BBVA يضع AI في صميم الخدمات المصرفية مع OpenAI

تأسس BBVA عام 1857، وهو مؤسسة مالية عالمية تدعم الأفراد والشركات في أوروبا والمكسيك وأمريكا الجنوبية وتركيا والولايات المتحدة، وتخدم عشرات الملايين من العملاء حول العالم. بعد ريادته للخدمات المصرفية الرقمية وعبر الهاتف المحمول خلال العقد الماضي، يدخل BBVA الآن مرحلة جديدة: تحويل الخدمات المصرفية حول الذكاء الاصطناعي.

ولتسريع هذا التحول، أقام BBVA وOpenAI تعاونًا استراتيجيًا مصممًا لدمج AI عبر تجارب العملاء والعمليات وتطوير البرمجيات والعمل اليومي للموظفين في مختلف أنحاء المؤسسة. يمثل هذا التعاون مستوى جديدًا من الشراكة بين مؤسسة مالية عالمية وOpenAI، حيث تعمل فرق من الشركتين معًا على أولويات مشتركة ومبادرات تحول طويلة الأمد.

بحلول نهاية عام 2025، كان ذلك التعاون قد تطور إلى تحالف استراتيجي أوسع يتمحور حول «The Eight»، وهي خارطة طريق BBVA للتحول بالذكاء الاصطناعي لإعادة تصميم الخدمات المصرفية من البداية إلى النهاية—من تجربة العملاء والخدمات المصرفية التجارية إلى المخاطر والعمليات وتطوير البرمجيات وإنتاجية الموظفين.

بدلًا من التعامل مع AI كمبادرة تقنية مستقلة، يعيد BBVA التفكير في كيفية عمل البنك عبر كل طبقة من طبقات المؤسسة: كيف يتفاعل العملاء مع الخدمات المالية، وكيف يتخذ الموظفون القرارات، وكيف تُحلل المخاطر، وكيف تُنفذ العمليات على نطاق واسع.

تمتد المبادرة عبر كل طبقة من طبقات البنك: من مساعدين ماليين مدعومين بالذكاء الاصطناعي قادرين على توقع احتياجات العملاء، إلى أدوات تساعد المصرفيين ومحللي المخاطر على اتخاذ قرارات أسرع وأكثر اطلاعًا، إلى أنظمة تؤتمت العمليات وتسرّع تطوير البرمجيات في مختلف أنحاء المؤسسة.

من خلال هذا التعاون، تعمل OpenAI عن كثب مع فرق BBVA في الهندسة والبحث وتطوير المنتجات والعمليات للمساعدة في تطوير قدرات AI هذه وتوسيع نطاقها بأمان عبر مؤسسة مصرفية عالمية.

بدأت العلاقة بين BBVA وOpenAI في عام 2024 بنشر أولي لـ ChatGPT Enterprise لـ 3,000 موظف في عدة بلدان ومجالات أعمال. ومع تسارع التبني بشكل عضوي، وسّع BBVA نطاق الوصول في مختلف أنحاء المؤسسة.

اليوم يستخدم أكثر من 100,000 موظف حول العالم ChatGPT Enterprise، مما يجعل BBVA أحد أكبر المتبنين المؤسسيين للذكاء الاصطناعي التوليدي في القطاع المالي.

دمجت فرق الشؤون القانونية والمخاطر والهندسة والعمليات والمالية والتسويق وخدمة العملاء ChatGPT في مسارات العمل اليومية. أظهر النشر كيف يمكن توسيع نطاق الذكاء الاصطناعي التوليدي بأمان داخل مؤسسة شديدة التنظيم، مع تحقيق أثر تشغيلي قابل للقياس عبر الأعمال.

بالنسبة إلى بنك عالمي شديد التنظيم، تطلب توسيع نطاق AI أكثر من مجرد نشر التراخيص. بنى BBVA استراتيجية تبني AI حول ثلاث ركائز أساسية: الثقة والحوكمة والتعلم المنظم. منذ البداية، وحّد BBVA فرق الأمن والشؤون القانونية والامتثال والتكنولوجيا لضمان حصول الموظفين على أدوات AI موثوقة ضمن أطر حوكمة واضحة.

بدلًا من السماح بتجارب غير مصرح بها باستخدام أدوات AI الاستهلاكية، اختار البنك تزويد الموظفين بوصول مؤسسي آمن وبرامج تمكين رسمية.

لدعم التبني على نطاق واسع، أنشأ BBVA إطار تمكين منظمًا شمل شبكة أبطال AI على مستوى المؤسسة، إلى جانب مستخدمين متقدمين يُعرفون داخليًا باسم «سحرة» AI. تقود هذه الفرق ورش عمل تطبيقية، وتساعد الزملاء على دمج ChatGPT في مسارات العمل اليومية، وتحدد حالات استخدام قيّمة في مختلف أنحاء المؤسسة.

أصبحت مشاركة القيادة عاملًا رئيسيًا في تسريع التبني. قدم BBVA تدريبًا مخصصًا لـ 250 قائدًا، بمن فيهم الرئيس التنفيذي ورئيس مجلس الإدارة، واليوم يُعد أعضاء اللجنة التنفيذية من أكثر مستخدمي ChatGPT نشاطًا في الشركة.

بمجرد أن بدأ الموظفون يرون قيمة عملية في عملهم اليومي، توسع التبني بشكل عضوي عبر الشركة.

مع توسع التبني، بدأ الموظفون في BBVA ببناء GPTs مخصصة مصممة لمسارات عمل متخصصة عبر الشؤون القانونية والمخاطر وخدمة العملاء والمالية والتسويق. حتى الآن، أنشأ الموظفون أكثر من 20,000 GPTs في مختلف أنحاء المؤسسة، يُستخدم نحو 4,000 منها بشكل متكرر من قبل فرق حول العالم.

في مخاطر الائتمان، طور BBVA أداة Credit Analysis Pro GPT، التي تسرّع التقييمات عبر استخراج البيانات غير المنظمة وتحليلها من التقارير السنوية وإفصاحات ESG والتغطية الإعلامية—وهو عمل كان سابقًا يدويًا ويستغرق وقتًا طويلًا. من خلال أتمتة هذه المهام، يستطيع المحللون التركيز أكثر على التحليل الاستراتيجي والعمل الأعلى قيمة، بما في ذلك كيفية إدماج عوامل ESG في نماذج المخاطر.

في الخدمات القانونية، أنشأ BBVA أداة Retail Banking Legal Assistant GPT للمساعدة في الرد على نحو 40,000 استفسار قانوني سنوي متعلق بالعملاء يرد من مديري الفروع. يصوغ GPT الردود بالاستناد إلى مصادر معرفة داخلية متعددة، مما يقلل بشكل كبير وقت البحث اليدوي للفريق القانوني المكون من تسعة أشخاص.

في المكسيك، يحلل Client Experience Assistant GPT آلاف الردود المفتوحة على استطلاعات العملاء، مما يسرّع تحليل المشاعر، ويبرز الموضوعات الرئيسية، ويوصي بإجراءات تساعد على تحسين تجربة العملاء بسرعة أكبر وعلى نطاق واسع.

في بيرو، يستخدم الآن أكثر من 3,000 موظف مساعدًا داخليًا قائمًا على AI خفّض متوسط أوقات معالجة الاستفسارات من نحو 7.5 دقائق إلى نحو دقيقة واحدة—وهو تحسن في الكفاءة يقارب 80%.

توضح هذه الأمثلة تحولًا أوسع يجري في BBVA. ما بدأ كمكاسب في إنتاجية الموظفين أصبح بشكل متزايد أساسًا لكيفية تقديم البنك للخدمات، واتخاذ القرارات، وتوسيع نطاق الخبرة عبر المؤسسة.

• 100,000 موظف يستخدمون ChatGPT Enterprise عالميًا
• أكثر من 70% استخدام نشط أسبوعيًا بين الموظفين المشمولين بالنشر
• توفير نحو 3 ساعات لكل موظف أسبوعيًا
• مكاسب كفاءة تصل إلى 80% في مسارات عمل مختارة
• تدريب 250 قائدًا كبيرًا، بمن فيهم الرئيس التنفيذي ورئيس مجلس الإدارة
• مواءمة الأمن والشؤون القانونية والامتثال منذ اليوم الأول
• تبني AI بقيادة الموظفين عبر وظائف الأعمال
• 8 مبادرات تحول كبرى ضمن «The Eight»

• تعامل مع AI كتحول للأعمال: تعامل BBVA مع AI بوصفه إعادة تصميم لتجربة العملاء والعمليات وطرق العمل عبر المؤسسة — وليس كجهد ابتكار مستقل.
• ابنِ بالاستناد إلى خبرة المجال: يجمع التعاون بين قدرات AI الرائدة لدى OpenAI وخبرة BBVA العميقة في الخدمات المصرفية والمخاطر والعمليات وتجربة العملاء.
• وسّع النطاق بأمان منذ اليوم الأول: يتطلب تحويل مؤسسة مالية عالمية باستخدام AI حوكمة وبنية بيانات وأطر أمن مصممة للتوسع عبر المؤسسة.
• مكّن الموظفين بالاستعانة بـ AI: من خلال توسيع قدرات AI على نطاق واسع عبر القوى العاملة، يمكّن BBVA الموظفين من أن يصبحوا مشاركين فاعلين في تحول البنك.
• درّب القيادة مبكرًا: يتسارع تبني AI عندما يستخدم كبار القادة التكنولوجيا بأنفسهم بنشاط. تساعد برامج التدريب المبكر للمديرين التنفيذيين — بما في ذلك الرئيس التنفيذي ورئيس مجلس الإدارة — على ترسيخ AI كأولوية استراتيجية عبر المؤسسة.
• انتقل من الخدمات المصرفية التفاعلية إلى الاستباقية: لا يقتصر الطموح الطويل الأمد على زيادة الكفاءة، بل يشمل تجربة مصرفية أكثر ذكاءً وتخصيصًا قادرة على توقع احتياجات العملاء.

بالنسبة إلى BBVA، لا يشكل تبني ChatGPT Enterprise سوى جزء واحد من تحول أكبر بكثير. من خلال «The Eight»، يسعى البنك إلى رؤية طويلة الأمد لإعادة تصميم الخدمات المصرفية حول AI—من تفاعل العملاء والخدمات المصرفية التجارية إلى المخاطر والعمليات وتطوير البرمجيات وإنتاجية الموظفين.

من خلال العمل عن كثب مع OpenAI، يواصل BBVA استكشاف كيف يمكن لـ AI أن يساعد في إنشاء تجربة مصرفية أكثر استباقية وذكاءً وتخصيصًا، مع تحسين كيفية إنجاز العمل عبر المؤسسة. لا يتمثل الهدف في مجرد نشر أدوات AI، بل في إعادة التفكير في كيفية عمل بنك عالمي في عصر قائم أصلًا على AI.