Cách loveholidays biến mọi người thành người kiến tạo với Codex

loveholidays⁠(mở trong cửa sổ mới) là đại lý du lịch trực tuyến hàng đầu, hoạt động tại tám thị trường châu Âu. Công nghệ của công ty xử lý 60 nghìn tỷ tổ hợp gói du lịch mỗi ngày, giúp hàng triệu người tìm được kỳ nghỉ lý tưởng. Để vận hành ở quy mô đó, công ty đã dành nhiều năm xây dựng một nền tảng công nghệ giúp việc tìm kiếm và đặt kỳ nghỉ nhanh chóng, linh hoạt hơn.

Giờ đây, Codex đang thay đổi đối tượng có thể tham gia xây dựng trên nền tảng này.

Các quản lý sản phẩm, nhà thiết kế và đội ngũ kinh doanh đang ngày càng đóng góp trực tiếp vào kho mã của loveholidays. Các nhóm có thể tạo nguyên mẫu trải nghiệm khách hàng, thay đổi dữ liệu và hạ tầng, đồng thời biến ý tưởng thành phần mềm hoạt động được mà không phải đưa mọi yêu cầu vào hàng chờ của đội ngũ kỹ thuật trước.

“Ai cũng là người kiến tạo”, Dmitri Lerko, Giám đốc Kỹ thuật tại loveholidays, cho biết. “Việc thay đổi ứng dụng, hạ tầng và triển khai mã không còn là hoạt động chỉ dành cho đội ngũ kỹ thuật. Các quản lý sản phẩm, nhà thiết kế và bên liên quan trong khối kinh doanh đang trực tiếp tạo ra giá trị và thực hiện triển khai.”

Với Mike Jones, CTO của loveholidays, đây là một phần trong tham vọng lớn hơn: xây dựng thứ mà công ty gọi là trí tuệ tổng quát cho ngành du lịch bằng cách kết hợp công nghệ với chuyên môn của con người, rồi dùng AI để giúp cả hai trở nên dễ tiếp cận hơn.

Một trong những ví dụ rõ nét nhất là Khu thử nghiệm Tìm kiếm.

Trước đây, nếu một người thuộc bộ phận khác có ý tưởng về trải nghiệm khách hàng mới, họ phải thuyết phục đội ngũ kỹ thuật ưu tiên xây dựng nguyên mẫu. Vì vậy, mỗi thử nghiệm đều đi kèm chi phí cơ hội: thời gian kỹ thuật dành để kiểm thử một ý tưởng sẽ không thể dùng cho việc khác.

loveholidays muốn xóa bỏ sự phụ thuộc đó.

Các kỹ sư của công ty đã tạo Khu thử nghiệm Tìm kiếm bằng hệ thống thiết kế, công nghệ frontend của công ty và Codex. Công cụ này giúp mọi người trong doanh nghiệp biến ý tưởng thành trải nghiệm khách hàng hoạt động được, thu thập phản hồi và kiểm chứng giá trị của trải nghiệm đó.

Hơn mười trải nghiệm tìm kiếm mới đã được phát triển thông qua Khu thử nghiệm. Phần lớn do những người không phải kỹ sư xây dựng, và ít nhất ba trải nghiệm hiện đã hoạt động trên trang web loveholidays.

Một trong số đó là Truyền cảm hứng cho tôi⁠(mở trong cửa sổ mới), giúp du khách khám phá nhiều loại hình chuyến đi, từ kỳ nghỉ bên biển đến hành trình ẩm thực.

Một trải nghiệm khác xuất phát từ đội ngũ tiếp thị. Trong chiến dịch Snack khoai tây từ nước ngoài gần đây, nhóm muốn có một microsite tương tác để tiếp nhận bài dự thi và chia sẻ cảm hứng du lịch. Trước đây, nhóm phải nhờ một đơn vị bên ngoài thiết kế và phát triển trải nghiệm số độc lập, khiến chi phí và thời gian đều tăng. Với Codex và Khu thử nghiệm Tìm kiếm, nhóm đã tự xây dựng trải nghiệm chỉ trong vài giờ mà vẫn tuân thủ hệ thống thiết kế hiện có của loveholidays.

“Chúng tôi muốn việc thử nghiệm ý tưởng mới không còn phụ thuộc vào thời gian thực tế của đội ngũ kỹ thuật”, Lerko cho biết. Kết quả không chỉ là tạo nguyên mẫu nhanh hơn. Điều đó còn giúp nhiều ý tưởng hơn có cơ hội trở thành sản phẩm.

Nguyên tắc tương tự cũng được áp dụng cho các hoạt động phía sau.

Nền tảng Dữ liệu và hạ tầng của loveholidays ban đầu được thiết kế cho người dùng kỹ thuật. Muốn thực hiện thay đổi, người dùng phải hiểu các công cụ chuyên biệt, kho lưu trữ, hệ thống quản lý mã nguồn và quy trình nội bộ. Khi có người gặp vướng mắc, một kỹ sư chuyên môn phải vào cuộc.

Codex mang đến cho loveholidays một cách khác để phổ biến chuyên môn đó trên quy mô lớn.

Các đội ngũ kỹ thuật đưa những phương pháp hay nhất, hướng dẫn và quy trình xác thực vào luồng công việc để Codex có thể hướng dẫn những người dùng khác thực hiện. Thay vì phải hiểu mọi hệ thống nền tảng, nhân viên có thể tập trung vào mục tiêu cần đạt được, còn Codex hỗ trợ đề xuất thay đổi, chạy kiểm tra và hướng dẫn thay đổi đó qua quy trình phát hành.

“Chúng tôi hệ thống hóa tất cả phương pháp hay nhất. Chúng tôi hệ thống hóa các bước xác thực và liên tục cải thiện chúng khi thực tế thay đổi”, Lerko cho biết. “Chuyên môn của các kỹ sư dữ liệu và hạ tầng được cung cấp qua Codex. Vì vậy, bất kỳ ai tự xử lý nhu cầu về hạ tầng hoặc dữ liệu đều có thể tiếp cận chuyên môn đó theo nhu cầu, 24/7.”

Kết quả có thể đo lường được.

Trong năm qua, tỷ lệ thay đổi có AI hỗ trợ được thực hiện thành công trên Nền tảng Dữ liệu của loveholidays đã tăng từ 58% lên 93%. Đồng thời, với mỗi yêu cầu hỗ trợ, nhóm đang ghi nhận số thay đổi trên Nền tảng Dữ liệu cao gấp bốn lần.

Trên toàn bộ các luồng công việc hạ tầng tự phục vụ, tỷ lệ thành công đã tăng từ 63% lên 90%.

Điều đó làm thay đổi công việc của cả hai phía. Các nhóm có thể chủ động tiến hành mà không phải chờ hỗ trợ chuyên môn, trong khi kỹ sư dành ít thời gian hơn để xử lý những yêu cầu thường lệ và có thêm thời gian cải thiện chính nền tảng.

Sự chuyển đổi đó đang hiện diện trong toàn bộ khối kỹ thuật của loveholidays.

Một năm trước, khoảng 7% thay đổi mã của công ty có AI hỗ trợ. Hiện nay, con số đó là 79%.

Trong cùng kỳ, số lượt triển khai tăng 73%, còn quy mô nhân sự kỹ thuật nhìn chung không thay đổi.

Với loveholidays, năng lực gia tăng này không nhằm tạo thêm mã chỉ để có nhiều mã hơn. Công ty chủ động đánh giá AI dựa trên kết quả kinh doanh thay vì chỉ nhìn vào mức độ áp dụng.

“Công nghệ chỉ là phương tiện để đạt mục tiêu”, Jones cho biết. “Điều quan trọng không phải bản thân công nghệ mà là tác động do công nghệ tạo ra. Chúng tôi không chỉ cung cấp công cụ mà còn chủ động giúp mọi người giải quyết vấn đề kinh doanh và đo lường tác động.”

Một phần tác động đó đã thể hiện rõ trong lợi nhuận.

Nhờ có thêm năng lực để thực hiện những công việc tối ưu hóa từng bị xem là có chi phí cơ hội quá cao, đội ngũ Kỹ thuật Dữ liệu của loveholidays đã giảm khoảng 36.000 bảng Anh chi phí lưu trữ đám mây mỗi năm và tiết kiệm thêm khoảng 100.000 bảng Anh mỗi năm nhờ giảm lãng phí trong xử lý dữ liệu.

Và tác động lớn hơn có thể nằm ở những điều mà các nhóm giờ đây cho là khả thi.

“Chúng tôi nhận thấy những việc từng quá khó giờ đã trở nên bình thường”, Lerko cho biết. “Điều đó có nghĩa là những việc hiện còn quá khó rồi cũng sẽ trở nên bình thường hơn.”

Tại loveholidays, Codex đang dần trở thành giao diện chung kết nối con người với công nghệ nền tảng của công ty.

“Codex đang trở thành một mặt phẳng điều khiển duy nhất—một giao diện chung cho kỹ sư, nhà khoa học dữ liệu và khối kinh doanh”, Lerko cho biết. “Điều đó mang lại sức mạnh rất lớn vì bạn không còn phải hướng dẫn mỗi người sử dụng một công cụ khác nhau.”

Điều này mở ra một mô hình phát triển phần mềm khác: chuyên môn sâu có thể được phổ biến trong toàn tổ chức, nhiều người hơn có thể biến ý tưởng thành sản phẩm hoạt động được, còn chính các kỹ sư có thể tập trung vào những tầng cao hơn trong quá trình giải quyết vấn đề.

Với loveholidays, đó chính là ý nghĩa sau cùng của “trí tuệ tổng quát cho ngành du lịch”: kết hợp công nghệ do công ty xây dựng với chuyên môn của con người, rồi giúp nhiều bộ phận hơn trong doanh nghiệp tiếp cận cả hai.

Và với Codex, ranh giới giữa người có ý tưởng và người có khả năng hiện thực hóa ý tưởng đang dần biến mất.