Nubank nâng tầm trải nghiệm khách hàng với OpenAI
Kể từ khi thành lập vào năm 2013, Nubank—một trong những nền tảng dịch vụ tài chính số lớn nhất thế giới—đã thay đổi cách hàng triệu người trên khắp Mỹ Latinh quản lý tiền bạc, với tài khoản miễn phí, thẻ tín dụng không thu phí thường niên và dịch vụ khách hàng liền mạch, được cá nhân hóa. Hiện nay, Nubank phục vụ hơn 114 triệu khách hàng tại Brazil, Mexico và Colombia.
Nhờ ứng dụng các giải pháp AI được phát triển cùng OpenAI, Nubank cải thiện cả trải nghiệm khách hàng lẫn hiệu quả nội bộ:
- Tìm kiếm tri thức nội bộ doanh nghiệp: Giúp nhân viên truy cập tức thì vào thông tin chuyên sâu của công ty để đưa ra quyết định nhanh chóng, sáng suốt hơn.
- Trợ lý cho tổng đài viên: Hỗ trợ nhân viên bằng bản tóm tắt cuộc trò chuyện và câu trả lời đề xuất, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và giảm thời gian xử lý từng yêu cầu.
- Trợ lý ứng dụng AI: Giải quyết 55% yêu cầu cấp 1, xử lý hơn 2 triệu cuộc trò chuyện mỗi tháng và rút ngắn 70% thời gian phản hồi.
- Đảm bảo chất lượng trong phòng chống gian lận: Sử dụng khả năng thị giác của GPT‑4o để phân tích giao dịch và tài liệu, tinh giản quy trình phát hiện gian lận và cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Ban đầu, Nubank hợp tác với OpenAI để tạo ra một giải pháp tìm kiếm doanh nghiệp tùy chỉnh, giúp nhân viên nhanh chóng truy cập câu hỏi thường gặp, nguyên tắc thương hiệu và chính sách nội bộ.
Dựa trên GPT‑4o và GPT‑4o mini, giải pháp này tích hợp kỹ thuật sinh tăng cường truy xuất (RAG) để tìm và ưu tiên các tài liệu liên quan, từ đó cung cấp câu trả lời chính xác mà người dùng không cần dò tìm trong những kho thông tin rời rạc và thiếu sót.
Giải pháp cũng sử dụng các mô hình được tinh chỉnh bằng nội dung chuyên ngành của Nubank và công nghệ tìm kiếm ngữ nghĩa để ưu tiên những kết quả phù hợp nhất với yêu cầu của người dùng.
Nhờ giao diện trò chuyện, công cụ nhanh chóng được đón nhận: hơn 5.000 nhân viên sử dụng công cụ mỗi tháng để nâng cao năng suất, đẩy nhanh quá trình hội nhập và giải quyết yêu cầu hiệu quả hơn.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhà phát triển và nhân viên mới đều được hưởng lợi từ khả năng truy cập thông tin nhanh chóng và chính xác hơn.
Thành công của công cụ tìm kiếm doanh nghiệp đã tạo nền tảng vững chắc cho việc truy xuất tri thức và hỗ trợ theo ngữ cảnh, đồng thời giúp Nubank giải quyết một thách thức mà nhiều công ty hiện nay phải đối mặt: duy trì dịch vụ khách hàng xuất sắc trong khi số lượng người dùng ngày càng tăng.
Nubank và OpenAI đã cùng phát triển Trợ lý cho tổng đài viên, tích hợp cơ sở tri thức và lịch sử trò chuyện của ngân hàng để hỗ trợ nhân viên theo thời gian thực. Trợ lý này được xây dựng bằng GPT‑4o, có khả năng đa phương thức theo thời gian thực như văn bản và giọng nói, đồng thời phản hồi nhanh mà vẫn nắm bắt được ngữ cảnh—những yếu tố thiết yếu để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Nhờ trợ lý này, nhân viên luôn được hỗ trợ 24 giờ mỗi ngày và hơn 45% nhân viên Nubank sử dụng các tính năng chính sau:
- Đề xuất câu trả lời tiếp theo: Đề xuất câu trả lời tối ưu cho nhân viên, giúp đảm bảo nội dung phản hồi chính xác và đồng cảm.
- Tóm tắt cuộc trò chuyện: Cung cấp nhanh ngữ cảnh của các cuộc trò chuyện đang diễn ra hoặc trước đây.
- Hướng dẫn từng bước: Đơn giản hóa các vấn đề kỹ thuật và yêu cầu phức tạp, giảm tải nhận thức cho nhân viên.
- Trò chuyện ứng dụng AI: Xử lý hơn 2 triệu cuộc trò chuyện và email mỗi tháng, đồng thời giải quyết hơn 50% yêu cầu cấp 1 mà không cần chuyển cho nhân viên. Với sự hỗ trợ của OpenAI, Nubank đã rút ngắn 70% thời gian phản hồi trong cuộc trò chuyện, mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhanh chóng và chính xác hơn.
Nubank cũng xây dựng một Trợ lý AI dựa trên GPT‑4o để trực tiếp trả lời khách hàng. Trợ lý có thể tự động xử lý tối đa 5 lượt tương tác trước khi chuyển tiếp, quản lý hơn 2 triệu cuộc trò chuyện mỗi tháng và giúp nhân viên tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn.
Các giải pháp này giúp Nubank giải quyết yêu cầu nhanh hơn 2,3 lần với độ chính xác cao hơn, duy trì chất lượng dịch vụ xuất sắc và Điểm khuyến nghị ròng theo giao dịch (tNPS) ở mức cao.
Trong hành trình không ngừng cải thiện dịch vụ tài chính số cho mọi người, Nubank đang thử nghiệm một giải pháp sử dụng khả năng thị giác của GPT‑4o nhằm đảm bảo cách ứng phó nhất quán và chất lượng hơn trước các sự cố gian lận.
Khả năng thị giác của GPT‑4o kết hợp xử lý ngôn ngữ tự nhiên với nhận dạng hình ảnh, cho phép phân tích cả dữ liệu văn bản lẫn hình ảnh. Nubank sử dụng công nghệ này để rà soát hồ sơ giao dịch, nội dung trao đổi với khách hàng và tài liệu được gửi lên, qua đó xác định các quy luật và điểm bất thường có dấu hiệu gian lận tiềm ẩn.
Hoạt động phân tích này tuân thủ các chính sách phòng chống gian lận, yêu cầu pháp lý và sự giám sát của các đội ngũ chuyên trách.
