Cách Podium trang bị tác nhân AI cho hơn 10.000 SMB

Podium⁠(mở trong cửa sổ mới) xây dựng phần mềm AI cho các doanh nghiệp địa phương—chẳng hạn như nhà cung cấp dịch vụ HVAC, đại lý ô tô và spa y tế—giúp họ tăng doanh thu bằng cách nắm bắt và chuyển đổi nhiều nhu cầu hơn, đồng thời cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của mình.

Sau 11 năm đồng hành cùng các trình vận hành quy mô nhỏ đến vừa (SMB), Podium đã nhìn thấy cơ hội tận dụng AI và chuyển đổi cách các doanh nghiệp địa phương tiếp thị, bán hàng và phát triển bằng cách biến các cuộc gọi nhỡ và phản hồi chậm thành các công việc được đặt lịch, doanh thu cao hơn và khách hàng hài lòng hơn.

Các thử nghiệm ban đầu với OpenAI vào năm 2020 tập trung vào các giải pháp điểm như lọc thư rác và làm giàu khách hàng tiềm năng. Khi các mô hình phát triển, Podium đã phát triển các công cụ đó thành một tác nhân AI mà họ trìu mến gọi là “Jerry”, trò chuyện tự nhiên, tuân theo các chính sách kinh doanh và thúc đẩy kết quả kinh doanh bằng cách lên lịch và xác nhận các cuộc hẹn hoặc theo dõi trên các kênh.

Các doanh nghiệp nhanh chóng đón nhận Jerry; không phải như một công cụ mà như một người đồng đội. Nhiều người đã đặt tên cho tác nhân AI của họ. Một số khách hàng thậm chí còn bước vào cửa hàng và hỏi gặp “Jerry”, cho rằng họ đã nói chuyện với một con người.

Kể từ khi ra mắt tác nhân đầu tiên của mình, “Jerry,” vào tháng 3 năm 2024, Podium đã triển khai hàng chục nghìn tác nhân cho các doanh nghiệp địa phương và ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu AI 300% so với cùng kỳ năm trước. Các tác nhân AI của Podium tác động đến hàng tỷ đô la doanh thu bằng cách phản hồi trong vòng chưa đầy một phút và cung cấp dịch vụ 24/7, giúp doanh nghiệp phát triển mà không cần tăng thêm nhân sự.

Đối với các doanh nghiệp địa phương, mọi khách hàng tiềm năng đều quan trọng—và nhiều người trong số họ tìm đến khi không có ai sẵn sàng phản hồi. Khoảng 40% các yêu cầu được gửi đến ngoài giờ làm việc. Phân tích của Podium cho thấy những bên chuyển đổi tốt nhất phản hồi trong khoảng hai phút, trong khi thời gian phản hồi thông thường của con người là hơn hai giờ.

Các cuộc gọi nhỡ đồng nghĩa trực tiếp với doanh thu bị bỏ lỡ: một chủ doanh nghiệp HVAC ước tính rằng chỉ một khách hàng tiềm năng bị mất vào ngày thứ Bảy cũng có thể khiến ông mất hàng chục nghìn đô la; một trình vận hành medspa đã mang điện thoại vào cả phòng tắm khi tắm để tránh bỏ lỡ các lịch hẹn giá trị cao.

Nhưng chỉ phát triển các tác nhân AI để tăng tốc độ thôi là chưa đủ. Mỗi doanh nghiệp đều có các dịch vụ, phong cách và chính sách khác nhau, thường được hình thành qua nhiều thập kỷ, vì vậy Podium đã xây dựng các tác nhân AI có thể được đào tạo bằng ngôn ngữ đơn giản và điều chỉnh nhanh chóng. Để không ngừng cải tiến, nhóm đã phát triển một khung đánh giá nghiêm ngặt để đo lường những gì thực sự quan trọng: tỷ lệ chuyển đổi, chứ không chỉ là tính chính xác.

Thế hệ tiếp theo của tác nhân AI "Jerry" của Podium sử dụng GPT‑5.1 để xử lý việc thu hút khách hàng tiềm năng, lên lịch, yêu cầu dịch vụ, bán hàng và theo dõi một cách nhanh chóng mà không làm mất đi sắc thái, giọng điệu hoặc ngữ cảnh trên các kênh.

Chủ sở hữu có thể cập nhật tùy chọn của mình bằng ngôn ngữ tự nhiên, và hệ thống thích ứng theo thời gian thực. Ví dụ: khách hàng của một cơ sở medspa có thể viết: “hãy dùng "injectable"” thay vì "fillers", và tác nhân thế hệ mới của Podium sẽ thực hiện thay đổi đó trên mọi kênh mà không cần chuyên môn kỹ thuật.

Nhóm Podium đã đưa ra ba quyết định chính để xây dựng Jerry 2.0 nhằm ưu tiên độ chính xác của phản hồi và khả năng mở rộng:

• Các cấu hình cơ sở theo từng ngành + tinh chỉnh theo cấp độ doanh nghiệp: Podium cung cấp các tác nhân được thiết kế riêng cho lĩnh vực ô tô, dịch vụ gia đình, thẩm mỹ và bán lẻ, thuộc hàng tốt nhất ngay khi sử dụng. Mỗi doanh nghiệp sau đó có thể tùy chỉnh AI theo giọng điệu thương hiệu, cẩm nang và quy trình làm việc riêng để biến AI thành một phần mở rộng hoàn chỉnh cho doanh nghiệp.
• Điều phối ưu tiên kết quả: Jerry sử dụng các cẩm nang thực tiễn đã được kiểm chứng về dịch vụ và bán hàng để sàng lọc khách hàng tiềm năng, xử lý phản đối và chốt công việc. Khi cần thiết, sẽ chuyển đến cho nhân viên là con người.
• Đánh giá cấp độ công nghiệp: Mỗi bản phát hành đều trải qua hàng nghìn kịch bản tương tự môi trường sản xuất. Trong các đánh giá trực tiếp, GPT‑5.1 giành chiến thắng trong đa số trường hợp với tỷ lệ 65,4%, mang lại chi phí trên mỗi cuộc trò chuyện thấp hơn 41% và phản hồi nhanh hơn 39% so với các đối thủ cạnh tranh.

Các tác nhân AI của Podium đang hoạt động tại 10.000 doanh nghiệp, tác động đến doanh thu hàng tỷ đô la và thúc đẩy tác động có thể đo lường được.

Một tập đoàn ô tô lớn ở vùng Trung Tây ghi nhận số lượt đặt lịch ngoài giờ làm việc tăng 80%, nắm bắt được các cơ hội bán hàng và dịch vụ trước đây vốn rơi vào tay đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực HVAC, một cửa hàng ở Texas đã nhận thêm 15 ca sửa chữa khẩn cấp trong một tháng nhờ phản hồi ngay lập tức ngoài giờ làm việc.

Một chủ cơ sở medspa ở Utah cho biết: “Jerry phản hồi trong khoảng hai phút, và nếu khách hàng không trả lời, anh ấy sẽ liên hệ lại vào ngày hôm sau và tiếp tục sau đó.” “Anh ấy đang thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp của chúng ta.”

Hiện nay, các tác nhân AI là dòng sản phẩm phát triển nhanh nhất của Podium. Các nhóm nội bộ giờ đây cũng làm việc nhanh hơn với AI: nhân sự không chuyên về kỹ thuật sử dụng ChatGPT Enterprise và API của OpenAI để tạo quy trình onboarding, cẩm nang hội thoại và các kịch bản nhập vai chỉ trong vài giờ, thay vì vài tuần.

OpenAI vẫn là nhà cung cấp mô hình được Podium ưu tiên vì một lý do: hiệu quả của nó đã được chứng minh. GPT‑5.1 mang lại sự kết hợp tốt nhất giữa khả năng suy luận, tuân thủ chỉ thị, tốc độ và chi phí. Việc tinh chỉnh tối thiểu là cần thiết, và các tính năng như gọi hàm và truyền dữ liệu tích hợp liền mạch vào hệ thống đa tác nhân của Podium.

Tiếp theo, Podium đang mở rộng các tác nhân AI của mình sang toàn bộ vòng đời hoạt động của khách hàng nhằm tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng cho các doanh nghiệp địa phương.