Univé 打造具备 AI 能力的员工队伍

作为荷兰最大的合作制保险公司之一，Univé⁠（在新窗口中打开） 为数百万会员提供保险、抵押贷款、金融服务和风险预防服务。Univé 始终致力于帮助人们防患于未然。随着 AI 开始重塑知识工作，该组织看到了一个契机：重新思考员工如何更好地践行这一使命。

Univé 并未将 AI 视为又一次技术部署，而是将其视为一场重大的组织变革。其目标不只是引入新工具，而是在整个员工队伍中培养 AI 能力，让每位员工都能安全、负责且有效地使用 AI。OpenAI 成为该战略的关键组成部分，而 ChatGPT Enterprise 提供了一个安全平台，让员工能够在 Univé 的治理框架内迅速采用。

Univé 的转型始于领导层。

公司没有将 AI 视为一项 IT 计划，而是召集整个管理团队，开展专门的 AI 领导力培训。

这些培训并不侧重产品演示，而是促使领导者重新思考工作本身将如何变化，以及他们将在推动这场转型中扮演什么角色。管理者不再只是审批 AI 计划，而是为团队负责任地创新创造条件。

Univé 也认识到，只有员工信任所使用的平台，才能实现大规模采用。治理并非部署后才添加的环节，而是从第一天起就融入推广方案。

企业身份验证、连接器权限继承、隐私评估、治理流程、安全审查、负责任的 AI 原则、持续监控和明确的人工问责机制，让员工有信心开展负责任的探索。权限始终遵循底层企业系统的设置，防止 AI 访问超出员工现有查看权限的信息。

通过尽早建立严格的防护机制，Univé 能够鼓励员工探索，同时为安全、隐私和问责提供明确保障。治理由此成为创新的加速器，而非障碍。

在领导层指明方向、治理体系建立信心后，员工成为推动采用的核心力量。

Univé 没有要求每个新想法都提交详尽的商业论证，而是赋予员工相应权限，提供清晰框架和专门时间，让他们重新思考自己的工作。整个组织的员工每周共同投入数百小时，利用 ChatGPT Enterprise 重新设计工作、构建自定义 GPT、试用工作空间智能体，并与同事分享成功做法。

如今，ChatGPT Enterprise 为几乎所有业务职能的知识工作提供支持，涵盖理赔、核保、财务、人力资源、法务、IT、客户服务和管理等领域。员工已创建约 1,500 个自定义 GPT 来解决内部难题。这体现出一种文化转变：员工越来越多地亲自改进组织，而不是等待集中式开发项目。

宠物保险理赔是 AI 实际应用最清晰的示例之一。在理赔处理人员开始评估前，工作空间智能体可以汇总理赔档案、审核兽医账单、核对保单条款、识别缺失信息、标示异常，并准备一份可追溯的建议。

过去需要数小时准备的工作，如今几分钟内即可准备就绪，供人员决策。理赔专业人员无需再耗时收集、阅读和整理证据，而是可以直接处理准备充分的案件，将精力集中在发挥专业能力上。重要的是，经过培训的理赔专业人员仍对每项最终决定负全责。AI 做准备，人来做决定。

核保是另一个高价值应用场景。核保人员开始一天的工作前，工作空间智能体会检查待处理队列，整合经批准的企业数据源中的信息，识别缺失文档、标记风险指标，并突出显示需要优先关注的案件。

核保人员登录时，工作队列已整理完毕。每个案件都包含相关背景、支持建议的证据，以及需要专业判断的具体事项。核保人员无需再耗费宝贵时间查找信息和整理档案，可以专注于更快地做出更好的决定。

目前的应用场景主要是在单项任务中为员工提供支持，而 Univé 正在通过工作空间智能体积极探索企业 AI 的下一阶段。

这些智能体工作流旨在跨经批准的企业系统主动准备周期性工作，在员工开始一天的工作前汇集信息、呈现相关背景，并创建有证据支持的工作起点。随着这些能力不断发展，每项新应用仍会在公司的治理框架内接受评估，确保安全、问责和负责任的 AI 始终是采用过程的核心。

• 97% 的 ChatGPT Enterprise 许可证已激活，表明其在整个组织内得到广泛采用。
• 85% 的授权用户每周都保持活跃，反映出员工队伍的持续参与。
• 每位活跃用户平均每周提交 40 条提示，说明 AI 已成为日常工作的一部分。
• 员工已创建约 1,500 个适用于内部工作流的自定义 GPT。
• 过去需要数小时准备的宠物保险理赔案件，如今几分钟内即可准备就绪，供人员决策；理赔专业人员仍对每项最终决定负全责。
• 如今，组织内几乎所有知识型职能都已采用 AI。
• 核保人员每天开始工作时，待处理队列已经准备就绪，因此可以减少收集信息的时间，将更多时间用于做出高质量决策。
• 员工越来越多地自行解决运营难题，不再依赖耗时的软件项目或稀缺的专业资源。
• 内部讨论已从“我们是否应该使用 AI？”转变为“接下来应该构建什么？”

• 将 AI 视为组织能力，而不是又一个 IT 实施项目。
• 将治理视为加速器，而不是把关者。严格的防护机制让创新能够负责任地规模化。
• 对领导者和技术给予同等重视。领导力为转型创造条件。
• 给予员工重新设计自身工作所需的权限、时间和框架。

• 从第一天起就将治理融入推广方案，让员工有信心开展负责任的探索。
• 不仅要让员工接触技术，还要给他们时间进行探索。
• 衡量成功的标准应是持续采用和员工能力，而不只是生产力。

Univé 认为，当前基于提示的交互将演变为智能体工作流：AI 会主动准备周期性工作，跨经批准的企业系统协作，并在员工全天的工作中持续提供支持。

该组织的目标不只是更广泛地采用 AI，而是建立一种全新的运营模式，让 AI 成为工作开展方式中不可或缺的一部分。通过帮助员工以负责任的方式使用 AI 并利用 AI 进行构建，Univé 旨在提高服务质量和可及性，为会员创造更多价值，改善风险预防，并让专业人员有更多空间在最需要人类判断和个性化关怀之处发挥专业能力。由此践行合作制使命，也将自然形成竞争优势。