Bằng việc áp dụng AI, Uber mang đến trải nghiệm tuyệt vời bất cứ lúc nào

Chuỗi chương trình mới Executive Function của chúng tôi chia sẻ góc nhìn từ các nhà lãnh đạo đang thúc đẩy chuyển đổi bằng AI.

Uber⁠(mở trong cửa sổ mới) là nền tảng vận chuyển và giao nhận toàn cầu thực hiện hàng chục triệu chuyến đi theo yêu cầu mỗi ngày. Chúng tôi đã trò chuyện với Ông Jai Malkani, Giám đốc Sản phẩm Toàn cầu phụ trách mảng Khách hàng là trọng tâm của Uber, về việc ứng dụng AI trong các lĩnh vực như tương tác hỗ trợ khách hàng đồng cảm và hiệu quả, tự động hóa thông minh, cũng như tăng cường năng lực cho các tổng đài viên.

Uber tạo điều kiện cho hàng tỷ chuyến xe và đơn hàng giao nhận cho nhiều đối tượng tham gia thị trường như hành khách, tài xế, khách hàng Uber Eats, các thương gia và doanh nghiệp. AI đóng vai trò quan trọng trong việc cá nhân hóa và tối ưu hóa các hoạt động tương tác này. Nó giúp chúng tôi giải quyết các thách thức phức tạp, đặc thù của Uber khi hoạt động ngay tại điểm giao thoa giữa thế giới kỹ thuật số và đời thực.

Các mô hình AI của chúng tôi cung cấp thông tin chi tiết chuyên sâu về nhu cầu của người dùng, giảm bớt trở ngại trong ứng dụng Uber và tạo ra các dịch vụ thích ứng, liên tục phát triển theo thời gian thực. Nhờ đó, chúng tôi có thể vận hành ở quy mô chưa từng có với độ chính xác, độ tin cậy và hiệu quả cao hơn. Chúng ta đang sống trong một kỷ nguyên vô cùng thú vị. Với sự ra đời của AI tạo sinh, chúng ta đang mở rộng các năng lực của mình theo những cách mà chúng ta mới chỉ bắt đầu khám phá.

Thị trường của Uber vô cùng phức tạp. Nó trải dài trên nhiều phân khúc: từ nền tảng di chuyển hai chiều kết nối hành khách và tài xế; đến tương tác ba chiều của Uber Eats giữa người dùng, người giao hàng và nhà hàng; cho tới dịch vụ giao đồ tạp hóa phối hợp giữa người tiêu thụ, người giao hàng, người mua hàng và thương gia.

Chúng tôi điều chỉnh chiến lược AI của mình cho từng phân khúc: 

• Chuyến xe: Khi lộ trình thay đổi do tình trạng giao thông hoặc phí cầu đường, sẽ cần phải điều chỉnh giá cước. Chúng tôi sử dụng AI để diễn giải những gì đã xảy ra, đưa ra các giải pháp công bằng và truyền đạt minh bạch đến hành khách và tài xế.
• Uber Eats: Nếu một món ăn bị giao sai, AI sẽ giúp phân tích hình ảnh, truy vết vòng đời của món ăn và xác định đã xảy ra lỗi ở đâu. Nếu cần, chúng tôi có thể xử lý hoàn tiền hoặc đặt lại đơn hàng hiệu quả hơn.
• Đồ tạp hóa: Trong giao nhận đồ tạp hóa, AI hỗ trợ giải quyết các thách thức về tồn kho theo thời gian thực bằng cách tạo điều kiện giao tiếp theo thời gian thực giữa người tiêu dùng và người mua hàng, đề xuất giải pháp tối ưu dựa trên sở thích của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và hiệu quả tổng thể.

AI cho phép cá nhân hóa cực độ bằng cách dự đoán nhu cầu của khách hàng dựa trên sở thích, các giao dịch trước đây trên nền tảng và các kịch bản theo ngữ cảnh. Ví dụ, chúng ta có thể dùng AI để cá nhân hóa các tương tác cho tài xế cần cập nhật giấy tờ trước ngày hết hạn, bằng cách thông báo cho họ về các yêu cầu dựa trên khu vực, tài khoản và các yêu cầu cụ thể cho loại chuyến xe hoặc chuyến giao hàng họ thực hiện. Năng lực này cho phép chúng tôi mang đến trải nghiệm thông minh, gần như tức thời trên nhiều kênh, cho dù đó là chat, thoại hay tương tác trong ứng dụng. Mục tiêu là để tạo ra những trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa và trực quan nhằm làm hài lòng khách hàng của chúng tôi.

AI là một trợ lý thông minh cho lực lượng lao động của chúng tôi, nâng cao năng suất của các nhà phát triển, bộ phận vận hành, nhân viên dịch vụ khách hàng và nhiều đội ngũ khác. Ví dụ, trong bộ phận hỗ trợ khách hàng, AI đưa ra các bản tóm tắt cuộc trò chuyện, tự động hóa các cuộc điều tra, đưa ra các phản hồi đồng cảm tốt nhất tiếp theo và diễn giải các chính sách phức tạp thành những quy trình có thể hành động để giải quyết vấn đề. Điều này cho phép các đội ngũ của chúng tôi tập trung vào những tương tác có giá trị cao hơn, cải thiện cả kết quả cho khách hàng lẫn hiệu quả hoạt động.

Chúng tôi sử dụng kết hợp các số liệu định tính và định lượng, bao gồm điểm số trải nghiệm khách hàng, tốc độ giải quyết, tỷ lệ tự động hóa và mức tăng năng suất. Ví dụ, chúng tôi đo lường chất lượng phản hồi của LLM (Mô hình Ngôn ngữ lớn) và tiến hành các thử nghiệm có kiểm soát để so sánh các quy trình làm việc được tăng cường bởi AI với các quy trình truyền thống. Các chỉ số như mức độ gắn kết của người dùng và tổng doanh thu gộp tăng thêm, trên các phân khúc địa lý, sẽ giúp chúng tôi đánh giá cả sự hài lòng của khách hàng lẫn tác động kinh doanh.

Bằng cách liên tục tối ưu hóa các chỉ số này, chúng tôi đảm bảo rằng các khoản đầu tư vào AI sẽ mang lại lợi ích hữu hình cho khách hàng và doanh nghiệp.

Điều này bắt đầu từ việc thúc đẩy một văn hóa và tư duy lấy AI làm trọng tâm. Thời điểm tranh luận về việc có nên áp dụng AI hay không đã qua rồi. Các doanh nghiệp phải ứng dụng AI để duy trì tính cạnh tranh và đáp ứng những kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng.

Tại Uber, chúng tôi không chỉ sử dụng công nghệ AI, mà còn chủ động đổi mới nó. Chúng tôi vượt qua các giới hạn bằng cách tái định hình trải nghiệm khách hàng, nâng cao khả năng ra quyết định và thúc đẩy hiệu quả hoạt động. Lời khuyên của tôi là hãy nắm thật rõ sức mạnh và những năng lực mà bạn đang có, theo đuổi các trường hợp sử dụng có giá trị cao, đảm bảo sự tài trợ từ cấp điều hành, chứng minh giá trị kinh doanh rõ ràng và tích hợp AI làm thành phần cốt lõi trong chiến lược của bạn. AI không còn là thứ “có cũng được”, mà là “phải có” mới tồn tại và phát triển được.

AI sẽ tiếp tục biến đổi nền kinh tế theo yêu cầu, đặc biệt khi xe tự hành và hệ thống giao hàng bằng robot ngày càng trở nên phổ biến. Nó cũng đang tạo ra những cơ hội kiếm tiền mới trong các lĩnh vực như chú thích dữ liệu và phân tích cảm xúc. 

Trong những năm tới, AI sẽ mở khóa hiệu quả, tăng trưởng và đổi mới chưa từng có, định hình lại cách các doanh nghiệp, người lao động và người tiêu dùng tương tác trong thị trường. Đây là một tương lai đầy thú vị, và chúng tôi tự hào là những người tiên phong.

Tôi mong muốn tiếp tục hợp tác với OpenAI và cùng nhau vượt qua giới hạn của những gì có thể.