Kết quả
90%
Khách hàng hoàn tất yêu cầu bồi thường qua Trợ lý xử lý bồi thường AI
Khi khách hàng gọi cho Travelers sau một vụ tai nạn xe hơi, họ cần được hỗ trợ ngay lập tức và yên tâm rằng quy trình bồi thường sẽ diễn ra suôn sẻ. Nhưng việc cung cấp hỗ trợ đó ở quy mô lớn có thể là một thách thức vận hành. Các thảm họa có thể tạo ra hơn 100.000 yêu cầu bồi thường chỉ trong vài ngày—năm ngoái, Travelers đã xử lý hơn 1,5 triệu yêu cầu bồi thường và chi trả hơn 23 tỷ USD tổn thất.
Để giúp quản lý những đợt tăng đột biến này đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng, Travelers đã xây dựng Trợ lý xử lý bồi thường AI, một giải pháp giọng nói hoàn toàn tự chủ được hỗ trợ bởi API Realtime OpenAIvà các mô hình tiên phong. Trợ lý này dùng hội thoại tự nhiên để hướng dẫn khách hàng qua bước thông báo tổn thất đầu tiên đối với yêu cầu bồi thường thiệt hại tài sản xe ô tô, trả lời câu hỏi về hợp đồng bảo hiểm, thu thập thông tin chi tiết và nộp yêu cầu bồi thường. Sau khi ra mắt tại tám bang, Travelers đã mở rộng trợ lý này ra toàn quốc trong vòng hai tháng, với 85–90% khách hàng dùng Trợ lý AI hiện hoàn tất việc nộp yêu cầu bồi thường qua AI.
“Điều khiến mô hình thời gian thực của OpenAI khác biệt là khả năng vận hành trong môi trường đó,” Patrick Gee, Phó Chủ tịch cấp cao phụ trách Bồi thường ô tô và tài sản tại Travelers, cho biết. Ở phía sau, Travelers đã kết nối các mô hình OpenAI với hạ tầng bồi thường, hệ thống điều phối và công cụ nội bộ của mình để vận hành an toàn ở quy mô doanh nghiệp. Khách hàng có thể tiếp cận hỗ trợ 24/7 mà không phải chờ đợi—ngay cả trong các thảm họa—trong khi chuyên viên bồi thường tập trung vào những trường hợp phức tạp hơn đòi hỏi chuyên môn của con người.
