Cách Itaú xây dựng AI tạo sinh cho toàn bộ khách hàng

Tạo trải nghiệm gần gũi, cá nhân hóa cho hàng triệu khách hàng tại một quốc gia như Brazil trước hết là bài toán về sự đơn giản, chứ không phải về mô hình.

“Phần lớn công việc là tạo ra thứ gì đó đơn giản, trực tiếp và hữu ích, mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, khiến họ gần như không nhận thấy công nghệ phía sau”, Carlos Eduardo Mazzei, Giám đốc Công nghệ của Itaú, chia sẻ.

Tiêu chuẩn ông đặt ra rất cao: giải pháp phải xử lý vấn đề thực tế hằng ngày, đồng thời phải trực tiếp, đơn giản và đáng nhớ. Công nghệ là phương tiện, không bao giờ là tâm điểm của trải nghiệm.

Nhu cầu này là có thật. Nghiên cứu của Itaú và Grupo Consumoteca cho thấy 80% người Brazil muốn quản lý tài chính tốt hơn và được hỗ trợ hiệu quả hơn khi ra quyết định; 65% mong có công nghệ đóng vai trò trợ lý tài chính, liên tục đưa ra hướng dẫn.

Hành trình bắt đầu năm 2024, khi ngân hàng ra mắt các tính năng Inteligência Itaú đầu tiên cho những nhu cầu tài chính cụ thể. ia.i là bước tiếp theo: một lớp hội thoại hoàn chỉnh, kích hoạt bằng văn bản hoặc giọng nói, tập hợp các tương tác về tài khoản thanh toán, tín dụng, thẻ, bảo hiểm và dịch vụ khác vào một môi trường — đồng thời kết nối khách hàng với nhân viên chuyên trách khi cần.

Chính phạm vi rộng này đã định hướng việc lựa chọn mô hình.

“Các mô hình của OpenAI đóng vai trò rất quan trọng trong việc mang đến trải nghiệm này, vì chúng có thể hoạt động trên toàn bộ các giải pháp đa dạng này”, Mazzei giải thích. “Từ những giải pháp đơn giản nhất, cần tối ưu chi phí và độ trễ, đến các giải pháp phức tạp hơn, đòi hỏi khả năng suy luận và đảm bảo câu trả lời có căn cứ đầy đủ, phù hợp.”

Sử dụng nhiều mô hình thay vì chỉ một mô hình giúp cung cấp giải pháp hoàn chỉnh trong một sản phẩm. Trọng tâm của trải nghiệm là Customer DNA, lớp bối cảnh tài chính giúp ngân hàng hiểu nhu cầu, thói quen và giai đoạn cuộc sống của khoảng 70 triệu khách hàng. Dưới các cơ chế quản trị và kiểm soát AI có trách nhiệm, mô hình GPT là một trong những thành phần giúp duy trì và làm phong phú hồ sơ này, khiến các tương tác ngày càng phù hợp hơn.

Giải pháp dựa trên ba nguyên tắc: tính tương tác, tính đa phương thức — văn bản, giọng nói, hình ảnh và thao tác nhấp trong cùng một trải nghiệm — và cá nhân hóa.

Với khoảng 300.000 khách hàng trong giai đoạn đầu, ngân hàng bắt đầu tìm hiểu mối quan hệ thực tế giữa khách hàng và sản phẩm.

“Chúng tôi có thể hiểu cách khách hàng bắt đầu khai thác sâu hơn sản phẩm này và thấy nó mang lại lợi ích trực tiếp thế nào cho đời sống tài chính hằng ngày của từng người”, Mazzei nói. Sản phẩm hiện diện xuyên suốt hành trình: từ giải đáp về khoản chi trong sao kê đến tư vấn đầu tư và giao dịch thuận tiện trên WhatsApp.

Đằng sau những trải nghiệm người dùng thấy được là một quyết định về kiến trúc. Để vận hành AI ở quy mô ngân hàng, Itaú xây dựng IARA — nền tảng quản trị và điều phối cho phép các nhóm truy cập có kiểm soát vào nhiều mô hình, phù hợp với chính sách nội bộ. OpenAI là một trong những nhà cung cấp mô hình có mặt trong môi trường này.

Lớp này hỗ trợ các giải pháp như giải pháp của bộ phận pháp chế, nơi nền tảng tự động hóa việc đọc, phân tích và diễn giải tài liệu. Giải pháp xử lý kho hơn 90 triệu tài liệu và thực hiện hơn 2 triệu tác vụ mỗi tháng, tăng hiệu quả từ 20% đến 80% ở các bước trong quy trình của bộ phận.

“Điều cốt yếu là bảo vệ thông tin này, giữ nó trong phạm vi ngân hàng và truy cập mô hình một cách an toàn, có quản trị; đồng thời nắm rõ hiệu quả sử dụng token để toàn bộ giải pháp khả thi về kinh tế cho ngân hàng”, Mazzei nói.

IARA giải quyết đồng thời ba vấn đề: kiểm soát chi phí theo token, độ chính xác của câu trả lời và áp dụng chính sách AI có trách nhiệm. Trong một ngành chịu sự quản lý chặt chẽ như vậy, điều này cho phép tiến nhanh mà vẫn duy trì kiểm soát.

“AI có trách nhiệm là lĩnh vực được chúng tôi hết sức chú trọng tại ngân hàng”, ông nói. “Khi khách hàng tương tác với ngân hàng, câu trả lời của chúng tôi phải phù hợp với các giá trị và văn hóa của mình.” Điều này bao gồm giảm mọi nguy cơ thiên lệch có thể phát sinh trong các mô hình tiên phong.

Các nguyên tắc AI có trách nhiệm định hướng toàn bộ vòng đời giải pháp, từ phát triển đến giám sát liên tục, nhằm đảm bảo an toàn, minh bạch, đạo đức và tuân thủ quy định khi mở rộng công nghệ.

Chiến lược ưu tiên AI của ngân hàng không chỉ dành cho khách hàng cuối. Lớp trí tuệ hỗ trợ ia.i cũng trợ giúp các chuyên gia, quản lý và nhóm dịch vụ khách hàng.

Mazzei mô tả phạm vi từ tự động hóa tác vụ đơn giản đến thực hiện những việc trước đây không khả thi nhưng giúp nâng cao quan hệ khách hàng: tóm tắt và chuẩn bị trước cuộc họp, tìm hiểu vấn đề cụ thể, xây dựng kế hoạch và phương án từng khó xác định và mất nhiều thời gian.

Ngân hàng đặt kỳ vọng lớn vào việc triển khai này: thời gian dành cho quan hệ khách hàng tăng gấp ba, tốc độ phục vụ tăng tối đa gấp đôi và hiệu quả trao đổi tăng tối đa gấp ba.

• ia.i đã tiếp cận khoảng 300.000 khách hàng trong giai đoạn đầu, phục vụ từ giao dịch tiện lợi đến tư vấn đầu tư, được kích hoạt bằng văn bản hoặc giọng nói.

• IARA cung cấp nhiều mô hình cho các nhóm trong ngân hàng, đi kèm khả năng quản trị, quan sát hệ thống, kiểm soát chi phí theo token và thực thi AI có trách nhiệm.

• Giải pháp pháp chế xử lý hơn 90 triệu tài liệu và thực hiện hơn 2 triệu tác vụ mỗi tháng, tăng hiệu quả từ 20% đến 80%.

• Dùng nhiều mô hình giúp đáp ứng cả trường hợp nhạy cảm về chi phí, độ trễ lẫn trường hợp cần suy luận sâu hơn; các mô hình GPT‑5.x là một phần của Customer DNA, cung cấp bối cảnh tài chính cho khoảng 70 triệu khách hàng.

• Đánh giá trải nghiệm qua sự đơn giản, không phải độ tinh vi. Mục tiêu là để công nghệ ẩn đi, còn lợi ích hiện rõ.

• Chọn nhiều mô hình thay vì chỉ một. Hành trình thực tế kết hợp tương tác có độ trễ thấp với những quyết định cần suy luận.

• Xây dựng lớp quản trị trước khi mở rộng quy mô. Khả năng quan sát hệ thống, kiểm soát chi phí và AI có trách nhiệm giúp việc mở rộng quy mô khả thi trong các ngành chịu sự quản lý chặt chẽ.

• Xem việc xử lý thiên lệch và đảm bảo phù hợp văn hóa là yêu cầu của sản phẩm. Câu trả lời cho khách hàng phải phản ánh các giá trị của tổ chức.

• Áp dụng chiến lược cả trong nội bộ. Giúp các nhóm tiết kiệm thời gian để họ tập trung vun đắp quan hệ ở những nơi cần sự kết nối giữa con người nhất.

• Bắt đầu từ vấn đề cụ thể hằng ngày, như thắc mắc về sao kê tài khoản hoặc một giao dịch đơn giản.

• Ra mắt với một nhóm khách hàng ban đầu để tìm hiểu hành vi thực tế trước khi mở rộng.

• Tập trung việc truy cập mô hình trên một nền tảng để kiểm soát chi phí và chất lượng.

• Theo dõi hiệu quả sử dụng token ngay từ đầu — tính khả thi về kinh tế phải nằm trong thiết kế.

• Kết hợp hội thoại và điều hướng: không phải thao tác nào cũng được xử lý tốt nhất bằng ngôn ngữ tự nhiên.

ia.i tiếp tục phát triển. Ngân hàng dự kiến cung cấp trải nghiệm này cho toàn bộ khách hàng vào cuối năm 2026. Các giai đoạn tiếp theo dự kiến bổ sung tính năng mô phỏng và đăng ký sản phẩm, cùng phân tích tài chính định kỳ về thu nhập, chi tiêu và thói quen.

Với Mazzei, ý nghĩa của sáng kiến vượt ra ngoài sản phẩm — ngân hàng đã trải qua nhiều thập kỷ chuyển đổi, trong khi thói quen và kỳ vọng của khách hàng không ngừng thay đổi.