كيف تعيد دويتشه تيليكوم تشكيل الاتصالات بالذكاء الاصطناعي

تُعد دويتشه تيليكوم⁠(يفتح في نافذة جديدة) من أكبر شركات الاتصالات في العالم، إذ تخدم أكثر من 300 مليون عميل في أوروبا والولايات المتحدة، ويعمل لديها أكثر من 200,000 موظف على مستوى المجموعة. والعمل بهذا الحجم يعني إدارة عمليات واسعة لخدمة العملاء، وبنية تحتية شبكية معقدة، وملايين التفاعلات اليومية التي تُبقي الناس على اتصال.

ومع تسارع قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدي، رأت دويتشه تيليكوم فرصة تتجاوز مكاسب الإنتاجية. ووضعت الشركة هدفًا طموحًا: أن تكون من أوائل شركات الاتصالات القائمة على الذكاء الاصطناعي في العالم. وبدلًا من التعامل مع الذكاء الاصطناعي كإطلاق برمجي جديد، رآه فريق القيادة تحولًا جذريًا في كيفية اتخاذ القرارات، وتصميم رحلات العملاء، وتقديم خدمات الاتصالات.

جلسنا مع جوناثان أبراهامسون، الرئيس التنفيذي للمنتجات والرقمية في دويتشه تيليكوم، لمناقشة كيف تعيد الشركة تصميم نموذج التشغيل في المؤسسة بأكملها، من رعاية العملاء وسير عمل الموظفين إلى عمليات الشبكة ومستقبل الاتصالات الصوتية.

يجمع تحول دويتشه تيليكوم بين قيادة من القمة وتبنٍّ واسع من الموظفين.

ركّزت المرحلة الأولى على تمكين الموظفين باستخدام ChatGPT Enterprise وتشجيع التجربة. وجاء التبنّي سريعًا. تبنّى الموظفون الذكاء الاصطناعي بالطريقة نفسها تقريبًا التي استخدموه بها في حياتهم الشخصية، ما خلق طلبًا قويًا على إتاحة أوسع وقدرات جديدة.

وفي الوقت نفسه، بدأت دويتشه تيليكوم إعادة تصميم مسارات عمل أساسية يواجهها العملاء. وأصبحت رعاية العملاء من أوائل مجالات الاستثمار.

يرى أبراهامسون أن خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي لا تزال في مراحلها الأولى، لكنه يرى فيها إمكانات كبيرة على المدى المتوسط والطويل. ومع اكتساب هذه الأنظمة مزيدًا من السياق، وتعلّمها من كل تفاعل، وإزالتها لمواطن الإحباط الشائعة مثل تحويل المكالمات وأوقات الانتظار، يعتقد أنها تسير نحو مرحلة يمكنها فيها في النهاية التفوق على نماذج الدعم التقليدية في بعض سيناريوهات خدمة العملاء.

ويمتد هذا النهج نفسه الآن إلى ما وراء خدمة العملاء، ليصل إلى جوهر تجارب التواصل التي يستخدمها العملاء يوميًا. وبالتعاون الوثيق مع OpenAI وشركات أخرى، تُدخل دويتشه تيليكوم الذكاء الاصطناعي مباشرة في تفاعلات العملاء عبر قدرات مثل الترجمة الحية، والمساعدين أثناء المكالمات، وملخصات ما بعد المكالمة، من دون أن يضطر العملاء إلى اعتماد تطبيقات جديدة.

وخارج تفاعلات العملاء، يزداد دمج الذكاء الاصطناعي في عمليات الشبكة. تستخدم دويتشه تيليكوم الذكاء الاصطناعي مع شركاء مختلفين لتحسين أداء شبكة الهاتف المحمول في الوقت الفعلي، مع تعديل الموارد ديناميكيًا مع تغيّر الطلب طوال اليوم، من الركاب المتجهين إلى العمل إلى المشجعين الحاضرين للفعاليات الرياضية الكبرى.

• أكثر من 50,000 مستخدم نشط شهريًا لأدوات ChatGPT وAPI
• زيادة بنسبة 546% في استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي منذ بداية عام 2026
• وضع استراتيجية تحول على مستوى الشركة تركز على أن تصبح قائمة على الذكاء الاصطناعي

تركّز إحدى أكثر مبادرات دويتشه تيليكوم طموحًا على مستقبل الاتصالات الصوتية.

على مدى عقود، ركّز مزودو الاتصالات على ربط الناس ببعضهم. لكن أبراهامسون يرى أن الذكاء الاصطناعي يخلق فرصة لإعادة ابتكار تجربة الصوت نفسها من الأساس. يوضح قائلًا: «يمكننا استخدام الذكاء الاصطناعي لإدخال الذكاء إلى شبكة الصوت حيث يوجد العملاء بالفعل».

وباستخدام عدة نماذج، تستكشف دويتشه تيليكوم قدرات تشمل الترجمة الفورية، والمساعدة الذكية أثناء المكالمات، والتلخيص الآلي. تنقل هذه الابتكارات الذكاء الاصطناعي من التطبيقات المستقلة إلى قنوات الاتصال التي يستخدمها العملاء كل يوم.

وترى الشركة أن ذلك جزء من مهمة أوسع لإتاحة الوصول إلى الذكاء الاصطناعي للجميع من أجل توليد قيمة مضافة حقيقية للأفراد والشركات. وبدلًا من الحاجة إلى أجهزة أو تطبيقات متخصصة أو خبرة تقنية، يصبح الذكاء الاصطناعي متاحًا عبر تفاعلات مألوفة يمكن للجميع الوصول إليها.

• تعامل مع التحول بالذكاء الاصطناعي باعتباره إعادة تصميم لنموذج التشغيل، لا نشرًا لتقنية.
• حمّل القادة مسؤولية دفع تغيير العمليات، لا مجرد تبنّي الأدوات.
• ركّز على إعادة تصميم مسارات العمل بدلًا من مجرد إضافة الذكاء الاصطناعي إلى العمل الحالي.
• وازن بين التوجيه من القمة والتجريب الواسع من جانب الموظفين.
• ابنِ عمليات قائمة على الذكاء الاصطناعي، عملية أعمال واحدة في كل مرة.

• ابدأ بتفاعلات العملاء كبيرة الحجم حيث يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين التجربة والكفاءة معًا.
• ضع دائمًا حماية البيانات والسيادة والأمن في الحسبان للحفاظ على ثقة العملاء.
• امنح الموظفين إمكانية الوصول إلى أدوات الذكاء الاصطناعي مبكرًا لتسريع التعلم والتبنّي.
• حدّد مسارات العمل الأساسية التي يمكن إعادة تصميمها بدلًا من مجرد أتمتتها.

بدأ تحول دويتشه تيليكوم إلى شركة قائمة على الذكاء الاصطناعي يحقق بالفعل أثرًا ملموسًا في خدمة العملاء وعمليات الشبكة وسير عمل الموظفين. ما بدأ كتَبَنٍّ للذكاء الاصطناعي تطور إلى جهد أوسع لإعادة تصميم طريقة عمل الشركة على نطاق واسع.

تركّز المرحلة التالية على إدخال الذكاء الاصطناعي مباشرة في تجارب الاتصالات التي يستخدمها العملاء كل يوم. ومن خلال قدرات مثل الترجمة الفورية، والمساعدة الذكية أثناء المكالمات، والتلخيص الآلي، تعيد دويتشه تيليكوم تصور مستقبل الصوت وتفتح طرقًا جديدة أمام العملاء للتفاعل والتواصل والبقاء على اتصال.

ومع أكثر من 300 مليون عميل، ترى الشركة فرصة لجعل الذكاء الاصطناعي متاحًا عبر الشبكات التي يعتمد عليها الناس بالفعل. بالنسبة إلى دويتشه تيليكوم، أن تصبح قائمة على الذكاء الاصطناعي ليس رؤية مستقبلية، بل تحولًا يعيد تشكيل الاتصالات اليوم بالفعل.