كيف بنت avatarin وكيلا يعمل على مدار الساعة باستخدام GPT‑Realtime

يواجه تجار الأجهزة المنزلية في اليابان تحديًا مستمرًا: تقديم دعم مبيعات متخصص بعد ساعات العمل رغم نقص الموظفين. تعاونت avatarin، وهي شركة لخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي انبثقت من ANA Holdings، مع Yamada Holdings لتحويل خبرات موظفي المبيعات إلى وكيل تسوق متعدد اللغات يعمل على مدار الساعة.

يستند وكيل Kurashi-Marugoto للذكاء الاصطناعي إلى GPT‑Realtime من OpenAI، ويدعم المحادثات الصوتية الطبيعية ويرشد المتسوقين من اكتشاف المنتجات إلى اتخاذ قرار الشراء. خلال حملة عامة استمرت أسبوعين في متجر Yamada Denki الإلكتروني، استخدم الوكيل نحو 30,000 شخص، وكانت 92% من ردود الاستطلاع إيجابية.

عملت avatarin مع OpenAI قبل مشروع Yamada Denki بوقت طويل، واستخدمت واجهة OpenAI API للتعرّف على الكلام وتحليل الاستفسارات وتدريب الموظفين. ساعدت تلك الجهود المبكرة الفريق على فهم متطلبات تطبيق الذكاء الاصطناعي عمليًا. وكان وكيل التسوق أول فرصة كبرى لتقديم خلاصة تلك الدروس إلى العملاء مباشرةً.

بالنسبة إلى فوكابوري، تمثلت إحدى أهم مزايا GPT‑Realtime في قدرته على الجمع بين فهم الصوت والنص والصور ضمن تجربة محادثة واحدة.

«بالنسبة إلينا، تجاوز أداء نموذج واحد ما شهدناه في أنظمة التعرّف على الكلام المتخصصة. فهو يستطيع التعامل مع الكلام والنصوص والصور بزمن استجابة منخفض. ولهذا اخترنا GPT‑Realtime. وبدلًا من مطالبة الناس بالتكيف مع قواعد الآلة، تستطيع التقنية أن تتكيف بصورة أكثر طبيعية مع أسلوب تواصلهم».

ينتظر روبوت الدردشة التقليدي الكلمة المفتاحية المناسبة. أما وكيل avatarin، فينصت إلى السياق بدلًا من ذلك. ويمكنه الاستجابة لتردد المتسوق وتغيّر تفضيلاته والتفاصيل التي تحوّل إجابة عامة إلى توصية مفيدة.

يوضح فوكابوري الفرق من خلال مشكلة تسوق يومية.

«العملاء لا يريدون روبوت دردشة. بل يريدون ذكاءً. ‹أحتاج إلى ثلاجة لأسرة من أربعة أفراد، لكن مطبخي صغير. أي واحدة أختار؟› خدمة العملاء الحقيقية تعني القدرة على الإجابة عن هذا السؤال».

صممت avatarin الوكيل حول ثلاث سمات أساسية:

• الحفاظ على دقة معلومات المنتجات من دون إبطاء المحادثة.يربط نظام التوليد المعزز بالاسترجاع إجابات الوكيل بمعلومات المنتجات، بينما يحافظ GPT‑Realtime على سرعة استجابة التفاعل. وهذا يتيح للمتسوقين إجراء محادثة صوتية سلسة مع الاستمرار في تلقي معلومات تستند إلى بيانات المنتجات ذات الصلة.
• تحويل خبرات Yamada Denki في المبيعات إلى تصميم للمحادثات.تختلف المعلومات التي يحتاج موظف المبيعات إلى جمعها اختلافًا كبيرًا باختلاف فئة المنتج. دمجت avatarin خبرة Yamada Denki في خدمة العملاء ضمن مسارات محادثة الوكيل ومطالباته. صُمم النظام ليتكيف عندما يغيّر العملاء متطلباتهم أو يبتعدون مؤقتًا عن الموضوع، بينما تساعد ضوابط الحماية في إبقاء المحادثة مركزة على تجربة التسوق.
• تصميم وكيل يطرح الأسئلة بدلًا من الاكتفاء بالإجابة.تنتظر كثير من تجارب روبوتات الدردشة التقليدية أن يقدم العميل التعليمات التالية. لكن avatarin اتبعت نهجًا أكثر استباقية. يطرح الوكيل أسئلة متابعة لاكتشاف احتياجات العميل الفعلية، ما يساعد على نقل المحادثة من تبادل بسيط للأسئلة والأجوبة إلى رحلة موجّهة لاكتشاف المنتجات.

عملت OpenAI مع avatarin على تنظيم المطالبات المعقدة، وتحسين تكاليف واجهة API لخدمة صوتية دائمة، ومشاركة أفضل ممارسات التنفيذ. ساعد هذا الدعم avatarin على التركيز على تحويل نموذج خدمة Yamada Denki إلى تجربة دقيقة وسريعة الاستجابة ومنسجمة بوضوح مع هوية العلامة التجارية.

يقول فوكابوري: «يثير حماسي مدى فهمه الطبيعي لمقاصدنا، ولمحات الذكاء التي تتجاوز أحيانًا ما يستطيع البشر فعله».

أظهرت الحملة العامة أثر الخدمة خلال أسبوعين فقط:

• نحو 30,000 مستخدم
• دعم صوتي ونصي متعدد اللغات على مدار الساعة
• 92% من ردود الاستطلاع إيجابية

لم يكن حجم الاستخدام وحده أهم ما اكتُشف. كشفت كل محادثة ما يهم المتسوقين، وأسباب ترددهم، وما قد يساعدهم على اتخاذ القرار. يوضح فوكابوري: «كان من الصعب رصد هذه الرؤى في التسوق التقليدي عبر الإنترنت. أما مع وكيل ذكاء اصطناعي، فتصبح جزءًا من المحادثة».

كما أتاحت الخدمة فرصًا جديدة في البيع بالتجزئة. استطاع العملاء طرح الأسئلة بعد إغلاق المتاجر والتحدث بصراحة عن ميزانياتهم أو ترددهم من دون الشعور بضغوط البيع.

واختُتمت كل محادثة باستطلاع صوتي قصير، ما جعل تقديم الملاحظات امتدادًا طبيعيًا لتجربة التسوق.

وصف العملاء الوكيل بأنه «أسهل في الحديث إليه من موظف مبيعات حقيقي»، وقدّروا قدرتهم على تكرار الأسئلة من دون توتر.

وبالنسبة إلى avatarin، تتجاوز دلالات ذلك عملية البيع. فالمحادثة الأفضل قد تكشف أيضًا سبل تحسين الخدمة والتسويق وتجربة العميل التالية.

تتصور avatarin عالمًا يخدم فيه وكيل ذكاء اصطناعي واحد العملاء بسلاسة عبر الويب والهاتف والمتاجر الفعلية. وبدلًا من استخدام أنظمة منفصلة لكل قناة، ينقل الذكاء نفسه سياق العميل من قناة إلى أخرى. والنتيجة هي الاستمرارية: عميل واحد، ومحادثة واحدة، وعلامة تجارية واحدة، أينما جرى التفاعل.

وبالنسبة إلى Yamada Holdings، التي تشمل أعمالها الأجهزة المنزلية والإسكان والخدمات المالية وغيرها، قد تجعل هذه الرؤية الذكاء الاصطناعي رفيقًا موثوقًا في الحياة اليومية. لا يقتصر الطموح على ربط القنوات، بل يشمل ابتكار ذكاء اصطناعي يجسد علامة الشركة وروحها في حسن الضيافة.

وتساعد تقنيات OpenAI على تسريع تحقيق هذه الرؤية. يقول فوكابوري: «من الواضح أن الذكاء الاصطناعي انتقل إلى سرعة أعلى. وأتشوق لرؤية ما يمكننا بناؤه بهذا الذكاء الاستثنائي».

لكن avatarin لا تريد أن تبدو جميع الشركات متشابهة. «نريد للناس أن يختبروا ذكاءً واحدًا يجسد هوية كل شركة وعلامتها التجارية عبر كل واجهة. هذا ما نعنيه بعبارة ‹ذكاء واحد. علامة تجارية واحدة. عبر كل واجهة›. لقد انتهى عصر الذكاء الاصطناعي أحادي الغرض. وأعتقد أن OpenAI ستقود الحقبة المقبلة من الذكاء العام متعدد الوسائط».