MavenAGI ra mắt các trợ lý hỗ trợ khách hàng tự động do OpenAI cung cấp

MavenAGI⁠(mở trong cửa sổ mới) là một công ty phần mềm mới dành cho kỷ nguyên AI. Gần đây, họ đã ra mắt một tác nhân dịch vụ khách hàng AI, được xây dựng dựa trên tính linh hoạt của GPT‑4, mà một số công ty như Tripadvisor, ClickUp và Rho đã sử dụng để tiết kiệm thời gian và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Trong môi trường dịch vụ khách hàng ngày nay, không ai chiến thắng.

Các nhân viên dịch vụ khách hàng phải đối mặt với công việc lặp đi lặp lại, khối lượng yêu cầu hỗ trợ lớn, hệ thống tài liệu thiếu tổ chức và sự chậm trễ trong việc xử lý các vấn đề cần giải quyết ở cấp cao hơn. Khách hàng cảm thấy bực bội khi phải giải thích vấn đề và chờ đợi câu trả lời, trong khi các công ty lại gặp khó khăn trong việc đáp ứng mong muốn về dịch vụ khách hàng tốt của họ. Có đến 90% người tiêu dùng mong đợi⁠(mở trong cửa sổ mới) nhận được phản hồi dịch vụ khách hàng "ngay lập tức", và hơn một nửa số người tiêu dùng cho biết⁠(mở trong cửa sổ mới) họ sẽ từ bỏ một công ty và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh chỉ sau một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ.

Bất chấp những khó khăn này, chi phí trung bình cho một yêu cầu hỗ trợ vẫn là 40 đô la, chủ yếu là chi phí nhân công nhưng cũng bao gồm cả chi phí cho các hệ thống trùng lặp được sử dụng để lưu trữ kiến thức. CEO của MavenAGI, Jonathan Corbin, nhận thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một điểm yếu cần được cải thiện. “Các hệ thống hiện có và dữ liệu bị cô lập đã khiến việc mang đến trải nghiệm tuyệt vời một cách hiệu quả về chi phí trở nên khó khăn," ông nói, "Các công ty từ lâu đã nghĩ rằng họ chỉ có hai lựa chọn cho hoạt động hỗ trợ: chi phí thấp hoặc chất lượng cao.”

Đã có nhiều nỗ lực sử dụng chatbot cho dịch vụ khách hàng, nhưng nhìn chung trải nghiệm thu được vẫn chưa thực sự thỏa mãn. Các bot thường hiểu sai câu hỏi, đưa ra câu trả lời không hữu ích hoặc phát âm giống như robot. Các mô hình trí tuệ nhân tạo chưa đủ tiên tiến để đưa ra câu trả lời có chất lượng như con người.

Điều đó đã thay đổi với GPT‑4. CPO Eugene Mann cho biết: “GPT‑4 là lần đầu tiên chúng tôi nhìn thấy một thứ trông giống trí tuệ con người và có thể giải quyết bài toán “chặng cuối” của giao tiếp.”

MavenAGI hoạt động bằng cách huấn luyện GPT‑4 theo ngữ cảnh dịch vụ khách hàng qua ba giai đoạn:

• Maven xử lý và nạp khối lượng lớn nội dung đa dạng, bất kể định dạng. Thông tin này bao gồm dữ liệu từ các cơ sở kiến thức và nhật ký tương tác với khách hàng từ các nền tảng như Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, v.v.
• Maven tích hợp vào các hệ thống CRM và API doanh nghiệp để hiểu ngữ cảnh của người dùng, nhằm cá nhân hóa phản hồi và thực hiện hành động thay mặt người dùng. Bằng cách kết hợp nội dung, ngữ cảnh và các API, Maven tận dụng khả năng thích ứng của GPT‑4 với giọng điệu riêng của từng doanh nghiệp, đồng thời sử dụng khả năng suy luận của GPT‑4 để trả lời câu hỏi, thực hiện hành động và đề xuất các bước tiếp theo.
• Sau đó, Maven tự đánh giá, phân tích một cách phản biện các câu trả lời của mình để đảm bảo rằng nó tự tin đang đưa ra câu trả lời và hành động đúng.

Giám đốc công nghệ Sami Shalabi cho biết: “Một trong những ưu điểm của thế hệ AI này so với các mô hình thế hệ trước là bạn thực sự không cần quá nhiều dữ liệu cho bất kỳ khách hàng nào”. “Đánh giá trên quy mô lớn chính là yếu tố then chốt.” Phương pháp Maven đã được kiểm chứng qua hơn 1 triệu lượt tương tác của khách hàng. Nền tảng của chúng tôi cung cấp các công cụ mà trưởng bộ phận Hỗ trợ, CX và Sản phẩm cần để tự tin trả lời mọi câu hỏi mà khách hàng đặt ra cho họ.”

MavenAGI cung cấp đầy đủ các kênh⁠(mở trong cửa sổ mới) để mang đến trải nghiệm hỗ trợ tốt hơn, mỗi kênh làm nổi bật một lợi ích khác nhau khi sử dụng GPT‑4 cho các đại lý tùy chỉnh:

• Đối với những khách hàng đang tìm kiếm hỗ trợ tự phục vụ, Smart Search ngay lập tức cung cấp câu trả lời phù hợp trong các cơ sở kiến thức hoặc trung tâm trợ giúp dành cho khách hàng.
• Đối với những khách hàng đang tìm kiếm sự hỗ trợ trực tiếp, chatbot AI sử dụng khả năng trò chuyện tự nhiên của GPT‑4 để hướng dẫn khách hàng nhanh chóng tìm ra câu trả lời cho nhiều câu hỏi một cách tự chủ. MavenAGI tự động nhận biết liệu một câu hỏi có nằm ngoài khả năng của mình hay không và có thể chuyển câu hỏi đó đến nhân viên hỗ trợ. 
• Khi câu hỏi của khách hàng được chuyển tiếp lên cấp cao hơn, trí tuệ nhân tạo và con người sẽ cùng nhau làm việc. Maven tận dụng khả năng xử lý nhanh chóng của GPT‑4 để đề xuất các nguồn lực và phản hồi cho các đại diện trong thời gian thực. Khách hàng không cần cung cấp nhiều ngữ cảnh vì Maven có thể tham chiếu đến các tương tác trước đó chứa câu trả lời hoặc chỉ ra một phần kiến thức cụ thể nào đó.

Vì Maven tích hợp nguyên bản với hầu hết các CRM và công cụ hỗ trợ, đồng thời có thể tiếp nhận dữ liệu có cấu trúc hoặc phi cấu trúc, nên Maven có thể bắt đầu trả lời các phiếu yêu cầu hỗ trợ và hỗ trợ con người ngay lập tức. Nó cũng liên tục học hỏi sau quá trình huấn luyện ban đầu.

Việc tích hợp MavenAGI đã mang lại kết quả tích cực cho các công ty như HubSpot và TripAdvisor. Tính trên tất cả các tổ chức đang triển khai MavenAGI, kết quả trung bình là:

• Tự động trả lời 93% câu hỏi hỗ trợ khách hàng
• Giảm 60% thời gian trung bình để giải quyết các vấn đề của khách hàng
• Cải thiện năng suất của nhân viên dịch vụ khách hàng lên gấp 2 lần, giúp họ có nhiều thời gian hơn cho các tương tác giữa người với người và dành ít thời gian hơn để tìm câu trả lời phù hợp cho các câu hỏi của khách hàng. 
• Đã giảm chi phí trên mỗi vé từ $40 xuống $8, tương đương mức giảm 80%.

Việc sử dụng AI để cải thiện hỗ trợ khách hàng chỉ là bước khởi đầu đối với MavenAGI. Họ nhận thấy tiềm năng lớn trong việc sử dụng các mô hình nền tảng của OpenAI để cải thiện các chức năng và quy trình kinh doanh khác.

MavenAGI hướng đến việc khai phóng tiềm năng con người đang bị kìm hãm trong các tác vụ đầu vào/đầu ra. Các tương tác với khách hàng không chỉ dừng lại ở hỗ trợ và việc kết hợp công nghệ của Maven và OpenAI sẽ cải thiện sự phối hợp giữa các chức năng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như hỗ trợ, bán hàng và tiếp thị.