العمليات لتتمحور حول الذكاء والسياق والسرعة.
وسّع نطاق التجارب لتعزيز التعلم. تنتج التجارب المتزامنة على نطاق واسع معرفة مؤسسية أكثر من تجربة أولية مثالية.
وسّع التجريب ليشمل أقسامًا غير التكنولوجيا. حين يبني المحامون ومكاتب إدارة المشاريع والمحللون نماذج أولية ضمن مجالاتهم، تتغير طبيعة العمل في المراحل التمهيدية.
ارسم مسارات رحلات عملائك وقِس أداءها قبل أتمتتها. يتيح لك وضع مقاييس للجودة تحديد المواضع التي ينبغي أن يتدخل فيها وكيل، وتلك التي لا غنى فيها عن الإنسان.
العقبة أمام التبني هي إعادة التأهيل بالمهارات، لا النموذج. تغيير طريقة عمل مئات الأشخاص أصعب، وأكثر حسمًا، من دمج التقنية.
ابدأ بمشكلة العميل ورحلته، لا بإحدى ميزات النموذج.
خصص التراخيص باعتبارها ميزانية للتجريب، لا ميزة فردية.
ضع مقاييس للجودة قبل التوسع في استخدام وكلاء المحادثة.
تعامل مع حضورك في قنوات المحادثة الجديدة بوصفه تجربة للتعلم، لا حملة لاكتساب العملاء.
أكمل حلقة التعلم: استخدم المؤشرات الناتجة عن كل تفاعل لتحسين المنتج نفسه.
تطمح Localiza إلى وضع الذكاء الاصطناعي في صميم تجاربها وعملياتها المقبلة، سواء في طريقة إنجاز العمل، أو التجربة المقدمة للعملاء، أو حل مشكلة تشغيلية.
وتشمل المجالات المقبلة التي يجري تطويرها بالفعل مع OpenAI تطوير Liza والوكلاء المتخصصين في المبيعات، وترسيخ واجهات المحادثة بوصفها نقطة انطلاق للعملاء، والدورة الجديدة لتطوير البرمجيات بالاعتماد على الوكلاء.
«نركز أساسًا على كيفية تقديم تجارب أفضل. سواء لتحسين ربحية أعمالنا، أو لضمان سلامتها، أو، قبل كل شيء، لتقديم تجارب تسعد عملاءنا وموظفينا».
