من التجربة إلى التطبيق: رحلة BBVA في توظيف الذكاء الاصطناعي

تأسس بنك BBVA عام 1857 ويعمل اليوم في أوروبا والمكسيك وأمريكا الجنوبية وتركيا والولايات المتحدة، ويخدم عشرات الملايين من العملاء. وبعد أن حظي البنك باعتراف واسع كواحد من أكثر المؤسسات المالية ابتكارًا في العالم، بدأ الآن بتطبيق الذكاء الاصطناعي على نطاق عالمي — ليس كمشروع تجريبي، بل كنهج جديد في العمل وقدرة أساسية مدمجة عبر جميع أقسام المؤسسة.

يقول Antonio Bravo، الرئيس العالمي للبيانات والذكاء الاصطناعي في BBVA: "أجرينا العديد من النقاشات حول كيفية جعل الذكاء الاصطناعي جزءًا من استراتيجيتنا التجارية، وليس مجرد مبادرة تقنية جانبية."

وقد أجرينا مقابلة معAntonio Bravo وElena Alfaro، رئيسة اعتماد الذكاء الاصطناعي عالميًا، للحديث عن كيفية توسعة البنك لاعتماد الذكاء الاصطناعي لجميع الفرق ووحدات الأعمال المختلفة.

اعتمد البنك في برنامجه للذكاء الاصطناعي على الثقة، والحوكمة، والتعلّم المنظّم، مما أتاح له التوسع في الاستخدام دون المساس بمعايير الأمان. تقول Alfaro: "لقد أنشأنا بيئة يشعر فيها الجميع بالأمان لتعلّم الذكاء الاصطناعي واستخدامه."

بدلًا من دفع التجارب إلى بيئات غير خاضعة للرقابة، وفّر البنك إطارًا موثوقًا يقلّل من مخاطر ما يُعرف بالذكاء الاصطناعي غير الرسمي (Shadow AI)، من خلال تزويد الموظفين بأدوات آمنة وضوابط واضحة. وتضيف: "بدلًا من ترك الموظفين يستخدمون الذكاء الاصطناعي خارج النظام، وفّرنا لهم منصة آمنة ليبدأوا التجربة بأنفسهم، كما قدّمنا تدريبًا متخصصًا لـ 250 قائدًا، من بينهم الرئيس التنفيذي ورئيس مجلس الإدارة."

• جرى اعتماد ChatGPT Enterprise لجميع الفرق حول العالم
• تمت مواءمة الجوانب الأمنية والقانونية والامتثال منذ البداية
• أنشأ الموظفون آلاف النماذج المخصصة من GPT
• جرى تدريب 250 قائدًا من كبار التنفيذيين، بمن فيهم الرئيس التنفيذي ورئيس مجلس الإدارة

يُظهر هذا النهج المنظم الآن نتائج ملموسة على نطاق واسع.

في بيرو، يستخدم أكثر من 3,000 موظف أحد المساعدين الداخليين الذي تم تطويره داخل البنك، ما أدى إلى تقليص زمن معالجة الاستفسارات من نحو 7.5 دقائق إلى دقيقة واحدة فقط — أي انخفاض بنسبة تقارب 80%. ويتوسع الاعتماد على هذا النظام في مختلف فروع الشبكة.

وبعد أن لمس الموظفون القيمة الفعلية لهذا النظام، ازداد مستوى التفاعل بشكل طبيعي ومتسارع — حتى إن بعضهم مازح قائلًا إنه لو أُزيل ChatGPT من العمل، لاضطروا إلى الرحيل!

• توفير نحو 3 ساعات عمل أسبوعيًا لكل موظف
• 83% معدل الاستخدام النشط الأسبوعي
• تحسينات في الكفاءة وصلت إلى أكثر من 80% في اختبارات سير العمل
• إنشاء أكثر من 20,000 نموذج GPT مخصص على مستوى البنك، منها نحو 4,000 نموذج يُستخدم بانتظام

• القيادة تحدد المسار: تلقّى 250 من كبار القادة، بمن فيهم رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي، تدريبًا عمليًا مباشرًا.
• بناء الحوكمة كأساس: كانت فرق الأمن والقانون والامتثال شريكة منذ اليوم الأول، مما أتاح التوسع دون إبطاء العملية.
• تحويل Shadow AI إلى Safe AI: إنشاء بيئات آمنة للتجربة والاختبار، مع ضمان بقاء العنصر البشري ضمن دورة العمل دائمًا.
• التوسّع المبكر لاكتشاف الإشارات: البدء بالتوسّع على نطاق فعّال ساعد على الوصول إلى أدلة ملموسة بسرعة.
• تمكين الخطوط الأمامية: الفرق الأقرب إلى العمليات اليومية أنشأت آلاف نماذج GPT التي أصبحت اليوم تُستخدم وتُشارك عبر البنك بأكمله.

أطلق بنك BBVA خارطة طريق تُعرف باسم "The Eight"، تهدف إلى تسريع استخدام الذكاء الاصطناعي لتطوير طريقة تفاعل البنك مع العملاء، وإدارة المخاطر، وأتمتة العمليات، وتعزيز قدراته التقنية. وستمكّن هذه الخطوة الحاسمة في مسيرة التحول التي يخوضها البنك من تحسين نطاق منتجاته وخدماته جذريًا من خلال الابتكار وتعزيز أساليب عمله هيكليًا لدعم خلق القيمة.

وفي إطار تحالفهما الاستراتيجي، ستتعاون OpenAI وBBVA بفاعلية في تطوير "The Eight".