Uber 運用 AI 打造出色的隨選體驗。

全新「Executive Function」節目呈現領導者如何透過 AI 推動轉型的觀點與解析。

Uber⁠(在新視窗中開啟) 是全球行動與外送平台，每天提供數千萬次隨選行程服務。我們與 Uber 全球「以客為本」產品負責人 Jai Malkani 進行對談，探討他們如何在具備同理心、高效能的客服互動、智慧自動化，以及強化客服人員能力等領域運用 AI。

Uber 為各種市場參與者提供數十億次的搭車與外送服務，包括乘客、司機、Uber Eats 顧客、商家以及企業使用者等。AI 在將這些互動個人化與最佳化的過程中扮演關鍵角色。因應 Uber 橫跨數位與實體領域的營運模式，它協助我們解決獨特的複雜挑戰

我們的 AI 模型能深入解析使用者需求，降低 Uber 應用程式的使用障礙，並打造能夠即時調整的彈性服務。因此，我們能以更高的準確度、可靠性和效率，達成前所未有的營運規模。我們正生活在令人興奮不已的時代。隨著生成式 AI 的出現，我們正以全新方式擴展能力，這還只是初步探索的階段。

Uber 的市場生態非常複雜。它涵蓋多重領域：從連結乘客與司機的雙邊行動平台，到 Uber Eats 連結用餐者、送餐員與餐廳的三方互動，再到協調消費者、送貨員、採購員和商家的生鮮雜貨服務。

我們針對每個領域，量身打造了 AI 策略： 

• 搭車：當路線因交通或收費站改變時，車資也必須做調整。我們利用 AI 分析狀況，提供公平的解決方案，並且對乘客和司機進行透明的溝通。
• Uber Eats：如果送錯餐點，AI 會幫忙分析照片、追蹤物品流程，並找出錯誤發生的環節。必要時，我們也能更有效率地處理退款或重新訂購。
• 生鮮雜貨：在生鮮雜貨配送方面，我們的 AI 可以協助解決即時庫存問題，促進消費者與採購員之間的即時溝通，根據顧客偏好建議最佳解決方案，提升滿意度與整體效率。

AI 透過分析偏好、平台上的過往交易紀錄，以及情境狀況，實現超級個人化，預測顧客需求。舉例來說，我們會針對需要在文件到期前更新的司機，用 AI 根據他們所在區域、帳戶狀況，以及所接的搭車或配送類型，提醒並告知他們所需準備的文件與要求，讓互動更個人化。無論是聊天、語音還是應用程式內互動，這項能力都可以讓我們能夠跨管道提供幾近即時、智慧的體驗。我們的目標是要打造流暢、個人化且直覺式的體驗，讓顧客感到滿意與喜悅。

AI 是我們員工的智慧副手，可以提升開發者、營運、客服人員以及其他多個團隊的工作效率。舉例來說，在客服領域，AI 能提供對話摘要、自動化調查、給出具備同理心的最佳回應，並將複雜政策轉化為可執行的解決流程。這讓我們的團隊能專注於更有價值的互動，提升客戶滿意度與營運效率。

我們綜合質化資料與量化指標進行評估，這些指標包括顧客體驗分數、問題解決速度、自動化比例和生產力提升幅度。舉例來說，我們會評估大型語言模型回應的品質，並透過對照實驗比較 AI 輔助的工作流程和傳統流程的差異。透過使用者互動率和各區域的新增總訂單額等指標，我們就能評估顧客滿意度及業務效益。

藉由持續改善這些指標，我們就能確保 AI 投資為顧客和業務帶來實質效益。

關鍵在於培養 AI 主導的文化和心態。現在已經不是討論到底要不要引入 AI 的時候了。企業必須接納 AI，才能保持競爭力，滿足日新月異的顧客需求。

Uber 不只是使用 AI 科技，更積極投入創新。我們重新想像顧客體驗、提升決策品質，藉以推動營運效率，持續突破界限。我的建議是深入了解你手中 AI 的能耐，鎖定高價值的應用場景，爭取高層支持，展現明確的商業價值，並將 AI 整合成策略的核心要素。AI 不再是「有了更好」的附加選項，而是企業生存與成長的必要條件。

AI 會持續改變隨選經濟，隨著自動駕駛車輛和機器人配送系統越來越普及，更是如此。它同時也在資料標註和情感分析等領域創造新的獲利機會。 

未來幾年，AI 將釋放前所未有的效率、成長與創新潛能，重新塑造企業、員工與消費者在市場中的互動方式。這是個讓人引頸期盼的未來，我們也很驕傲能站在最前線。

我期待繼續與 OpenAI 合作，一起突破更多可能的界限。