كيف يطوّر Itaú الذكاء الاصطناعي التوليدي لجميع عملائه
عبر واجهة المحادثة ia.i ومنصة الحوكمة IARA، يطبّق Itaú استراتيجية «الذكاء الاصطناعي أولًا» لخدمة العملاء والموظفين، في أحد أكثر القطاعات خضوعًا للضوابط التنظيمية في البرازيل.
نحو 300,000
عميل في المرحلة الأولى من ia.i
100%
من قاعدة العملاء هي النسبة المستهدفة بحلول نهاية 2026
أكثر من 90 مليون
مستند في مستودع الحل القانوني
من 20% إلى 80%
تحسّن في كفاءة عمليات الإدارة
تقديم تجربة شخصية وقريبة من ملايين العملاء في بلد مثل البرازيل هو، أولًا وقبل كل شيء، مسألة بساطة أكثر منه مسألة نماذج.
يقول كارلوس إدواردو مازي، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا في Itaú: «يتمحور جانب كبير من الأمر حول تقديم شيء بسيط ومباشر ومفيد، يحقق منفعة مباشرة للعميل، ويجعل التكنولوجيا شبه غير ملحوظة».
المعيار الذي يصفه يتطلب الكثير: يجب أن يعالج الحل مشكلة يومية حقيقية، وأن يكون مباشرًا وبسيطًا ويترك أثرًا في الذاكرة. فالتكنولوجيا وسيلة، وليست أبدًا محور التجربة.
وهناك طلب على ذلك. تُظهر دراسة أجراها Itaú بالشراكة مع Grupo Consumoteca أن 80% من البرازيليين يريدون تنظيم شؤونهم المالية بصورة أفضل، ويبحثون عن دعم أكثر فاعلية لاتخاذ قراراتهم، وأن 65% يرغبون في تقنيات تؤدي دور المساعد المالي وتقدم إرشادًا مستمرًا.
«كان لنماذج OpenAI دور مهم جدًا في تقديم هذه التجربة، لقدرتها على العمل عبر هذه المجموعة المتنوعة من الحلول».
بدأت الرحلة في عام 2024، حين طرح البنك أولى إمكانات Inteligência Itaú لتلبية احتياجات مالية محددة. تمثل ia.i المرحلة التالية: طبقة محادثة متكاملة تعمل بالنص أو الصوت، وتجمع التعاملات المتعلقة بالحسابات الجارية والائتمان والبطاقات والتأمين وغيرها من الخدمات في بيئة واحدة، مع إتاحة التواصل مع موظفي دعم متخصصين عند الحاجة.
وهذا التنوع تحديدًا هو ما وجّه اختيار النماذج.
يوضح مازي: «كان لنماذج OpenAI دور مهم جدًا في تقديم هذه التجربة، لقدرتها على العمل عبر هذه المجموعة المتنوعة من الحلول». «بدءًا من أبسط الحلول، التي تتطلب كفاءة في التكلفة وسرعة في الاستجابة، وصولًا إلى الحلول الأكثر تعقيدًا، التي تحتاج إلى الاستدلال وكل ما يلزم من الربط بمصادر موثوقة لتقديم إجابة مناسبة».
أتاح توفر مجموعة متنوعة من النماذج، بدلًا من نموذج واحد، تقديم الحل المتكامل في منتج واحد. وفي قلب هذه التجربة تأتي Customer DNA، وهي طبقة من السياق المالي تساعد البنك على فهم احتياجات نحو 70 مليون عميل وعاداتهم ومراحل حياتهم. في إطار ضوابط الحوكمة والذكاء الاصطناعي المسؤول، تُعدّ نماذج GPT من المكونات التي تساعد على تحديث هذا التمثيل للعملاء وإثرائه، بما يجعل التفاعلات أكثر ملاءمة لهم بمرور الوقت.
يقوم الحل على ثلاثة مبادئ: التفاعلية، وتعدد الوسائط — النص والصوت والصورة والنقرات ضمن التجربة نفسها — والتخصيص لكل فرد.
مع وصول عدد العملاء في المرحلة الأولى إلى نحو 300,000، دخل البنك مرحلة لفهم العلاقة الفعلية بين العميل والمنتج.
يقول مازي: «يمكننا أن نفهم كيف يبدأ العملاء في استخدام هذا المنتج بعمق أكبر، وأن نرى كيف يمكنه أن يساعد كل شخص بصورة مباشرة في شؤونه المالية اليومية». ويرافق الحل العميل طوال رحلته: من الاستفسار عن نفقة في كشف الحساب، إلى المشورة الاستثمارية وإجراء المعاملات بسهولة عبر واتساب.
«كثيرًا ما تكون المنتجات المالية معقدة بعض الشيء، ويتطلب التعامل معها هذا السياق وهذه العلاقة الأبسط مع المال».
وراء التجارب التي يراها المستخدم قرار يتعلق بالبنية التقنية. لتشغيل الذكاء الاصطناعي على نطاق بنك كامل، طوّر Itaú منصة IARA للحوكمة وتنسيق العمليات، لتتيح للفرق الوصول المنضبط إلى نماذج مختلفة وفق السياسات الداخلية. وتُعدّ OpenAI من بين مزوّدي النماذج المتاحين في هذه البيئة.
تدعم هذه الطبقة حلولًا مثل حل الإدارة القانونية، حيث تؤتمت المنصة قراءة المستندات وتحليلها وتفسيرها. يعمل الحل على مستودع يضم أكثر من 90 مليون مستند، وينفذ أكثر من مليونَي مهمة شهريًا، مع تحسّن في الكفاءة يتراوح بين 20% و80% في مراحل عمليات الإدارة.
يقول مازي: «من الضروري الحفاظ على هذه المعلومات وإبقاؤها ضمن بيئة البنك، وإتاحة استخدامها مع النماذج بصورة آمنة وخاضعة للحوكمة، مع فهم كفاءة استخدام الرموز لضمان الجدوى الاقتصادية للحل بأكمله بالنسبة إلى البنك».
تعالج IARA ثلاث مسائل في آن واحد: ضبط التكلفة لكل رمز، ودقة الإجابات، وتطبيق سياسات الذكاء الاصطناعي المسؤول. وفي قطاع يخضع لمثل هذه الضوابط التنظيمية، يتيح ذلك التحرك بسرعة مع الحفاظ على التحكم.
ويقول: «حين نتحدث عن الذكاء الاصطناعي المسؤول في البنك، فإننا نتحدث عن مجال نوليه عناية كبيرة». «نريد للعملاء أن يتفاعلوا مع البنك، وأن تنسجم إجاباتنا مع قيمنا وثقافتنا». ويشمل ذلك الحد من أي مخاطر تحيّز قد تظهر في النماذج الرائدة.
توجّه مبادئ الذكاء الاصطناعي المسؤول دورة حياة الحلول بأكملها، من التطوير إلى المراقبة المستمرة، بهدف ضمان السلامة والشفافية والالتزام بالأخلاقيات والمتطلبات التنظيمية مع توسع استخدام التكنولوجيا.
«تُعدّ IARA منصة أساسية، لأنها تضمن لنا تطبيق الحوكمة وإمكانية الرصد في بيئة تخضع لضوابط تنظيمية صارمة».
لا تقتصر استراتيجية البنك «الذكاء الاصطناعي أولًا» على العملاء النهائيين. فطبقة الذكاء الاصطناعي نفسها التي تدعم ia.i تساعد أيضًا المتخصصين والمديرين وفرق خدمة العملاء.
يصف مازي نطاقًا يمتد من أتمتة المهام البسيطة إلى إنجاز أعمال لم تكن ممكنة سابقًا، لكنها تثري العلاقة مع العملاء: إعداد ملخصات قبل الاجتماعات، والتحضير لها، وفهم مسألة محددة، ووضع خطط وبدائل كان التوصل إليها أقل سهولة ويستغرق وقتًا طويلًا.
يعقد البنك آمالًا كبيرة على هذا التطبيق: زيادة الوقت المتاح لعلاقات العملاء إلى ثلاثة أمثاله، ومضاعفة سرعة الخدمة، وزيادة فاعلية المحادثات إلى ثلاثة أمثالها.
«وضع هذه المجموعة من الأدوات بين أيدي مديري علاقات العملاء يتيح لنا التركيز على الأهم: تقديم قيمة لعملائنا».
وصلت ia.i إلى نحو 300,000 عميل في مرحلتها الأولى، بخدمات تشمل تسهيل المعاملات وتقديم المشورة الاستثمارية، عبر النص أو الصوت.
تتيح منصة IARA نماذج مختلفة لفرق البنك، مع الحوكمة وإمكانية الرصد وضبط التكلفة لكل رمز وإنفاذ مبادئ الذكاء الاصطناعي المسؤول.
يعمل الحل القانوني على أكثر من 90 مليون مستند، وينفذ أكثر من مليونَي مهمة شهريًا، مع تحسّن في الكفاءة يتراوح بين 20% و80%.
أتاح استخدام مجموعة متنوعة من النماذج تلبية احتياجات الحالات الحساسة للتكلفة وزمن الاستجابة، وكذلك الحالات التي تتطلب استدلالًا أعمق؛ وتدخل نماذج GPT‑5.x ضمن مكونات Customer DNA، التي توفر سياقًا ماليًا لنحو 70 مليون عميل.
قِس التجربة ببساطتها، لا بتطورها التقني. الهدف أن تعمل التكنولوجيا دون أن يلحظها المستخدم، وأن تكون فائدتها واضحة.
اختر مجموعة متنوعة من النماذج بدلًا من نموذج واحد. تجمع رحلات العملاء الفعلية بين تفاعلات تتطلب استجابة سريعة وقرارات تحتاج إلى الاستدلال.
ابنِ طبقة الحوكمة قبل التوسع. تجعل إمكانية الرصد وضبط التكاليف والذكاء الاصطناعي المسؤول التوسع ممكنًا في القطاعات الخاضعة لضوابط تنظيمية.
اجعل معالجة التحيّز والتوافق مع ثقافة المؤسسة من متطلبات المنتج. يجب أن تعكس الإجابات المقدمة للعملاء قيم المؤسسة.
طبّق الاستراتيجية داخليًا أيضًا. توفير الوقت للفرق يتيح لها التركيز على العلاقات الإنسانية حيث تكون أهميتها أكبر.
ابدأ بمشكلات يومية ملموسة، مثل استفسار عن كشف حساب أو معاملة بسيطة.
ابدأ بإتاحة الحل لمجموعة أولية من العملاء، واستفد من التجربة لفهم سلوكهم الفعلي قبل التوسع.
اجعل الوصول إلى النماذج مركزيًا عبر منصة واحدة للحفاظ على التحكم في التكاليف والجودة.
راقب كفاءة استخدام الرموز منذ اليوم الأول، فالجدوى الاقتصادية جزء من التصميم.
اجمع بين المحادثة والتنقل عبر الواجهة: فاللغة الطبيعية ليست دائمًا أفضل وسيلة لتنفيذ كل إجراء.
تواصل ia.i تطورها. يتوقع البنك إتاحة التجربة لقاعدة عملائه بأكملها بحلول نهاية 2026. وتشمل الإمكانات المخطط لها في المراحل المقبلة محاكاة المنتجات والاشتراك فيها، إلى جانب تحليلات مالية دورية للدخل والنفقات والعادات.
بالنسبة إلى مازي، تتجاوز أهمية المبادرة حدود المنتج؛ فقد واكب البنك عقودًا من التحول، في ظل تغير مستمر في عادات العملاء وتوقعاتهم.
«الريادة في عصر الذكاء الاصطناعي تعني الاستجابة لاحتياجات عملائنا بسرعة أكبر. وتعني فهم كيف يمكن للتكنولوجيا أن تضيف قيمة وتساعد العملاء على التعامل مع المنتجات والخدمات المالية بطريقة أبسط بكثير وأكثر مباشرة، بما يعينهم على تحقيق ما يسعون إليه».
