MUFG hướng tới doanh nghiệp thuần AI cùng OpenAI

MUFG là một trong những tập đoàn tài chính lớn nhất Nhật Bản, với nòng cốt là ngân hàng Mitsubishi UFJ. Thông qua ngân hàng, ngân hàng tín thác, chứng khoán, thẻ, cho thuê tài chính và các dịch vụ tài chính khác, MUFG hỗ trợ cá nhân và doanh nghiệp tại Nhật Bản cũng như trên toàn thế giới.

Đối với MUFG, AI không chỉ là một công cụ nâng cao hiệu quả. Công ty xem đây là cách mở rộng tư duy và sức sáng tạo của con người, giúp nhân viên và AI cùng học hỏi khi xây dựng các dịch vụ tài chính tốt hơn. Để thúc đẩy tầm nhìn đó, MUFG đang hợp tác với OpenAI để triển khai ChatGPT Enterprise trên toàn ngân hàng Mitsubishi UFJ và tạo ra những trải nghiệm khách hàng mới do AI hỗ trợ.

Vào tháng 10 năm 2024, MUFG bắt đầu hợp tác với OpenAI để hiện đại hóa hoạt động tài chính và nâng cao hiệu quả bằng AI tạo sinh. Bắt đầu từ năm 2026, ngân hàng Mitsubishi UFJ triển khai ChatGPT Enterprise theo từng giai đoạn để khoảng 35.000 nhân viên có thể sử dụng trong công việc hằng ngày, khi MUFG tiếp tục hành trình trở thành công ty thuần AI.

MUFG đang xây dựng các hệ thống, môi trường và văn hóa để AI trở thành một phần của công việc hằng ngày. Quá trình chuyển đổi của họ kết hợp cam kết từ trên xuống của lãnh đạo với việc trao quyền từ dưới lên cho nhân viên sử dụng AI trong quy trình làm việc hằng ngày.

“Tôi tin rằng AI sẽ thay đổi căn bản bản chất của ngành tài chính,” Tadashi Yamamoto, Giám đốc Chuyển đổi số Tập đoàn tại MUFG, cho biết. “Để nhanh chóng đưa AI vào tổ chức, điều quan trọng là phải có một môi trường và văn hóa nơi mọi nhân viên có thể sử dụng AI một cách tự nhiên.”

OpenAI trở thành đối tác được MUFG lựa chọn cho sự chuyển dịch đó. Yamamoto mô tả OpenAI là đối tác đồng hành sát sao từ thiết kế dịch vụ đến triển khai, giúp MUFG theo đuổi cả đổi mới dịch vụ khách hàng và chuyển đổi ngân hàng.

Một phần cốt lõi của sáng kiến này là triển khai ChatGPT Enterprise trên toàn ngân hàng. Kohei Shimano, Giám đốc điều hành kiêm Trưởng phòng Trí tuệ nhân tạo và Giải pháp tại ngân hàng Mitsubishi UFJ, cho biết các yếu tố quyết định là khả năng áp dụng rộng rãi và sử dụng an toàn. Nhiều nhân viên đã quen thuộc với ChatGPT, và bảo mật cấp doanh nghiệp giúp có thể triển khai công cụ này đồng thời đáp ứng các yêu cầu quản lý và quản trị mà một tổ chức tài chính cần có.

“Chúng tôi hướng tới một thế giới nơi AI không phải là công cụ chỉ dành cho một số ít chuyên gia, mà là thứ mọi nhân viên có thể dùng trong công việc hằng ngày, gần như một đối tác,” Shimano nói. Ông cho biết thêm rằng OpenAI đã làm việc với MUFG về các yêu cầu bảo mật, đưa ra đề xuất cụ thể thông qua cải tiến và cập nhật sản phẩm để giải quyết các rào cản về bảo mật và quản trị vốn có thể làm chậm quá trình triển khai.

Khi MUFG triển khai ChatGPT Enterprise, nếu chỉ cấp quyền truy cập thôi thì sẽ không tạo ra tác động. Nhân viên cần hiểu khi nào và cách nào để sử dụng công cụ, đưa công cụ vào công việc của mình và dùng nó một cách tự tin. Là một tổ chức tài chính, MUFG cũng cần các quy trình rõ ràng về quản lý thông tin, luồng phê duyệt và quy tắc về những việc nhân viên được và không được làm.

OpenAI hỗ trợ quá trình triển khai từ giới thiệu đến áp dụng. Điều này bao gồm hướng dẫn sử dụng cho doanh nghiệp, lập kế hoạch vận hành, đào tạo về sản phẩm, chương trình đào tạo cho mọi nhân viên, hội thảo về GPT tùy chỉnh và các buổi học dành cho lãnh đạo. MUFG cũng bắt buộc đào tạo về AI: nhân viên phải hoàn thành khóa học trực tuyến trước khi có thể sử dụng ChatGPT Enterprise.

“Điểm nghẽn không phải là bản thân công nghệ,” Shimano nói. “Nó nằm bên trong tổ chức. Mọi người không biết cách sử dụng hoặc được phép sử dụng vào việc gì. Bằng cách tận dụng tối đa chương trình đào tạo do OpenAI cung cấp, chúng tôi đã tạo ra một vòng tuần hoàn tích cực, trong đó nhiều nhân viên bắt đầu sử dụng hơn và mức độ áp dụng tăng lên.”

Sayuri Yonese, Phó chủ tịch, Phòng Trí tuệ nhân tạo và Giải pháp tại MUFG Bank, cho biết sự hỗ trợ của OpenAI đã giúp MUFG tạo nền tảng để nhân viên tự mở rộng việc sử dụng AI. OpenAI cung cấp tài liệu đào tạo về GPT tùy chỉnh, ví dụ dành riêng cho ngân hàng và các phương pháp hay nhất để thúc đẩy áp dụng trên quy mô lớn. Sau đó, MUFG bổ nhiệm các nhà tiên phong AI trong từng phòng ban. Thay vì dựa vào một nhóm trung tâm duy nhất, các nhà tiên phong AI này khuyến khích đồng nghiệp thử nghiệm với AI và giúp mở rộng việc sử dụng từ bên trong từng lĩnh vực kinh doanh.

Sự chuyển dịch đó thể hiện rõ trong các cuộc trao đổi nội bộ. Trước đây, các cuộc thảo luận thường xoay quanh những câu hỏi như “Chúng ta có thể dùng AI để làm gì?” và “Liệu chúng ta có được phép dùng nó không?” Ngày nay, cuộc trò chuyện đã chuyển sang “Chúng ta nên dùng nó như thế nào?” và “Tiếp theo nên áp dụng nó ở đâu?”

Kể từ khi MUFG bắt đầu triển khai ChatGPT Enterprise cho khoảng 35.000 nhân viên tại ngân hàng Mitsubishi UFJ, những dấu hiệu ban đầu về mức độ áp dụng và tác động đang xuất hiện trên toàn tổ chức.

• Tỷ lệ tham gia đào tạo trong số nhân viên được cấp tài khoản đạt 100%, với khóa học trực tuyến bắt buộc giúp thiết lập các tiêu chuẩn chung để sử dụng an toàn và hiệu quả.
• Sau khóa đào tạo về GPT tùy chỉnh do OpenAI dẫn dắt, nhân viên đã tạo hơn 1.800 GPT tùy chỉnh trong bốn tháng, cho thấy các nhóm bắt đầu đưa AI vào quy trình làm việc hằng ngày.
• Trong một số nhiệm vụ nghiên cứu được chọn, như theo dõi xu hướng AI và chuẩn bị cập nhật cho lãnh đạo cùng các bên liên quan nội bộ, nhân viên báo cáo khối lượng công việc giảm 20-30%.

Trên toàn ngân hàng, nhân viên cũng đã tạo nhiều GPT tùy chỉnh được gọi nội bộ là “nhân viên ngân hàng AI”. Nhân viên ở mỗi phòng ban điều chỉnh các nhân viên ngân hàng AI này theo quy trình làm việc riêng, dùng chúng để tinh giản các nhiệm vụ tốn thời gian và giúp kiến thức chuyên môn từng phụ thuộc vào một số cá nhân trở nên dễ tiếp cận hơn trong toàn tổ chức.

Yonese mô tả các nhân viên ngân hàng AI là những người hỗ trợ cho nhân viên. “Họ giúp nhân viên của chúng tôi tập trung vào công việc tạo ra giá trị lớn hơn và công việc mang lại giá trị tốt hơn cho khách hàng,” bà nói.

Tuy nhiên, đối với MUFG, giá trị thực sự của AI không chỉ là giảm khối lượng công việc. Đó là tái đầu tư thời gian tiết kiệm được vào các cuộc gặp khách hàng, đề xuất vững chắc hơn, cũng như các quyết định và phê duyệt vẫn là trách nhiệm của con người. Bằng cách sử dụng AI, nhân viên có thể tập trung hơn vào những công việc chỉ con người mới làm được và dành nhiều thời gian hơn để tương tác trực tiếp với khách hàng. Ý tưởng đó nằm ở trung tâm quá trình chuyển đổi sang thuần AI của MUFG.

Công việc của MUFG và OpenAI không dừng lại ở chuyển đổi nội bộ. Công ty cũng đang khám phá cách AI có thể thay đổi cách khách hàng khám phá dịch vụ tài chính, tìm kiếm lời khuyên và hành động.

Một ví dụ là Moneytree, một ứng dụng quản lý tài sản. Thông qua Ứng dụng trong ChatGPT, người dùng sẽ có thể đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên ngay trong ChatGPT và xem thông tin như số dư tài khoản và chi tiết giao dịch. Trải nghiệm này có thể sử dụng các câu hỏi tiếp nối để sắp xếp thông tin liên quan, giúp người dùng dễ dàng thấu hiểu hơn dưới dạng một cuộc hội thoại.

Tại WealthNavi, đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư tự động, một tổ chức AI chuyên trách đang được thành lập và việc hợp tác với OpenAI đang tiến triển. Dựa trên nỗ lực tiên phong trong quản lý tài sản hoàn toàn tự động, WealthNavi hiện đang tìm cách tăng tốc hơn nữa hành trình đó bằng AI.

Nằm trong khuôn khổ các nỗ lực này, MUFG, bao gồm cả WealthNavi, có kế hoạch sử dụng công nghệ của OpenAI vào ngân hàng số – vốn là trọng tâm của emutt, thương hiệu dịch vụ tài chính tích hợp của tập đoàn. Cụ thể, tập đoàn đang chuẩn bị triển khai một trợ lý ảo AI (AI concierge) giúp các dịch vụ tài chính trở nên gần gũi hơn thông qua việc trò chuyện với khách hàng, cùng với MAP (Money Advisory Platform) – một nền tảng tư vấn toàn diện được thiết kế để đưa ra các khuyến nghị cá nhân hóa, phù hợp với từng giai đoạn cuộc đời của mỗi khách hàng.

“Chúng tôi muốn cung cấp dịch vụ tài chính 24/7, không bị giới hạn bởi thời gian hay địa điểm,” Yamamoto nói. “Trong ngân hàng số, chúng tôi muốn mang đến những khuyến nghị cá nhân hóa mà chỉ AI mới có thể thực hiện.”

MUFG đang vượt ra ngoài trải nghiệm truyền thống xoay quanh ứng dụng ngân hàng và chi nhánh, hướng tới một tương lai nơi mọi người có thể chuyển dịch tự nhiên từ hướng dẫn tài chính sang giao dịch thông qua các tương tác hằng ngày với AI. Thông qua ngân hàng số, MUFG hướng tới việc đưa tài chính thuần AI đến với nhiều khách hàng hơn.