Plex Coffee mang đến dịch vụ nhanh chóng, cá nhân hóa với ChatGPT

Plex Coffee được xây dựng dựa trên ba lời hứa: giá cả phải chăng, sự tiện lợi và một cộng đồng thân thiện. Lấy cảm hứng từ ngành công nghệ, hai nhà đồng sáng lập Philipp Cheng và Max Kamp đã điều hành các quán cà phê với tư duy của một công ty khởi nghiệp tinh gọn. “Từ khâu tuyển dụng đến chuỗi cung ứng, mọi quy trình có thể tự động hóa đều đã được tự động hóa”, Cheng cho biết.

Nhưng khi Plex phát triển từ một quán cà phê lên bốn quán, những người sáng lập phải đối mặt với những thách thức mới mà tự động hóa truyền thống không thể giải quyết được. ChatGPT Business là giải pháp hiển nhiên.

Những nhân sự được tuyển dụng ban đầu được chính các nhà sáng lập đào tạo trực tiếp, nhưng khi có thêm nhiều nhân viên pha chế và quản lý cửa hàng gia nhập, việc duy trì một văn hóa dựa trên sự hiện diện và sự quan tâm cá nhân đến từng khách hàng trở nên khó khăn hơn.

“Khi Max và tôi bắt đầu công việc này, chính chúng tôi cũng đứng sau quầy bán hàng. Cheng cho biết: “Mỗi nhân viên pha chế mới mà chúng tôi đào tạo đều được chúng tôi hướng dẫn trực tiếp cách giao tiếp với khách hàng, cách pha chế các loại đồ uống khác nhau và cách xử lý các vấn đề phát sinh trong cửa hàng.” “Nhưng khi quy mô công ty mở rộng, việc truyền đạt cùng một văn hóa đó cho những nhân viên mới trở nên khó khăn hơn.”

Khi Plex mở rộng, hai vấn đề đã xuất hiện: việc chia sẻ kiến thức rời rạc và đào tạo không nhất quán. Với việc nhân viên bán thời gian luân phiên ca làm việc, các câu hỏi thường nhật bỗng dưng xuất hiện tràn lan trong các nhóm WhatsApp: tìm mua các mặt hàng cụ thể ở đâu, chi tiết về một quy trình nhất định. “Chúng tôi ngày càng gặp khó khăn trong việc chia sẻ kiến thức và điều đó dẫn đến tình trạng quá tải tin nhắn trên WhatsApp… các quản lý cửa hàng bị phân tâm khỏi thời gian tập trung vào công việc chính,” Cheng giải thích.

Việc đào tạo cũng trở nên khó chuẩn hóa hơn. Khi số lượng nhân viên tăng lên, các quản lý cửa hàng có ít thời gian hơn để hướng dẫn nhân viên mới về văn hóa doanh nghiệp và trải nghiệm khách hàng. Cheng đã thử phát một cuốn cẩm nang 25 trang, nhưng "chẳng ai thực sự quan tâm đến nó cả."

Plex bắt đầu bằng cách tập trung hóa kiến thức của họ trên Notion, nhưng rồi họ gặp phải bế tắc. “Tìm kiếm bằng từ khóa đơn giản là không hoạt động hiệu quả đến vậy, vì mỗi người đều dùng những từ khác nhau để mô tả điều họ đang tìm kiếm,” Cheng cho biết.

Nhóm đã bật trình kết nối Notion, cho phép ChatGPT trả lời dựa trên ngữ cảnh từ các tệp và wiki trên Notion của bạn, ताकि nhân viên có thể chỉ cần hỏi những gì họ cần bằng ngôn ngữ tự nhiên.

“Điều đó đã giúp giảm hơn 50% số tin nhắn WhatsApp của chúng tôi về một số vấn đề nhất định, vì mọi người biết rõ nơi tìm được thông tin,” Cheng cho biết. Nhân viên sử dụng iPad tại cửa hàng để trò chuyện với ChatGPT. Sự tập trung được lấy lại được dành cho điều Plex coi trọng nhất: gắn kết cộng đồng và các sự kiện mà giờ đây các quản lý cửa hàng đã có thời gian để tổ chức.

Với ChatGPT Business, Cheng đã có thể tận dụng cuốn sổ tay dài 25 trang của mình theo một cách mới: “Tôi đã tải cuốn sổ tay này lên một GPT tùy chỉnh, rồi chia sẻ nó trong email onboarding của chúng tôi.” GPT được đưa câu lệnh để giảng dạy các giá trị cốt lõi của công ty cùng với các chi tiết kỹ thuật cụ thể, chẳng hạn như Plex lấy nguồn cung cà phê từ đâu.

“Thay vì chỉ đơn thuần đổ thông tin ra, nó truyền tải thông tin theo cách cuốn hút trong một cuộc trò chuyện,” Cheng cho biết. Điều này có nghĩa là kiến thức được ghi nhớ tốt hơn, và quản lý cửa hàng không còn cần dành nhiều thời gian như trước để hướng dẫn từng nhân viên mới: “Thời gian onboarding đã giảm từ vài tuần xuống còn vài ngày.”

Khi quá trình hội nhập và chia sẻ kiến thức đã diễn ra suôn sẻ, Plex Coffee bắt đầu thử nghiệm các phương pháp khác để ứng dụng ChatGPT Business.

• Nghiên cứu mở rộng: Khi Plex phát triển, Cheng sử dụng ChatGPT Business để đánh giá các địa điểm mới: “Tôi sử dụng các công cụ nghiên cứu sâu để ước tính tiềm năng doanh thu dựa trên lượng khách hàng theo thời gian.”
• Tìm hiểu sự thay đổi về nhu cầu: Nếu có một ngày hoặc một tuần đặc biệt chậm hoặc đặc biệt cao điểm, “ChatGPT thường đưa ra lời giải thích rất thuyết phục, chẳng hạn như có bao nhiêu học sinh đang rời đi hoặc những sự kiện nào đang diễn ra trong tuần đó. Việc hiểu được các khuôn mẫu nhu cầu ngay lập tức và ở mức độ sâu hơn là vô cùng giá trị.” Cheng nói.
• Tự động hóa quy trình đặt hàng vật tư: Việc đặt hàng với nhà cung cấp tốn thời gian vì mỗi nhà cung cấp có cổng thông tin và quy trình làm việc khác nhau. “Để giải quyết vấn đề đó, Plex đang thử nghiệm việc đặt hàng từ các nhà cung cấp của chúng tôi trực tiếp thông qua Agent,” Cheng nói. Đối với một chuỗi cửa hàng ở nhiều thành phố, điều này có thể giúp giảm bớt công việc quản trị lặp đi lặp lại và đảm bảo hàng tồn kho luôn sẵn sàng.

• Thời gian làm quen giảm từ vài tuần xuống còn vài ngày
• Tin nhắn trên WhatsApp về các câu hỏi về vận hành đã giảm hơn 50%
• Người quản lý cửa hàng lấy lại thời gian tập trung cho sự tham gia của cộng đồng
• Đào tạo nhanh hơn, nhất quán hơn giữa các địa điểm
• Cải thiện khả năng hiển thị các mô hình nhu cầu và lập kế hoạch mở rộng

Đối với Cheng, việc áp dụng AI giúp Plex Coffee có khả năng phục hồi và thích ứng tốt hơn.

Với kế hoạch mở rộng lên 10 quán cà phê trong khi vẫn duy trì hoạt động tinh gọn, Plex Coffee coi ChatGPT Business là một đối tác thiết yếu trong việc mở rộng quy mô. Nhưng ngoài hiệu quả thuần túy, AI đang tạo không gian cho khía cạnh con người của lòng hiếu khách phát triển mạnh mẽ - các nhân viên pha chế dành thời gian cho khách, chia sẻ những rung cảm tốt và giữ cho trải nghiệm quán cà phê trở nên cá nhân ngay cả khi công ty phát triển.