Cars24 如何透過 OpenAI 擴展對話並加快開發

Cars24 在印度營運全球最大規模之一的 AI 原生汽車買賣生態系統，並在阿聯酋和澳洲設有業務。在一個大部分交易仍然依賴人手、受監管且流程分散的市場中，Cars24 支援車主從探索、汽車貸款到轉售和售後服務的完整擁車旅程，同時透過更高效、更易使用的二手車生態系統，協助延長車輛生命週期。

與傳統電子商務不同，在印度買賣汽車很少能在單一次互動中完成。流程中有許多環節都在應用程式之外進行，包括通話、文件查核和跟進，可能需時數天甚至數週。隨着 Cars24 擴展規模，這帶來一項核心挑戰：如何在不持續擴充營運團隊的情況下，於數以百萬計的互動中提供一致且高質素的體驗。

為此，Cars24 運用 OpenAI 技術，為買車、賣車、汽車貸款、跟進和支援建立語音及聊天智能代理。公司亦在中央組織內推行 ChatGPT Enterprise 和 Codex，協助工程、財務、法律、市場推廣和營運員工建立各自的 AI 驅動工作流程。

Cars24 從業務中限制最多的其中一環着手：銷售漏斗的中段和底部，這些環節由對話推動轉化。買車或賣車並不會在幾下點擊之間完成。客戶需要協助比較選項、預約到訪、準備文件、安排汽車貸款，並在到訪後跟進。

Cars24 使用 OpenAI API 建立 AI 驅動的語音和聊天智能代理，在整段旅程中支援客戶。當買家致電 Cars24，AI 智能代理會詢問他們的預算、家庭人數、日常車程需求和偏好的車款類型。它會從 Cars24 目錄中推薦汽車、預約試駕，並可協助客戶了解汽車貸款方案。

智能代理之後會在試駕前跟進，確認到訪、在偏好有變時建議其他車款，並收集汽車貸款所需的額外資料。到訪後，AI 智能代理會確認客戶是否想繼續推進、預約另一次到訪，或了解其他選項。購買後，智能代理會繼續就意見回饋、保養問題、退貨和售後服務支援客戶。

對賣家而言，交易流程亦遵循類似路徑。AI 智能代理會收集車輛資料、安排檢查、發送提醒、協助重新安排錯過的預約，並在客戶已轉到其他平台出售時收集競爭洞察。針對過去超過 10 天便流失的潛在客戶，AI 智能代理現在會重新接觸客戶、判斷其最新意向，並在 Cars24 能滿足他們期望價格時，把他們帶回銷售漏斗。

Cars24 亦已在整個軟件開發生命週期部署 Codex，把它視為日常工作的參與者，而不只是獨立的編碼工具。

產品經理使用 Codex 建立和完善 Linear 工作單。工程團隊會在錯誤報告中標記 Codex，讓它接手已定義的任務。Codex 亦會匯總 GitHub 上的工作並向團隊發佈更新，減少維持工作推進所需的站立會議次數。

Cars24 在短短數週內圍繞 Linear 重新調整專案管理工作流程，為 Codex 支援日常工作建立更清晰的路徑。Codex 現時協助產品、設計及工程團隊推動工作，涵蓋建立工作單、梳理任務、實作、修復錯誤及更新等各個環節。

其中一項最重大的轉變，是 Codex 的採用已超越工程團隊；AI 正成為一個營運層，協助團隊自行解決問題、建立工具，並更快改善業務。

例如在財務和投資者關係方面，Cars24 團隊使用 Codex 從記錄系統擷取數據、進行分析，並準備投資者報告工作流程，無需再人手向多位業務主管追收資料。

另一個財務工作流程使用 Codex 審閱超過指定門檻的採購申請和採購訂單。自動化系統會檢查異常、標示疑慮，並在沒有發現問題時自動批核申請。

這些例子反映 Cars24 內部更廣泛的轉變：員工越來越多自行建立所需工具，而不是等待中央工程團隊支援。有些團隊建立了「智囊」智能代理，連接 Slack、Gmail、WhatsApp 和其他系統，以管理通訊、排程、招聘工作流程和跟進事項。

Cars24 的經驗顯示，當 AI 與具體業務工作流程連結起來時，便能從試點走向正式生產。公司首先從大量客戶對話着手，由 OpenAI 支援的智能代理可改善潛在客戶覆蓋、支援轉化，並在買賣旅程中創造更一致的體驗。

在內部，Cars24 已向中央組織約 600 名員工部署 ChatGPT Enterprise 和 Codex，每日活躍使用率達 85% 至 90%。工程、財務、法律、市場推廣和營運團隊現在使用 AI 建立工作流程、自動化重複任務，並更高效地在不同系統之間推進工作。

對 Cars24 而言，AI 正同時成為客戶互動層和內部營運層，協助公司服務更多客戶、加快開發，並以更高一致性擴展規模。