Univé xây dựng lực lượng lao động sẵn sàng cho AI

Là một trong những công ty bảo hiểm hợp tác xã lớn nhất Hà Lan, Univé⁠(mở trong cửa sổ mới) phục vụ hàng triệu thành viên trong các lĩnh vực bảo hiểm, thế chấp, dịch vụ tài chính và phòng ngừa rủi ro. Sứ mệnh của Univé từ trước đến nay luôn là giúp mọi người ngăn ngừa vấn đề trước khi chúng xảy ra. Khi AI bắt đầu định hình lại công việc tri thức, tổ chức nhận thấy cơ hội để suy nghĩ lại cách nhân viên có thể thực hiện sứ mệnh đó tốt hơn.

Thay vì xem AI là một đợt triển khai công nghệ khác, Univé coi đây là một cuộc chuyển đổi lớn về tổ chức. Mục tiêu không chỉ là đưa vào các công cụ mới mà còn xây dựng năng lực AI cho toàn bộ lực lượng lao động, để mọi nhân viên đều có thể sử dụng AI một cách an toàn, có trách nhiệm và hiệu quả. OpenAI trở thành một phần then chốt của chiến lược đó, còn ChatGPT Enterprise cung cấp nền tảng bảo mật để nhân viên nhanh chóng áp dụng trong khuôn khổ quản trị của Univé.

Quá trình chuyển đổi của Univé bắt đầu từ ban lãnh đạo.

Thay vì coi AI là một sáng kiến CNTT, công ty tập hợp toàn bộ đội ngũ quản lý trong các phiên chuyên biệt về lãnh đạo AI.

Thay vì tập trung vào việc trình diễn sản phẩm, các phiên này thúc đẩy lãnh đạo suy nghĩ lại về cách bản thân công việc sẽ thay đổi và vai trò của họ trong việc tạo điều kiện cho quá trình chuyển đổi đó. Các nhà quản lý không còn chỉ phê duyệt sáng kiến AI mà chuyển sang tạo điều kiện để các nhóm đổi mới có trách nhiệm.

Univé cũng nhận ra rằng việc áp dụng trên quy mô lớn chỉ có thể diễn ra nếu nhân viên tin tưởng nền tảng họ sử dụng. Quản trị không phải là yếu tố được bổ sung sau khi triển khai mà đã được tích hợp vào kế hoạch ngay từ ngày đầu tiên.

Xác thực doanh nghiệp, kế thừa quyền của trình kết nối, đánh giá quyền riêng tư, quy trình quản trị, rà soát bảo mật, nguyên tắc AI có trách nhiệm, giám sát liên tục và trách nhiệm giải trình rõ ràng của con người đã tạo dựng niềm tin cần thiết để nhân viên thử nghiệm có trách nhiệm. Quyền truy cập luôn tuân theo các hệ thống doanh nghiệp cốt lõi, ngăn AI truy cập những nội dung vượt quá phạm vi nhân viên đã được phép xem.

Nhờ sớm thiết lập các rào chắn vững chắc, Univé có thể khuyến khích thử nghiệm với những biện pháp bảo vệ rõ ràng về an ninh, quyền riêng tư và trách nhiệm giải trình. Quản trị trở thành động lực thúc đẩy đổi mới chứ không phải rào cản.

Khi ban lãnh đạo định hướng và công tác quản trị tạo dựng niềm tin, nhân viên trở thành động lực chính thúc đẩy việc áp dụng.

Thay vì yêu cầu lập luận kinh doanh chi tiết cho mọi ý tưởng mới, Univé trao cho nhân viên quyền chủ động, khuôn khổ và thời gian riêng để suy nghĩ lại về công việc của chính họ. Trên toàn tổ chức, mỗi tuần nhân viên cùng dành hàng trăm giờ để thiết kế lại công việc bằng ChatGPT Enterprise, xây dựng GPT tùy chỉnh, thử nghiệm các tác nhân Không gian làm việc và chia sẻ những phương pháp thành công với đồng nghiệp.

Hiện nay, ChatGPT Enterprise hỗ trợ công việc tri thức trong gần như mọi bộ phận kinh doanh—từ giải quyết yêu cầu quyền lợi, thẩm định bảo hiểm đến tài chính, nhân sự, pháp lý, CNTT, dịch vụ khách hàng và quản lý. Khoảng 1.500 GPT tùy chỉnh đã được tạo ra để giải quyết các thách thức nội bộ, phản ánh một văn hóa trong đó nhân viên ngày càng chủ động cải tiến tổ chức thay vì chờ đợi các dự án phát triển tập trung.

Một trong những ví dụ rõ nét nhất về AI trong thực tế là xử lý yêu cầu bồi thường bảo hiểm thú cưng. Một Tác nhân Không gian làm việc có thể tập hợp hồ sơ yêu cầu bồi thường, rà soát hóa đơn thú y, kiểm tra điều khoản hợp đồng, xác định thông tin còn thiếu, nêu bật điểm bất thường và chuẩn bị đề xuất có thể truy vết trước khi chuyên viên bồi thường bắt đầu đánh giá.

Công việc chuẩn bị trước đây mất hàng giờ nay có thể sẵn sàng để ra quyết định chỉ trong vài phút. Thay vì mất thời gian thu thập, đọc và sắp xếp bằng chứng, chuyên viên bồi thường bắt đầu với một hồ sơ được chuẩn bị kỹ lưỡng và có thể tập trung vận dụng chuyên môn. Điều quan trọng là chuyên viên bồi thường đã qua đào tạo vẫn hoàn toàn chịu trách nhiệm cho mọi quyết định cuối cùng. AI chuẩn bị công việc; con người ra quyết định.

Thẩm định bảo hiểm là một ứng dụng giá trị cao khác. Trước khi chuyên viên thẩm định bắt đầu ngày làm việc, một Tác nhân Không gian làm việc sẽ rà soát hàng đợi công việc mới, tổng hợp thông tin từ các nguồn doanh nghiệp đã được phê duyệt, xác định tài liệu còn thiếu, đánh dấu chỉ báo rủi ro và nêu bật những hồ sơ cần được ưu tiên.

Khi chuyên viên thẩm định đăng nhập, hàng đợi công việc đã được sắp xếp sẵn. Mỗi hồ sơ đều có bối cảnh liên quan, bằng chứng làm cơ sở cho đề xuất và những nội dung cụ thể cần đến nhận định chuyên môn. Thay vì mất thời gian quý báu để tìm kiếm thông tin và tập hợp hồ sơ, chuyên viên thẩm định có thể tập trung đưa ra quyết định tốt hơn, nhanh hơn.

Trong khi các trường hợp sử dụng hiện nay chủ yếu hỗ trợ nhân viên thực hiện từng nhiệm vụ, Univé đang tích cực khám phá giai đoạn tiếp theo của AI doanh nghiệp thông qua các Tác nhân Không gian làm việc.

Các quy trình tự chủ này được thiết kế để chủ động chuẩn bị công việc định kỳ trên những hệ thống doanh nghiệp đã được phê duyệt—tổng hợp thông tin, đưa ra bối cảnh liên quan và tạo điểm khởi đầu dựa trên bằng chứng trước khi nhân viên bắt đầu ngày làm việc. Khi các năng lực này phát triển, mọi ứng dụng mới tiếp tục được đánh giá trong khuôn khổ quản trị của công ty nhằm bảo đảm an ninh, trách nhiệm giải trình và AI có trách nhiệm luôn là trọng tâm của quá trình áp dụng.

• 97% giấy phép ChatGPT Enterprise đã được kích hoạt, cho thấy mức độ áp dụng rộng rãi trên toàn tổ chức.
• 85% người dùng được cấp phép hoạt động hằng tuần, phản ánh mức độ gắn kết bền vững trong toàn lực lượng lao động.
• Mỗi người dùng hoạt động gửi trung bình 40 câu lệnh mỗi tuần, cho thấy AI đã trở thành một phần của công việc hằng ngày.
• Nhân viên đã tạo khoảng 1.500 GPT tùy chỉnh phù hợp với các quy trình nội bộ.
• Các yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm thú cưng trước đây mất hàng giờ chuẩn bị nay có thể sẵn sàng để ra quyết định chỉ trong vài phút, trong khi chuyên viên bồi thường vẫn hoàn toàn chịu trách nhiệm cho mọi quyết định cuối cùng.
• AI hiện đã được áp dụng trong gần như mọi bộ phận đảm nhiệm công việc tri thức trên toàn tổ chức.
• Chuyên viên thẩm định bắt đầu ngày làm việc với hàng đợi đã được chuẩn bị sẵn, nhờ đó dành ít thời gian hơn để thu thập thông tin và nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định chất lượng cao.
• Nhân viên ngày càng chủ động giải quyết các thách thức vận hành thay vì phụ thuộc vào những dự án phần mềm kéo dài hoặc nguồn lực chuyên gia khan hiếm.
• Các cuộc trao đổi nội bộ đã chuyển từ “Chúng ta có nên dùng AI?” sang “Tiếp theo chúng ta nên xây dựng gì?”

• Hãy xem AI là năng lực của tổ chức, không phải một đợt triển khai CNTT khác.
• Hãy coi quản trị là động lực thúc đẩy, không phải bên gác cổng. Các rào chắn vững chắc giúp mở rộng đổi mới một cách có trách nhiệm.
• Hãy đầu tư cho lãnh đạo nhiều như đầu tư cho công nghệ. Lãnh đạo tạo điều kiện cho chuyển đổi.
• Hãy trao cho nhân viên quyền chủ động, thời gian và khuôn khổ để thiết kế lại công việc của chính họ.

• Tích hợp quản trị vào kế hoạch triển khai ngay từ ngày đầu tiên để nhân viên tự tin thử nghiệm có trách nhiệm.
• Hãy cho nhân viên thời gian thử nghiệm, chứ không chỉ quyền tiếp cận công nghệ.
• Đo lường thành công bằng mức độ áp dụng bền vững và năng lực của nhân viên, chứ không chỉ bằng năng suất.

Univé tin rằng cách dùng câu lệnh hiện nay sẽ phát triển thành các quy trình tác nhân, trong đó AI chủ động chuẩn bị công việc định kỳ, phối hợp trên những hệ thống doanh nghiệp đã được phê duyệt và liên tục hỗ trợ nhân viên suốt ngày làm việc.

Tham vọng của tổ chức không chỉ là áp dụng AI rộng rãi hơn mà còn xây dựng một mô hình vận hành mới, trong đó AI trở thành một phần không thể thiếu của cách thức hoàn thành công việc. Bằng cách giúp nhân viên sử dụng và xây dựng với AI một cách có trách nhiệm, Univé hướng đến nâng cao chất lượng và khả năng tiếp cận dịch vụ, tạo thêm giá trị cho thành viên, cải thiện công tác phòng ngừa và giúp các chuyên gia có thêm không gian vận dụng chuyên môn vào những nơi cần nhất đến nhận định của con người và sự quan tâm trực tiếp. Mọi lợi thế cạnh tranh đều sẽ đến từ việc hoàn thành mục tiêu hợp tác xã đó.