Circles تعزّز تخصيص خدمات الاتصالات بتقنية OpenAI

تمتلك شركات الاتصالات بيانات ثرية عن العملاء تشمل الاستخدام والفوترة ونشاط الشبكة والموقع، لكن تحويلها إلى إجراءات مخصّصة وفي الوقت المناسب لا يزال صعبًا. رأت Circles في هذا التحدي فرصة لإعادة تصور تجربة الاتصالات، فاستخدمت OpenAI لبناء منظومة اتصالات قائمة على الذكاء الاصطناعي تربط لحظيًا بين الدعم والتخصيص والعمليات وتحقيق الإيرادات.

وكانت النتيجة تجربة عملاء تتمحور حول AI Concierge من Circles، وهي واجهة محادثة مدعومة بمنصّة الـ API من OpenAI. في سنغافورة، أسهم التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Circles في زيادة متوسط الإيراد لكل مستخدم (ARPU) بنسبة 22% وخفض تسرّب العملاء بنسبة 9%. تتيح CareX، وهي البنية متعددة الوكلاء التي تشغّل AI Concierge، حل 65% من طلبات دعم العملاء بصورة مستقلة.

Circles شركة تقنية تأسست في سنغافورة، وتساعد منصتها البرمجية كخدمة شركات الاتصالات الرقمية على إطلاق تجارب عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي وتشغيلها. وتدير الشركة أيضًا Circles.Life، وهي خدمة الاتصالات الخاصة بها والموجّهة للمستهلكين في سنغافورة. تأسست Circles عام 2014، وتتعاون مع شركات اتصالات في 14 دولة موزعة على ست قارات.

غالبًا ما لا يتحرك دعم شركات الاتصالات التقليدي إلا استجابةً للمشكلات. يتنقل العملاء بين القوائم، ويكررون المعلومات، وينتظرون المساعدة بعد وقوع المشكلة بالفعل. رغم امتلاك شركات الاتصالات بيانات ثرية عن العملاء تشمل الاستخدام والفوترة ونشاط الشبكة والموقع، ظل تحويلها إلى إجراءات مخصّصة وفي الوقت المناسب تحديًا قائمًا. لمواجهة ذلك، أنشأت Circles المساعد AI Concierge بالاعتماد على واجهة OpenAI API، وصممت واجهة محادثة تتيح تفاعلًا استباقيًا مع العملاء يراعي سياقهم.

يجمع AI Concierge البحث وإدارة الحساب والدعم والتوصيات المخصّصة في تجربة واحدة. ومن خلال فهم سياق العميل لحظيًا، مثل تصفح خيارات التجوال أو الاستفسار عن مشكلة في الفاتورة، يمكنه توجيه الطلبات إلى الوكلاء المتخصصين المناسبين، واقتراح الإجراءات ذات الصلة، وحل المشكلات دون مطالبة العملاء بتكرار المعلومات أو التنقل بين إجراءات عمل متعددة.

CareX هي البنية الخاصة متعددة الوكلاء التي تشغّل AI Concierge من Circles. وهي تجمع بين وكيل للتنسيق يفهم سجل كل عميل ونشاطه الحالي، ووكلاء متخصصين في الفوترة والاشتراكات وإدارة الشبكة وخدمات الحسابات.

على خلاف روبوتات الدردشة التقليدية، صُممت CareX لفهم طلبات العملاء واتخاذ الإجراءات اللازمة وحلها. فعندما يطرح عميل مشكلة في الفوترة مثلًا، يجمع وكيل التنسيق بين سياق استخدام العميل للتطبيق وسجل حسابه وطلبه، ثم يوجهها إلى الوكيل المتخصص المناسب. لا يتلقى الوكيل سوى المعلومات اللازمة لحل المشكلة. وعند الحاجة، يصعّد وكيل الذكاء الاصطناعي الحالة بسلاسة إلى وكيل بشري، مرفقةً بسياقها الكامل.

ويحقق هذا النهج بالفعل نتائج قابلة للقياس. في أحد تطبيقاتها المبكرة، حقق أحد مشغلي الاتصالات نسبة حل ذاتي بلغت 55% من الطلبات خلال الأسبوع الأول. اليوم، تحل CareX تلقائيًا 65% من تفاعلات خدمة العملاء ضمن إجراءات العمل المدعومة، من دون تدخل بشري.

ومع توسع CareX لتشمل الدعم الصوتي اللحظي، تستهدف المنصة حل 95% من الطلبات تلقائيًا عبر إجراءات العمل بأكملها، بما فيها النص والصوت. وسيتيح ذلك إمكانات الحل نفسها المدعومة بالذكاء الاصطناعي عبر القناة التي يلجأ إليها كثير من العملاء أولًا، مع جعل الخدمة أكثر سلاسة وفورية وسهولة في الوصول.

Xplore IQ هو محرك التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Circles، وقد بُني على واجهة OpenAI API. يجمع المحرك بين سلوك العميل وسجل حسابه والإشارات اللحظية لتحديد الخطوة التالية الأنسب، بدءًا من اقتراح باقة تجوال أو ترقية الخطة ووصولًا إلى منع تسرّب العميل قبل حدوثه.

ومن خلال استبدال الحملات العامة بتوصيات فائقة التخصيص، يساعد Xplore IQ شركات الاتصالات على التفاعل مع العملاء في الوقت المناسب. في سنغافورة، قاست Circles أثره بمقارنة العملاء الذين تلقوا توصيات مدعومة بالذكاء الاصطناعي بمن لم يتلقوها. حققت المجموعة التي استفادت من الذكاء الاصطناعي زيادة بنسبة 22% في متوسط الإيراد لكل مستخدم (ARPU)، بفضل زيادة ترقيات الخطط واشتراكات الخدمات الإضافية، كما أسهمت التوصيات الملائمة وفي الوقت المناسب في خفض التسرّب بنسبة 9%.

إلى جانب منتجات الذكاء الاصطناعي الموجّهة للعملاء، تستخدم Circles أيضًا Codex داخليًا لتسريع العمل الهندسي لدى فرق الهندسة وأمن المعلومات وإدارة الحوادث. تستخدم الفرق Codex لتسريع التصميم والمساعدة في البرمجة والاختبار، مع إبقاء مسؤولية التحقق والمراجعة النهائية لدى المتخصصين.

حقق Codex زيادة بنسبة 29% في كفاءة التطوير بفضل مساهمته في التصميم والمساعدة في البرمجة واختبارات الوحدات، ما يتيح للمهندسين التركيز على ابتكار منتجات أعلى قيمة.

يتطلب بناء حلول ذكاء اصطناعي لقطاع الاتصالات ضمانات تحمي العملاء وشركات الاتصالات على حد سواء. تطبّق Circles ضوابط آلية قبل وصول معلومات العملاء إلى طبقة النموذج، ومنها تحديد معلومات تحديد الهوية الشخصية وتشفيرها قبل تمريرها إلى النماذج اللغوية الكبيرة. يُمنح الوكلاء المتخصصون صلاحيات محددة النطاق للوصول إلى المعلومات اللازمة لمهمة بعينها، بدلًا من إتاحة ملف العميل الكامل لهم بلا قيود.

تستخدم Circles أيضًا مسارات التصعيد إلى البشر، والإطلاق المرحلي، وحدود معدلات الاستخدام، وآليات التراجع، والضمانات التجارية للمساعدة في الحفاظ على التحكم التشغيلي مع توسع التجارب المدعومة بالذكاء الاصطناعي في بيئات الاتصالات.

توسّع Circles منظومة الاتصالات القائمة على الذكاء الاصطناعي بالتعاون مع OpenAI، عبر تحسين قابلية مراقبة CareX وإضافة الدعم الصوتي اللحظي، ما يجعل تفاعلات العملاء أكثر سلاسة وسهولة في الوصول. وعلى المدى الأبعد، تتصور الشركة تجربة اتصالات حوارية ومدركة للسياق تتجاوز التنقل التقليدي في التطبيقات، وتساعد شركات الاتصالات على تقديم تفاعل استباقي وأكثر تخصيصًا للعملاء.