Thách thức với doanh nghiệp không còn là chứng minh rằng các tác nhân AI có thể hoạt động, mà là làm cho chúng đủ tin cậy để đảm nhận công việc có giá trị cao trong môi trường vận hành. Hành vi của tác nhân cũng phải thích ứng khi sản phẩm, chính sách và hành vi người dùng thay đổi. Điều đó đòi hỏi nhiều hơn một mô hình: cần các hệ thống, hoạt động đánh giá và chuyên môn triển khai để cải thiện tác nhân khi những điều kiện này thay đổi mà vẫn giữ quyền kiểm soát.
Chúng tôi giới thiệu OpenAI Presence, một sản phẩm đã được thử thách thực tế, giúp doanh nghiệp triển khai các tác nhân AI đáng tin cậy có thể trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề, sử dụng hệ thống của công ty, thực hiện hành động đã được phê duyệt và chuyển tiếp cho con người khi cần. Được kiểm chứng qua nhiều năm làm việc với khách hàng ở quy mô doanh nghiệp, Presence kết hợp khả năng suy luận của mô hình với chính sách, lớp bảo vệ và quy tắc chuyển tiếp để xác minh độ chính xác và hiệu suất.
Mỗi đợt triển khai bắt đầu từ một nhiệm vụ cụ thể, chẳng hạn như giải quyết vấn đề thanh toán, hỗ trợ yêu cầu bồi thường bảo hiểm hoặc xử lý yêu cầu dịch vụ CNTT của nhân viên. Tác nhân chỉ nhận kiến thức và quyền truy cập hệ thống cần thiết cho nhiệm vụ đó. Công ty thiết lập chính sách: tác nhân được làm gì, khi nào cần phê duyệt và khi nào con người nên tiếp quản. Sau khi ra mắt, các phiên vận hành và lần chuyển tiếp sẽ cho thấy những khoảng trống. Codex đề xuất các bản cập nhật để đội ngũ kiểm thử và phê duyệt, giúp tác nhân thích ứng khi hành vi khách hàng thay đổi.
OpenAI làm việc sát cánh với từng khách hàng để xác định từng quy trình có giá trị cao, kết nối kiến thức và hệ thống cần thiết, thiết lập quyền hạn và chính sách, kiểm thử tác nhân rồi đưa vào vận hành. Khi việc triển khai mở rộng, OpenAI và các đơn vị tích hợp hệ thống được chọn có thể tiếp tục hỗ trợ. Presence được phát triển với sự hợp tác chặt chẽ cùng nhóm Nghiên cứu của OpenAI; những hiểu biết được khái quát hóa từ mọi đợt triển khai sẽ tiếp tục đóng góp cho nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đồng thời cải thiện sản phẩm cho tất cả khách hàng theo thời gian.
Hiện nay, Presence hỗ trợ trải nghiệm theo thời gian thực trên thoại và trò chuyện, chẳng hạn như hỗ trợ khách hàng, bán hàng chủ động và các quy trình nội bộ rủi ro cao. Khách hàng có thể dùng Presence để giải quyết vấn đề thanh toán—từ hiểu yêu cầu và xác minh khách hàng đến tra cứu thông tin tài khoản, áp dụng chính sách công ty và thực hiện hành động đã được phê duyệt.
Các công ty quyết định những gì cần nhất quán giữa các đợt triển khai—như chính sách, hoạt động đánh giá và quy tắc chuyển tiếp—và những gì nên thay đổi theo từng quy trình hoặc kênh. Nhờ đó, các đội ngũ có thể phát huy những gì hiệu quả và mở rộng sang trường hợp sử dụng mới mà không phải bắt đầu lại từ đầu.
Presence tập hợp các thành phần mà đội ngũ cần để vận hành tác nhân trong môi trường thực tế: chính sách và quy trình vận hành chuẩn, lớp bảo vệ, hành động đã được phê duyệt, mô phỏng, công cụ đánh giá và quy trình cải tiến dựa trên Codex.
Kết hợp lại, các thành phần này giúp đội ngũ kết nối hệ thống của công ty, xác định cách tác nhân nên hành xử, đánh giá hiệu suất, thực thi chính sách và quản lý thay đổi sau khi ra mắt.
Được xây dựng qua nhiều năm triển khai tác nhân cùng khách hàng, Presence là một sản phẩm đầy tham vọng, được định hình bởi yêu cầu của các môi trường trọng yếu. Mỗi đợt triển khai đều tạo ra hiểu biết liên tục đóng góp cho nghiên cứu và phát triển sản phẩm của OpenAI, mang lại lợi ích tích lũy cho khách hàng.
Presence vận hành kênh hỗ trợ qua điện thoại bằng tiếng Anh của OpenAI tại 1-888-GPT‑0090, xử lý các yêu cầu mở, xác minh người gọi, sử dụng ngữ cảnh tài khoản và thực hiện các hành động đã được phê duyệt. Trong vài tuần, Presence đã đạt hoặc vượt các chuẩn mà chúng tôi dùng để đánh giá chất lượng hỗ trợ tuyến đầu của con người và hiện giải quyết 75% vấn đề gọi đến mà không cần con người hỗ trợ. Khi làm việc với đội ngũ ra mắt của chúng tôi, vòng lặp cải tiến dựa trên Codex đã giảm tỷ lệ chuyển tiếp cho con người 15 điểm phần trăm chỉ trong 10 ngày.
Các doanh nghiệp hàng đầu cũng đang xây dựng trên cùng nền tảng đã được kiểm chứng:
- BBVA đang khám phá hỗ trợ thoại dùng AI cho các nhu cầu ngân hàng hằng ngày tại Mexico.
- SoftBank đang thử nghiệm các cuộc trò chuyện khách hàng bằng tiếng Nhật tự nhiên.
- IAG đang khám phá khả năng hỗ trợ kịp thời trong các sự kiện có nhu cầu cao như thời tiết khắc nghiệt.
Trước khi một đợt triển khai Presence đến tay người dùng, các đội ngũ có thể kiểm thử với những yêu cầu phổ biến, trường hợp biên và kịch bản rủi ro cao hơn. Các mô phỏng và bộ chấm điểm kiểm tra xem tác nhân có đạt đúng kết quả, tuân thủ chính sách, dùng công cụ đúng cách và chuyển tiếp khi phù hợp hay không. Các lớp bảo vệ có thể can thiệp khi một tương tác vượt ra ngoài ranh giới của công ty.
Công việc đó không dừng lại ở thời điểm ra mắt. Các phiên vận hành, lần chuyển tiếp và tín hiệu chất lượng có thể cho đội ngũ biết tác nhân đang hoạt động tốt ở đâu và cần chú ý ở đâu khi chính sách, sản phẩm và hành vi người dùng thay đổi. Codex sử dụng plugin Presence để điều tra các tín hiệu đó và đề xuất cập nhật. Đội ngũ có thể kiểm thử từng thay đổi được đề xuất so với phiên bản đang vận hành, rồi phê duyệt triển khai có kiểm soát.
Presence cũng được thiết kế để học hỏi cùng bạn—cải thiện khi doanh nghiệp, khách hàng và nhân viên của bạn phát triển, trong khi doanh nghiệp vẫn giữ quyền kiểm soát. Được xây dựng trên nền tảng nghiên cứu đẳng cấp thế giới của OpenAI, Presence tiếp tục tiến bộ khi các mô hình và năng lực của chúng tôi được cải thiện. Khi một trường hợp sử dụng vượt quá những gì sản phẩm hiện hỗ trợ, các Kỹ sư triển khai trực tiếp (FDE) và đối tác của OpenAI có thể làm việc với khách hàng để đưa trường hợp đó vào vận hành.
OpenAI Presence hiện được cung cấp cho các khách hàng doanh nghiệp đủ điều kiện dưới dạng sản phẩm triển khai thông qua chương trình phát hành rộng rãi có giới hạn. Các đợt triển khai do Kỹ sư triển khai trực tiếp của OpenAI và một số đơn vị tích hợp hệ thống toàn cầu được chọn dẫn dắt. Presence hiện chưa có dưới dạng sản phẩm tự phục vụ.
Khi giới thiệu OpenAI Presence, chúng tôi sẽ tiếp tục hỗ trợ khách hàng thoại tiếp cận các mô hình tiên phong của mình thông qua OpenAI API.
Để tìm hiểu Presence có phù hợp với tổ chức của bạn hay không, hãy liên hệ đội ngũ phụ trách tài khoản OpenAI của bạn.
