Thúc đẩy năng suất bán hàng và thành công của khách hàng tại OpenAI
Đây là một trong loạt bài viết của chúng tôi về cách OpenAI xây dựng các giải pháp riêng dựa trên công nghệ của mình.
Tăng trưởng là một thách thức đáng mừng, nhưng cũng kèm theo áp lực. Trong chưa đầy một năm, đội ngũ tiếp thị chúng tôi đã tăng quy mô gấp ba, đồng thời tung ra sản phẩm mới gần như mỗi tuần. Nhịp độ này tạo ra thách thức về cấu trúc: nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, nhưng các hệ thống và quy trình không theo kịp.
Nhân viên kinh doanh thường mất cả tiếng đồng hồ chuẩn bị cho một cuộc gọi kéo dài ba mươi phút, truy cập hàng tá hệ thống khác nhau để thu thập thông tin bối cảnh. Trong khi đó, mỗi tuần, khách hàng lại gửi cho đội ngũ chúng tôi hàng trăm câu hỏi về sản phẩm, gây quá tải cho các chuyên gia và làm chậm các giao dịch.
Kết quả là: ngay cả những người bán hàng dày dặn kinh nghiệm nhất cũng tốn quá nhiều thời gian cho tìm kiếm thông tin và câu trả lời thay vì củng cố quan hệ khách hàng.
Đội ngũ không cần thêm bảng điều khiển nào khác. Họ cần một cách để giảm bớt gánh nặng chuẩn bị và tập trung kiến thức về sản phẩm vào một nơi.
Ý tưởng đó trở thành Trợ lý GTM, công cụ được xây dựng trên nền tảng tự động của OpenAI và cung cấp trong Slack. Trợ lý này tập trung vào hai điểm rào cản:
- Nghiên cứu khách hàng và chuẩn bị: Tóm tắt và tổng hợp cuộc họp hàng ngày, bao gồm lịch sử tài khoản, ghi chú cuộc gọi, hoạt động Salesforce, và cập nhật phiên bản.
- Hỏi & đáp về sản phẩm: Câu trả lời tức thì lấy từ cơ sở kiến thức chọn lọc, kèm theo các liên kết truy nguyên ngược về tài liệu gốc.
Thay vì một hệ thống mới cần quản lý, Trợ lý GTM được tích hợp trực tiếp vào quy trình làm việc hàng ngày của nhân viên kinh doanh.
Bước đột phá không chỉ là tiết kiệm thời gian. Mà là ghi lại những gì các nhân viên bán hàng xuất sắc nhất thực hiện, và chia sẻ với mọi người khác.
Những đại diện bán hàng hàng đầu đã làm việc trực tiếp với Trợ lý GTM, giúp định hình lên tiêu chuẩn "xuất sắc" trong các bản tóm tắt cuộc họp và phản hồi sản phẩm. Chuyên môn của họ đã huấn luyện cho hệ thống. Mỗi lần đánh giá, sửa lỗi, và cải tiến không chỉ giúp Trợ lý này sắc bén hơn, mà còn nhân rộng thói quen của những người bán hàng giỏi nhất trong toàn tổ chức. Tin tưởng là tiêu chí thành công hàng đầu, có được nhờ xây dựng giải pháp cùng những người dùng cuối tốt nhất.
“Chúng tôi liên tục trao đổi qua lại về việc thế nào là “tốt” trong trường hợp này, xem xét kỹ các phản hồi và hiện thực hóa khái niệm “tốt” vào hệ thống của mình.”
Cách tiếp cận thực tế đó đã trở thành đặc điểm nổi bật của dự án. Thay vì chỉ là người dùng thụ động của một công cụ, các nhân viên trở thành nhà thiết kế hệ thống. Thay vì chỉ đơn thuần trả lời câu hỏi, các chuyên gia đã trở thành người xây dựng vòng lặp tri thức.
Kết quả xuất hiện rất nhanh. Ngày nay, trung bình một nhân viên kinh doanh:
- Trao đổi 22 tin nhắn mỗi tuần với Trợ lý GTM về báo cáo tóm tắt hàng ngày, tổng hợp, và hỏi & đáp
- Đạt được mức tăng năng suất 20%, tương đương khoảng một ngày làm việc mỗi tuần để dành cho khách hàng và quản lý danh mục lớn hơn
Trợ lý GTM liên tục được cải tiến. Mỗi tuần, các chuyên gia sản phẩm xem xét mẫu, vá lỗi, và đẩy các bản cập nhật trở lại hệ thống.
Huhn nói: “Giống như có một đồng nghiệp ảo mà chúng tôi đào tạo lại mỗi tuần” .
Khách hàng cảm nhận được sự khác biệt. Những câu hỏi từng tồn đọng trong Slack giờ được trả lời chỉ trong vài phút. Các cuộc họp bắt đầu sắc bén hơn, dựa trên dữ liệu mới nhất và cập nhật sản phẩm. Giao dịch diễn ra nhanh hơn.
Nhờ tạo dựng được lòng tin, Trợ lý ảo này hiện đang thử nghiệm bước tiếp theo: ghi nhật ký cập nhật CRM sau cuộc gọi, chủ động phát hiện các mẫu hình sử dụng đáng chú ý, và soạn thảo gửi tiếp cho khách hàng để gửi tự động. Công việc mà trước đây mất hàng giờ hiện bắt đầu diễn ra ở chế độ nền.
“Bước đột phá là huấn luyện mô hình này trên hình mẫu một cuộc họp thành công. Giờ đây, trợ lý này đóng vai trò là một đồng đội luôn sẵn sàng, thúc đẩy kết quả tốt hơn cho khách hàng, và các đội nhóm làm việc suôn sẻ hơn.”
Trợ lý GTM không nhằm thay thế nhân viên kinh doanh, mà hướng đến nhân rộng tác động của họ và thúc đẩy thành công cho khách hàng. Nhờ tích hợp các đánh giá đơn giản vào quy trình làm việc hằng ngày, đội ngũ xây dựng được một hệ thống để tự do chia sẻ kiến thức, quy trình làm việc thích ứng với tốc độ của các thương vụ, và nhân viên kinh doanh đồng sở hữu công nghệ mà họ sử dụng.
Điều này cho thấy những điều có thể đạt được khi nhân viên bán hàng xuất sắc được Trợ lý AI hỗ trợ, biến chất lượng xuất sắc của họ thành một hệ thống nâng tầm toàn bộ tổ chức.
