Virgin Atlantic áp dụng AI để nâng tầm từng bước trong chuyến lữ hành
Cuộc trò chuyện với Oliver Byers, Giám đốc Tài chính, Virgin Atlantic
Virgin Atlantic là hãng hàng không toàn cầu nổi tiếng với việc mang đến những trải nghiệm du lịch đáng nhớ và kết nối hàng triệu người trên toàn thế giới.
Chúng tôi đã trò chuyện với Oliver Byers, Giám đốc Tài chính của Virgin Atlantic, về cách thức hãng hàng không này tiếp cận các khoản đầu tư vào AI và lợi tức đầu tư, hỗ trợ việc áp dụng an toàn và có trách nhiệm trong một ngành công nghiệp được quản lý, tạo ra trải nghiệm khách hàng trung thành với thương hiệu, và cân bằng giữa tham vọng lớn với quản trị cẩn trọng.
Chuỗi chương trình Executive Function của chúng tôi chia sẻ góc nhìn từ các nhà lãnh đạo đang thúc đẩy chuyển đổi bằng AI.
Tại Virgin Atlantic, chúng tôi luôn coi mình là một kẻ thách thức—sẵn sàng thực hiện những bước đi táo bạo để giúp chúng tôi nổi bật. AI hoàn toàn phù hợp với triết lý đó. Là hãng hàng không nhỏ hơn so với các đối thủ toàn cầu, chúng tôi cần tìm những cách thông minh để bù đắp cho những bất lợi về quy mô. Công nghệ tiên tiến mang lại cho chúng ta lợi thế vượt trội đó.
Khi chúng tôi bắt đầu khám phá AI dành cho doanh nghiệp vài năm trước, chúng tôi đã áp dụng một cách tiếp cận rộng—thử nghiệm, học hỏi và tìm hiểu xem giá trị thực sự nằm ở đâu. Theo thời gian, chúng tôi đã thu hẹp các quan hệ đối tác và đi sâu với một số lãnh đạo chọn lọc, bao gồm OpenAI. Sự tin tưởng đến nhanh chóng: chúng tôi nhìn thấy được những lợi ích rõ ràng hàng ngày, từ các thử nghiệm ban đầu đến các thử nghiệm ChatGPT Enterprise của chúng tôi.
“Chúng tôi có thể thấy lợi ích mà nó mang lại hàng ngày... từ các thử nghiệm quy mô nhỏ mà chúng tôi đã thực hiện cho đến các chương trình quy mô lớn hơn mà chúng tôi hiện đang triển khai—nó đang mang lại lợi ích hữu hình. Từ góc nhìn của bất kỳ CFO nào, bạn không thể bỏ qua—bạn phải chấp nhận nó."
Khi bạn đã thấy những lợi ích—từ quy trình nhanh hơn đến con người hạnh phúc hơn—bạn không thể bỏ qua chúng. Với tư cách là một Giám đốc Tài chính, điều đó khiến quyết định đầu tư trở nên dễ dàng.
Thành công rõ ràng nhất đến từ các nhóm kỹ thuật số và phát triển phần mềm của chúng tôi. Sử dụng AI, chúng tôi đang viết và thử nghiệm mã nhanh hơn, triển khai các tính năng nhanh hơn, và cải thiện trải nghiệm khách hàng với tốc độ cao. Trong ngành hàng không, đó là một yếu tố khác biệt lớn—dù đó là ứng dụng di động của chúng tôi, trải nghiệm làm thủ tục, hay chương trình khách hàng thân thiết. Thời gian chu kỳ ngắn hơn, và khách hàng cảm nhận được sự tiến triển đó.
Các đội ngũ nhân sự của chúng tôi cũng đã tích cực tham gia. Chúng tôi đã hỗ trợ các GPT tùy chỉnh trên các chính sách nhân sự và công ty của chúng tôi, hiện đang cung cấp dịch vụ tự phục vụ nhanh hơn và hỗ trợ nội bộ. Về mặt tài chính, AI giúp chúng tôi xây dựng các bản tường thuật ban đầu, phân tích dữ liệu hiệu suất và tạo ra thông tin chi tiết theo thời gian thực, điều này đặc biệt có giá trị trong một ngành được quản lý như của chúng tôi.
Điều làm tôi phấn khích nhất là cách những chiến thắng nhỏ này cộng dồn lại với nhau. Mỗi yếu tố đều cải thiện năng suất, nhưng khi kết hợp lại, chúng đang tái định hình cách thức chúng tôi vận hành.
"Chúng tôi đã chứng kiến sự áp dụng rộng rãi của công nghệ... cuối cùng, điều đó dẫn đến việc chúng tôi viết được nhiều mã hơn với tốc độ nhanh hơn trước khách hàng của chúng tôi để mang lại trải nghiệm tốt hơn."
Văn hóa là ưu tiên hàng đầu. Shai (Giám đốc điều hành của chúng tôi) và tôi thường xuyên trao đổi về AI với các nhóm. Chúng tôi muốn tạo ra một tư duy coi AI là một cơ hội, một công cụ trao quyền cho các nhóm, giúp chúng tôi nhanh hơn và thông minh hơn, và giúp chúng tôi mang lại những trải nghiệm khác biệt tuyệt vời cho khách hàng của mình.
Chúng tôi đã xây dựng văn hóa này thông qua bốn trụ cột: giáo dục, cộng đồng, nguyên tắc bảo vệ, và không ngừng cải tiến.
Huấn luyện và giáo dục được ưu tiên hàng đầu. Cùng với OpenAI, chúng tôi đã tạo ra các hướng dẫn và sổ tay—từ cách viết lời nhắc tốt đến cách xây dựng các GPT tùy chỉnh. Hiện tại, chúng tôi có hàng trăm GPT tùy chỉnh trên toàn tổ chức, và con số đó tăng lên mỗi tuần.
Chúng tôi đã xây dựng một mạng lưới những người ủng hộ AI—các đồng nghiệp yêu thích thử nghiệm và chia sẻ những gì họ học được với các nhóm. Họ cho người khác thấy nghệ thuật của những điều có thể. Chúng tôi cũng đã hợp tác với Cambridge Spark để đưa vào các học viên AI, những người giúp chúng tôi mở rộng và tăng tốc các nỗ lực của chúng tôi.
Sau đó là các rào chắn—một cách tiếp cận đáng tin cậy bảo vệ các khu vực nhạy cảm nhưng vẫn khuyến khích thử nghiệm. Cuối cùng, chúng tôi liên tục lặp lại: điều gì hiệu quả, điều gì không, và cách chúng tôi có thể cải thiện. Đó là một khung sống động phát triển cùng với sự phát triển của con người và công nghệ.
Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật số là một trong những điều thú vị nhất mà chúng tôi đã xây dựng. Tầm nhìn là để mỗi khách hàng có một nơi mà họ có thể đến—để lấy cảm hứng cho chuyến du lịch, quản lý đặt chỗ, giải quyết thắc mắc, hoặc khám phá các lợi ích từ chương trình khách hàng thân thiết—dù họ đang bay với Virgin Atlantic hay đặt một kỳ nghỉ.
Nhưng điều đó bắt đầu với thương hiệu của chúng tôi. Virgin Atlantic luôn chú trọng đến sự ấm áp và dí dỏm của con người. Thách thức của chúng tôi là: làm thế nào để đưa điều đó vào đời sống thông qua AI? Chúng tôi đã xây dựng dịch vụ hỗ trợ khách hàng để phản ánh giọng điệu thương hiệu và phong cách phục vụ khách hàng của chúng tôi, để nó thực sự mang lại cảm giác như “chính chúng tôi.”
Điều quan trọng không kém là biết khi nào AI không nên hành động một mình. Nhân viên hướng dẫn xử lý các truy vấn thường xuyên một cách nhanh chóng—nhưng khi tình huống phức tạp hoặc nhạy cảm, họ sẽ chuyển giao liền mạch cho con người. Chúng tôi đang đo lường mức độ gắn kết, sự hài lòng và tác động đến doanh thu, nhưng cốt lõi là trải nghiệm đó cảm thấy tự nhiên và chân thực như thế nào.
“Không phải là suy nghĩ về những gì có thể xảy ra trong sáu tháng tiếp theo—mà là về tầm nhìn của những gì chúng ta có thể làm trong ba năm hoặc lâu hơn.”
Chúng tôi đo lường ROI ở hai cấp độ: lợi ích năng suất ngắn hạn và tác động chiến lược dài hạn.
Đối với các trường hợp sử dụng nhỏ hơn, chúng tôi theo dõi việc tiết kiệm thời gian và cải thiện hiệu suất từ gốc rễ. Đối với các chương trình lớn hơn, chúng tôi bắt đầu với kết quả—sự thay đổi mà chúng tôi đang hướng tới—và xây dựng các chỉ số từ đó.
Trong một trường hợp sử dụng nhỏ hơn—như các nhóm tiếp thị sử dụng AI để tạo nội dung—chúng tôi theo dõi số lượng tài sản, thời gian để sản xuất chúng và tổng thời gian tiết kiệm được. Đối với các sáng kiến quy mô doanh nghiệp như dịch vụ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi, chúng tôi gắn kết các chỉ số trực tiếp với kết quả: giảm thời gian chờ đợi tại trung tâm khách hàng, cải thiện tỷ lệ tự phục vụ và tăng trưởng doanh thu.
Trước hết, hãy có tham vọng. Công nghệ này phát triển với tốc độ đáng kinh ngạc, vì vậy hãy suy nghĩ về một tầm nhìn ba năm và mạnh dạn với những gì bạn muốn đạt được.
Thứ hai, hãy bắt đầu với kết quả, không phải công nghệ. Quá nhiều tổ chức chạy theo các công cụ thay vì vấn đề kinh doanh thực sự. Định hình rõ phương hướng thành công và xây dựng từ đó
Cuối cùng, hãy cân bằng tham vọng với quản trị. Là các CFO, vai trò của chúng ta là quản lý rủi ro—nhưng cũng để khai thác cơ hội. Chúng tôi đã xây dựng các chính sách rõ ràng về quyền riêng tư dữ liệu, sử dụng mô hình và kiểm soát truy cập để nhân viên của chúng tôi có thể đổi mới một cách tự tin. Làm đúng các nền tảng đó, và bạn sẽ thấy giá trị nhân lên.
Virgin Atlantic sử dụng ChatGPT Enterprise và Codex trong toàn bộ hoạt động của mình, và tận dụng API giọng nói thời gian thực của OpenAI cho dịch vụ trợ lý lữ hành kỹ thuật số được điều khiển bằng giọng nói.
