「決策思維」系列邀集透過 AI 推動轉型的領導人物分享觀點。
CRED 是一家位於印度的會員制俱樂部，專為信用良好並按時繳納信用卡帳單的用戶提供獨家優惠與尊享體驗。自 2018 年以來，CRED 以提供無縫整合、安全無虞、設計精美的數位產品為核心，建立了品牌定位，服務金字塔頂端的印度消費者。目前，每月有超過 1500 萬名會員使用 CRED。隨著公司規模持續擴大，維持這樣的高品質水準，需要在產品開發、服務與內部協作上採取全新方法。
我們與 CRED 的 Swamy Seetharaman 對談，了解 CRED 如何與 OpenAI 合作，大規模提供媲美禮賓服務的高檔體驗。
一直以來，CRED 專為最具鑑賞力的印度使用者服務。是什麼促使你們轉型為以 AI 為核心的組織？？
我們創立初期，目標就是為印度最富裕的家庭打造產品，這些使用者重視信任、透明、安全、可靠與別出心裁的設計。從一開始，這些原則就一直指引著我們前進。
但隨著規模擴大，產品、團隊與資料都越來越多，要在不犧牲品質的情況下兼顧速度與脈絡，變得益發困難。我們不斷思考：如何讓每個職能的成員都能發揮十倍效能？對我們來說，AI 是推動這段旅程的重大突破。這讓我們能快速行動、確保方向正確，而不必犧牲核心原則。
「我們一直思考：要如何讓每個職能中的每位成員都能發揮十倍效率？對我們來說，AI 已經成為這段旅程中的關鍵突破。」
AI 如何改變你與團隊處理客戶支援與產品體驗的方式？
我們希望從單純的問題回應，轉向更貼近顧客感受的對話，因此打造了 Cleo，一款由 OpenAI 多款模型（包括 GPT‑4.0、GPT‑5 與 o3）驅動的 AI 對話夥伴。
Cleo 能處理三種常見查詢
- 資訊型：「什麼是 CRED Cash？」
- 情境型：「我有資格申請 CRED Cash 嗎？」
- 交易型：「我可以退款到錢包或原始付款方式嗎？」
Cleo 會診斷問題、判定意圖，對應到正確的 SOP，並提供符合脈絡的精準回應。
我們也打造了兩項內部工具：Thea 和 Stark。Thea 提供客服人員使用，能彙整多種形式的對話（文字、語音、印地語與英語混用），並建議下一步行動。Stark 專為營運團隊設計，協助他們在幾分鐘內即可建立或更新 SOP，不必耗時數日。
到目前為止，有哪些具體成果？
整體而言，我們的 CSAT 評分提升了 14 個百分點。自推出後三個月內，Cleo 的問題解析準確率達 98%，成功解決的多重意圖對話增加了 18%。三項工具的平均處理時間全面下降，對話中斷率也降低了 31%。雖只是初步成果，但已相當鼓舞人心。結合 Cleo、Thea 和 Stark 這三項針對顧客、客服與營運團隊量身打造的 AI 工具，我們正一步步邁向「以信任、可靠、安全與卓越設計為核心」的禮賓級服務體驗。
「在 AI 的協助下，我們正一步步邁向以信任、可靠、安全與卓越設計為基礎的禮賓級體驗。」
在開發過程中，哪一點讓你最感意外？
如同任何新技術，初期難免會有懷疑。不過，當團隊透過我們的內部評估架構（同樣運用了 OpenAI 模型）看到成果後，信心隨即大增。
最讓人驚訝的是，當大家親身體驗到真正的突破後，適應速度之快出乎意料。他們發現，透過 AI，效率與效能都大幅飆升。
展望未來，你認為 CRED 將如何引領印度高檔金融體驗的發展？AI 又會扮演什麼角色？
接下來，我們預計把 Cleo 的應用拓展至所有業務範圍。我們也正在開發能偵測「資料死角」的工具，當 AI 無法回覆使用者查詢時，系統會自動回饋至知識庫，藉此即時改進 SOP。
我們更長遠的目標，是讓各職能中的每位成員，包括工程、品管、基礎架構與法規遵循等，都能發揮十倍效能。
隨著生態系持續演進，成功將取決於我們能否快速又精準地行動，從雜訊中洞察重點，並即時做出正確決策。
對於正在猶豫是否導入 AI 的公司，你會給予什麼建議？
每家公司都必須先釐清最重要的目標：是追求效率、效果？還是兩者兼顧？釐清後，就能根據自身價值觀來運用 AI。
對我們而言，導入 OpenAI 技術在兩個核心價值上帶來重大突破：持續成長，以及「又快又準」。初期成果令人振奮，我們現正專注於進一步放大並擴展成效。
