Cách Localiza tổ chức lại công việc xoay quanh AI tạo sinh

Khi AI tạo sinh xuất hiện, Localiza đã chọn một cách nhìn định hướng cho mọi bước đi sau đó: đây không chỉ là thêm một phần mềm trong bộ công cụ, mà là sự thay đổi trong cách công ty vận hành.

Thay vì theo đuổi những ứng dụng riêng lẻ, công ty tổ chức hoạt động hợp tác với OpenAI theo ba trụ cột chiến lược: chuyển đổi doanh nghiệp thông qua thử nghiệm trên quy mô lớn, tạo giao diện mới cho khách hàng và xây dựng sản phẩm lấy AI làm nền tảng. Điểm chung của cả ba trụ cột là quyết định thiết kế lại quy trình xoay quanh trí tuệ, ngữ cảnh và tốc độ.

Nguyên tắc định hướng việc áp dụng trong nội bộ rất đơn giản: quy mô mở ra cơ hội học hỏi, và học hỏi giúp tạo ra sản phẩm tốt hơn.

Trên thực tế, điều đó có nghĩa là phân bổ giấy phép ChatGPT như một nguồn lực để thử nghiệm và nâng cao năng suất, thay vì chỉ là một quyền lợi cá nhân. Các nhóm trên khắp Localiza, từ tài chính đến vận hành hằng ngày, liên tục thử nghiệm với các GPT tùy chỉnh, tác nhân và Codex.

Codex ban đầu được đưa vào bộ phận công nghệ, phục vụ các kỹ sư phần mềm, quản lý sản phẩm, nhà thiết kế và nhà khoa học dữ liệu. Nhưng việc áp dụng không dừng lại ở đó: các nhà phân tích, quản lý, văn phòng quản lý dự án (PMO), luật sư và chuyên gia nghiệp vụ khác bắt đầu tự xây dựng nguyên mẫu và quy trình tự động hóa để kiểm chứng giả thuyết trong lĩnh vực chuyên môn của mình.

Đây là một tác động mà công ty chưa lường trước: các giai đoạn trước khi phát triển được định hình lại, khi những nhóm đa chuyên môn tạo nguyên mẫu giải pháp trước khi đưa chúng vào danh sách chờ phát triển.

Theo ông, điểm nghẽn nằm ở con người chứ không phải kỹ thuật.

Trụ cột thứ hai bắt đầu từ một quan sát về hành vi: mọi người đã bắt đầu mô tả nhu cầu bằng ngôn ngữ tự nhiên, mở ra một điểm tiếp cận mới cho các dịch vụ di chuyển ngay khi họ bày tỏ ý định.

Dữ liệu nội bộ của Localiza xác nhận sự chuyển dịch này: lưu lượng truy cập từ các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) đã tăng nhanh kể từ năm 2024, với ChatGPT nổi lên là kênh chủ lực.

Công ty đã chọn sớm hiện diện trong lĩnh vực này. Tháng 3 năm 2026, Localiza trở thành nền tảng dịch vụ di chuyển đầu tiên tại Brazil, và là một trong những nền tảng đầu tiên tại Mỹ Latinh, cung cấp ứng dụng tích hợp trực tiếp vào ChatGPT. Khách hàng có thể tìm hiểu các lựa chọn thuê xe, thuê xe theo gói định kỳ và mua xe đã qua sử dụng, bắt đầu hành trình ngay trong cuộc trò chuyện rồi hoàn tất giao dịch trong môi trường bảo mật của Localiza.

Trong nội bộ, ứng dụng Localiza trên ChatGPT được nhìn nhận đúng bản chất: một thử nghiệm giúp công ty theo sát những thay đổi mới nhất trong hành vi khách hàng, học hỏi nhanh hơn từ tương tác thực tế và khám phá cách AI bổ trợ cho hệ sinh thái hiện có.

Ví dụ rõ nét nhất của công ty về sản phẩm lấy AI làm nền tảng là Liza, một trợ lý hội thoại đã khẳng định thành công trong hoạt động vận hành.

Sự khác biệt so với chatbot truyền thống nằm ở kiến trúc, không phải giao diện. Thay vì tuân theo cây quyết định cố định, Liza được xây dựng xoay quanh hội thoại, ý định và ngữ cảnh: trợ lý kết hợp các mô hình OpenAI, dịch vụ Localiza và công cụ chuyên dụng để hỗ trợ những phần quan trọng của trải nghiệm, từ việc hiểu yêu cầu ban đầu đến hỗ trợ các giai đoạn then chốt trong hành trình thuê xe.

Mục tiêu là xử lý tốt các hành trình lặp đi lặp lại, giúp đội ngũ có thời gian tập trung vào những tương tác phức tạp, mang lại giá trị cao hơn.

Nhưng thành công không được đo bằng khối lượng công việc tự động hóa.

Localiza đã lập sơ đồ và đo lường các hành trình chăm sóc khách hàng từ trước khi tiếp cận loại công nghệ này. Nền tảng đó giúp công ty xác định rõ khâu nào nên có tác nhân tham gia và khâu nào cần con người can thiệp.

Liza còn tạo ra một vòng học hỏi liên tục: các tín hiệu được tổng hợp và theo dõi từ những lượt tương tác giúp xác định nhu cầu, điểm vướng mắc và cơ hội phục vụ khách hàng. Kết hợp với khả năng xử lý giọng nói — chuyển giọng nói thành văn bản và văn bản thành giọng nói — những tín hiệu này giúp Liza phát triển từ một chatbot giao dịch thành giao diện khách hàng lấy AI làm nền tảng, có khả năng học hỏi và mở rộng trên nhiều hành trình di chuyển khác nhau.

Quan hệ hợp tác với OpenAI bắt đầu từ sớm: phiên bản đầu tiên của Liza vẫn chạy trên GPT‑3.5.

Với Petenussi, giá trị cốt lõi của mối quan hệ này nằm ở việc hai công ty cùng phát triển và chủ động học hỏi lẫn nhau, chứ không phải ở một tính năng cụ thể. Đối tác hiểu những thách thức của Localiza cũng như mức độ phát triển khác nhau của các năng lực trong công ty, cả trong lẫn ngoài lĩnh vực công nghệ.

Đó là quan điểm ông thường chia sẻ với các công ty khác trên thị trường: khi một công nghệ vẫn đang hoàn thiện, việc thử, rút kinh nghiệm và hợp tác chặt chẽ mang lại giá trị đáng kể.

• Tháng 3 năm 2026, Localiza trở thành công ty đầu tiên tại Brazil và là một trong những công ty đầu tiên tại Mỹ Latinh ra mắt ứng dụng tích hợp trực tiếp vào ChatGPT. Gần đây hơn, công ty tham gia chương trình thí điểm quảng cáo của nền tảng tại Brazil với vai trò nhà quảng cáo.

• Lưu lượng truy cập từ các LLM đã tăng nhanh kể từ năm 2024, với ChatGPT là kênh chủ lực.

• Trợ lý Liza hoạt động với hơn 60 tác nhân chuyên biệt, được xây dựng trên các mô hình suy luận, tích hợp MCP và các công cụ chuyên dụng để điều phối hành trình thuê xe.

• Các nhóm trong toàn công ty, từ tài chính đến vận hành, liên tục thử nghiệm với các GPT tùy chỉnh, tác nhân và Codex.

• Codex được đưa vào bộ phận công nghệ rồi lan sang các bộ phận nghiệp vụ, nơi các nhà phân tích, quản lý, văn phòng quản lý dự án (PMO) và luật sư tự xây dựng nguyên mẫu và quy trình tự động hóa.

• Hoạt động công nghệ được tổ chức thành 19 liên nhóm và 130 nhóm.

• Hãy xem AI là một mô hình vận hành mới, thay vì chỉ là công cụ tăng năng suất. Lợi ích lớn nhất đến từ việc thiết kế lại quy trình xoay quanh trí tuệ, ngữ cảnh và tốc độ.

• Tận dụng quy mô để học hỏi. Các thử nghiệm đồng thời trên quy mô lớn mang lại nhiều kiến thức cho tổ chức hơn một dự án thí điểm hoàn hảo.

• Mở rộng thử nghiệm ra ngoài bộ phận công nghệ. Khi luật sư, PMO và nhà phân tích tạo nguyên mẫu trong chính lĩnh vực của mình, tính chất công việc ở các khâu đầu thay đổi.

• Lập sơ đồ và đo lường các hành trình trước khi tự động hóa. Các chỉ số chất lượng giúp bạn quyết định khâu nào nên có tác nhân tham gia và khâu nào không thể thiếu con người.

• Điểm nghẽn khi áp dụng nằm ở việc đào tạo lại kỹ năng, không phải mô hình. Thay đổi cách làm việc của hàng trăm người khó hơn, và mang tính quyết định hơn, so với tích hợp công nghệ.

• Bắt đầu từ vấn đề và hành trình của khách hàng, thay vì từ một tính năng của mô hình.

• Phân bổ giấy phép như ngân sách thử nghiệm, thay vì quyền lợi cá nhân.

• Thiết lập các chỉ số chất lượng trước khi mở rộng quy mô tác nhân hội thoại.

• Xem việc hiện diện trên các kênh hội thoại mới là một thử nghiệm để học hỏi, thay vì một chiến dịch thu hút khách hàng.

• Khép kín vòng phản hồi: dùng tín hiệu từ mỗi lượt tương tác để cải thiện chính sản phẩm.

Localiza đặt mục tiêu đưa AI vào trung tâm của những trải nghiệm và quy trình tiếp theo, từ cách thực hiện công việc, tạo trải nghiệm cho khách hàng đến giải quyết vấn đề vận hành.

Những hướng tiếp theo đang được triển khai cùng OpenAI gồm nâng cấp Liza và các tác nhân tập trung vào bán hàng, xây dựng giao diện hội thoại thành điểm tiếp cận cho khách hàng, cùng chu kỳ phát triển phần mềm mới dựa trên tác nhân.