德国电信如何利用 AI 重塑电信业

德国电信⁠（在新窗口中打开）是全球最大的电信公司之一，为遍布欧洲和美国的 3 亿多名用户提供服务，集团员工超过 20 万人。以这种规模运营意味着要管理庞大的客户服务运营架构、复杂的网络基础设施以及数百万次的日常交互，从而助力用户实现无缝互联。

随着生成式 AI 能力的加速发展，德国电信发现了实现生产力提升的机遇。该公司设定了一个雄心勃勃的目标：成为全球首批 AI 原生电信公司之一。领导团队并没有将 AI 视为又一次软件推广，而是将其视为决策方式、客户旅程设计方式以及电信服务交付方式的根本性变革。

我们邀请德国电信首席产品和数字官 Jonathan Abrahamson，共同探讨该公司如何重新设计整个组织的运营模式，包括客户关怀和员工工作流以及网络运营和语音通信技术的未来。

德国电信的转型结合了自上而下的领导方针和面向员工的大力推广。

第一阶段的重点是赋予员工使用 ChatGPT Enterprise 的能力，并鼓励其开展实验。推广过程很快。员工对 AI 的接受方式与其在个人生活中使用 AI 的方式高度一致，由此催生了员工对更广泛的访问权限和新功能的强烈需求。

与此同时，德国电信开始重新设计面向客户的关键工作流。客户关怀成为最早的投资领域之一。

Abrahamson 认为 AI 驱动的客户服务仍处于早期阶段，但这项技术存在巨大的中长期潜力。随着这些系统获得更多背景信息，从每一次交互中学习，并消除交接和等待时间等常见痛点，他认为这些系统将逐步在某些客户服务场景中超越传统的支持模式。

这种理念现在不仅扩展到了客户服务领域，还延伸到了客户日常使用的核心通信体验领域。德国电信与 OpenAI 和其他公司密切合作，通过实时翻译、通话助手和通话后摘要等功能，将 AI 直接引入客户交互流程，而无需要求客户采用新的应用程序。

除了客户交互之外， AI 正逐步融入到网络运营中。德国电信与多家合作伙伴利用 AI 技术实时优化移动网络性能，并根据一天中不断变化的需求动态调整资源，其受众包括通勤上班族和大型体育赛事粉丝。

• ChatGPT 和 API 工具的月活跃用户超过 5 万
• 自 2026 年初以来， AI 工具的使用量增长了 546%
• 制定了以成为 AI 原生企业为核心的公司级转型战略

德国电信最雄心勃勃的计划之一，聚焦于语音通信的未来。

几十年来，电信运营商一直专注于支持用户实现无缝互联。但 Abrahamson 认为， AI 为从根本上重塑语音体验创造了机会。他解释说：“我们可以利用 AI 将智能引入客户现有的语音网络。”

德国电信正在利用多种模型探索实时翻译、智能呼叫协助和自动摘要等功能。这些创新将 AI 从独立应用程序中解放出来，并融入到客户日常使用的通信渠道中。

该公司认为，这符合其推动 AI 普及的长期使命，即为个人和企业创造切实的附加价值。AI 无需专门的设备、应用程序或技术知识，通过每个人都能轻松掌握的交互方式即可获取。

• 将 AI 转型视为运营模式重塑，而不是技术部署工作。
• 要让领导者主动承担推动流程变革的责任，而不仅仅是推广工具。
• 重点在于重新设计工作流，而不仅仅是将 AI 融入现有工作流程。
• 平衡自上而下的指导方针和广泛的员工实验工作。
• 逐步构建 AI 原生运营模式，每次处理一个业务流程。

• 首先从客户交互量高的场景入手，利用 AI 提升用户体验和效率。
• 始终牢记数据保护、主权和安全，以维护客户信任。
• 尽早让员工接触 AI 工具，以加快学习和应用速度。
• 确定需重新设计而非仅仅实现自动化的核心工作流。

德国电信的 AI 原生转型已经在客户服务、网络运营和员工工作流方面产生切实的影响。最初只是引入 AI，如今已逐步演变为一项旨在重塑企业规模化运营方式的工程。

下一阶段的重点是将 AI 直接引入到客户日常使用的通信体验中。德国电信通过实时翻译、智能呼叫协助和自动摘要等功能，正在重塑语音技术的未来，并为客户交互、沟通和互联开辟新的方式。

该公司拥有超过 3 亿名用户，且已发掘通过用户日常依赖的网络普及 AI 技术的机会。对于德国电信而言，成为 AI 原生企业并非未来的愿景，而是重塑当今电信业的关键一步。