將自來客潛在客戶轉換成 OpenAI 的顧客

此文章為 OpenAI 系列之一，探討 OpenAI 如何利用自家技術構建公司解決方案。

當 ChatGPT 企業版和商業版各自推出時，內部的需求激增。每個月都有成千上萬家公司，從新創企業到跨國企業，主動地聯絡我們。這個需求非常驚人。我們系統所受到的壓力確實存在。

透過表格與固定流程來分派這些潛在客戶，已經無法應付當前的狀況。太多潛在客戶收到的是自動回覆，要求他們在網上註冊。真正得到客服回覆的人少之又少。結果是錯失良機，也讓顧客的購買體驗與他們對我們的信任之間產生落差。

帶來的挑戰不止是規模。而在於品質。買家想要具體的答案：

• 該產品在醫療保健環境中是否合規？
• 我們如何比較方案並選擇合適的？
• 我們業界的同業看到了什麼成果？

「我們每個月收到數千個潛在客戶，但只能與其中一小部分人交談。有些潛在客戶需要回答幾個問題才能真正獲得絕佳的購買體驗，但我們無法提供那種個人化的體驗，」市場推廣創新部門的 Harsha Chilakamarri 表示。

傳統自動化技術無法處理那種細微差異。線性地增聘人手是不可持續的。我們需要一種不同的方法。

我們開發了一個以 AI 為基礎的自來客銷售助理，目的不是取代業務代表，而是延伸他們的能力範圍，並根據他們的反饋持續訓練與改進。

其核心是我們的內部連接系統。產品文件、政策資料庫、客戶案例和操作手冊都會被納入模型可以進行推理的情境中。助理不會胡亂猜測。它會以精準的方式回應，使用潛在客戶的語言，直接針對他們的問題作答。

這意味著潛在客戶能在幾分鐘內收到個人化的回覆，內容使用他們的語言撰寫，並聚焦於他們實際的問題。

• 一間在東京的公司收到的是日文回答，而不是英文格式的信件。
• 一個醫療體系詢問合規性問題時，能在第一次交流中就得到詳細資訊，而不是等待數天之後才得到答覆。
• 如果潛在客戶符合企業資格，該對話串將無縫交接給業務代表，並維持情境內容的完整性。

「這個模型讓我們能夠與每一位客戶互動，並提供高度個人化的體驗，」Chilakamarri 說。

這不是為了自動化而自動化。這是能即時帶來價值的自動化。

真正的突破並非只是智能助理給出的首次回應。而是它背後運作的循環流程。

在模型訓練過程中，每一份回覆初稿都會傳回給業務代表進行修正。每個修正都會成為訓練資料。準確度在數週內從 60% 攀升至超過 98%。智能助理不再使用一般性的範本，而是開始呈現出我們團隊的最佳狀態，將專業判斷系統化並大規模地運用。

對業務代表而言，這轉變是即時的。收件匣不再被不符資格的潛在客戶塞滿。他們發起的對話，都是已經在進行中的討論，而且是與那些有真實需求、且問題已得到回覆的潛在客戶進行。

這些評估也給了領導層信心。它們展現了可量化的進展，而不是只有零星的案例。他們證明了智能助理能以負責任的方式擴充規模。

影響是即時的。一間曾在漫長輪候中失去方向的小型公司提出了問題，在幾個小時內就收到了細心的回覆，並在幾天後簽署了企業合約。這些故事不斷地重演。

曾被視為無路可走的地方，如今變成了我們最主要的成長渠道之一。幾個月內，數百萬美元的年度經常性收入就被開拓出來。

對於接手合符資格潛在客戶的業務代表來說，這種轉變同樣價值非凡。比起從普通名單中找出潛在客苦戶，他們看到的是帶有明確意圖的活躍對話。這是第一次，沒有任何人感覺跟不上進度。

這不只是關於自來客潛在客戶。這點出了一個更大的商機：新客戶引流、續約和客戶支援都能從可靠且個人化的溝通中受益。

這個啟示很簡單：當你透過 AI 將最優秀代表的卓越表現規模化地擴充，就能重新定義整個團隊的潛能。

正如 Chilakamarri 所說：「領導層對此無比興奮。這證明了我們可以基於 OpenAI 來架設 OpenAI，並直接向客戶展示我們的技術。」

個人化每一位潛在客戶並非一種策略。它正在成為所有互動中更好的方式。