Cách Fyxer xây dựng trợ lý điều hành AI đáng tin cậy

Với nhiều chuyên gia, công việc đồng nghĩa với việc theo dõi các cuộc trò chuyện và cam kết trải rộng trên hộp thư đến, cuộc họp, tin nhắn và ứng dụng. Nếu thiếu ngữ cảnh vững chắc, những cam kết đó có thể bị bỏ sót, gây tổn hại đến dự án và các mối quan hệ.

Fyxer đã xây dựng một trợ lý điều hành AI có thể theo sát mạch công việc khi công việc di chuyển giữa các công cụ. Hệ thống kết hợp các mô hình OpenAI mới nhất với hơn 500.000 giờ quy trình làm việc của trợ lý điều hành, phân chia công việc cho hàng chục mô hình chuyên biệt và cải thiện chúng bằng phản hồi thực tế từ người dùng.

Email là một trong những nơi thể hiện rõ nhất cách hệ thống hoạt động. Hai người có thể nhận cùng một email nhưng cần những câu trả lời hoàn toàn khác nhau, tùy vào mối quan hệ, những gì đã xảy ra trước đó và mục tiêu mà mỗi người muốn đạt được. Điều đó khiến một tác vụ tưởng chừng đơn giản lại trở nên khó hơn nhiều đối với AI.

Đồng sáng lập Fyxer Archie Hollingsworth giải thích: “Có một khái niệm gọi là nghịch lý Moravec. Những việc con người thấy dễ lại khó với máy tính, còn những việc máy tính thấy dễ lại khó với con người.” Fyxer xử lý sự phức tạp đó bằng cách học cách từng người dùng làm việc, nhờ vậy có thể phản hồi như một trợ lý đã biết điều gì là quan trọng.

Các mô hình OpenAI tiên phong hỗ trợ những phần then chốt của trải nghiệm, từ việc hiểu email và tìm đúng ngữ cảnh cho đến tạo bản nháp. Fyxer chọn OpenAI vì các mô hình của họ đạt hiệu quả cao nhất trên bộ tiêu chuẩn đánh giá nội bộ của Fyxer, có khả năng tinh chỉnh mạnh mẽ cho những tác vụ mang tính chủ quan như giọng điệu và ý định, đồng thời cung cấp hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp qua các buổi thảo luận trên bảng và cộng tác chuyên môn.

Cách tiếp cận của Fyxer mang lại ba bài học cho những nhà sáng lập đang xây dựng sản phẩm AI đòi hỏi ngữ cảnh sâu:

Fyxer xây dựng hệ thống dựa trên 30–50 mô hình chuyên biệt, mỗi mô hình phụ trách một phần nhỏ trong quy trình xử lý email. Thay vì coi email là một tác vụ tạo văn bản duy nhất, Fyxer chia bài toán thành một hệ thống dự đoán, chẳng hạn xác định tin nhắn có cần phản hồi hay không hoặc soạn câu trả lời phù hợp với giọng điệu và ngữ cảnh của người dùng.

Hollingsworth giải thích: “Chia bài toán thành nhiều mô hình nhỏ mang lại hiệu quả cao hơn nhiều so với yêu cầu một mô hình duy nhất viết email hay.”

Khi có email mới, mô hình quyết định phản hồi sẽ phân loại thư: thư này cần câu trả lời, cần thao tác lên lịch hay chỉ đơn thuần là thông tin mà người dùng nên xem?

Nếu cần phản hồi, các mô hình bổ sung sẽ phân tích ý định của email và dự đoán kết quả có khả năng xảy ra của lượt tương tác. Những mô hình này xác định các xu hướng, chẳng hạn cuộc trò chuyện đang hướng đến việc lên lịch họp, giải quyết một yêu cầu hay tiếp tục một mạch quan hệ dài hạn hơn.

Bộ nhớ là một trong những thành phần quan trọng nhất của hệ thống. Fyxer cần xác định chi tiết nào nên được lưu lại qua nhiều cuộc trò chuyện và chi tiết nào nên biến mất sau một lượt trao đổi. Khi có email mới, các mô hình truy xuất sẽ so sánh email đó với những lượt tương tác đã lưu và đưa ra các ký ức phù hợp nhất với người đó cùng mạch trao đổi.

Các mô hình OpenAI vận hành nhiều công đoạn trong hệ thống của Fyxer. Shantsila cho biết: “Chúng tôi sử dụng các mô hình OpenAI cho mọi khâu, từ phân tích email để hiểu nội dung thực sự, truy xuất và xếp hạng lại ngữ cảnh muốn đưa vào, cho đến trực tiếp tạo email.”

Trước khi ra mắt sản phẩm AI, Fyxer đã có nhiều năm vận hành dịch vụ trợ lý điều hành do con người đảm nhiệm. Theo thời gian, đội ngũ đã tích lũy được một tập dữ liệu từ hơn 500.000 giờ quy trình làm việc của trợ lý điều hành có chú thích, ghi lại cách các trợ lý thực thụ quản lý hoạt động giao tiếp chuyên nghiệp.

Những ví dụ đó đã mang lại cho Fyxer dữ liệu huấn luyện lấy trực tiếp từ chính công việc này. Chúng ghi lại những phán đoán tinh tế đằng sau một câu trả lời phù hợp: khi nào nên phản hồi nhanh, khi nào nên chờ, cuộc trò chuyện nào trước đó là quan trọng và vì sao cùng một yêu cầu có thể cần câu trả lời khác nhau tùy từng người.

Fyxer sử dụng tinh chỉnh có giám sát và Thích ứng Hạng thấp (LoRA) trên toàn hệ thống để tạo ra các biến thể mô hình dành riêng cho từng tác vụ, đồng thời kiểm soát chi phí huấn luyện. Trong giai đoạn đầu phát triển sản phẩm, đội ngũ đã sử dụng nền tảng tinh chỉnh của OpenAI cho những tác vụ đòi hỏi độ chính xác cao. Gần đây hơn, Fyxer đã hợp tác với đội ngũ tinh chỉnh được quản lý của OpenAI để đưa một điểm kiểm tra mới vào môi trường sản xuất.

Trước khi triển khai bất kỳ mô hình nào, Fyxer đánh giá mô hình đó trên các tập xác thực được xây dựng quanh những tác vụ email riêng của mình, bao gồm soạn thảo, phân loại và sắp xếp ưu tiên. Đội ngũ cân nhắc độ chính xác cùng với thời gian phản hồi và chi phí, vì lựa chọn tối ưu có thể khác nhau tùy tác vụ.

Sau khi được triển khai, hệ thống của Fyxer tiếp tục cải thiện nhờ phản hồi thực tế từ người dùng. Khi người dùng chỉnh sửa bản nháp trước lúc gửi, điểm khác biệt giữa email ban đầu và email cuối cùng cho thấy họ ưa chuộng đầu ra nào.

Fyxer chuyển những phép so sánh đó thành dữ liệu huấn luyện bằng phương pháp Tối ưu hóa Ưu tiên Trực tiếp (DPO). Thay vì gắn nhãn thủ công cho từng ví dụ, mô hình học từ các cặp đầu ra: bản nháp ban đầu và phiên bản đã được người dùng chỉnh sửa.

Sau đó, mọi thay đổi đối với tính năng soạn thảo đều được kiểm thử A/B. Fyxer chỉ phát hành phiên bản mới khi phiên bản đó mang lại mức cải thiện có ý nghĩa thống kê. Nhờ lượng người dùng lớn, đôi khi đội ngũ có thể đạt ngưỡng đó chỉ trong một ngày.

Hiện nay, 53% bản nháp do AI của Fyxer tạo ra được chấp nhận nguyên trạng. Điều đó có nghĩa là hệ thống dự đoán chính xác ý định và giọng điệu trong phần lớn các cuộc trò chuyện thực tế. Chỉ riêng năm 2025, doanh thu định kỳ hằng năm của Fyxer đã tăng từ 1 triệu USD lên 32 triệu USD.

Với Hollingsworth, tỷ lệ giữ chân là tín hiệu thuyết phục hơn. Nhiều khách hàng của Fyxer không am hiểu sâu về kỹ thuật; với một số người, Fyxer là hệ thống AI đầu tiên họ sử dụng hằng ngày.

Trong tương lai, Fyxer đang xây dựng khả năng thấu hiểu sâu sắc hơn về các mối quan hệ, sở thích và những luồng công việc đang diễn ra. Trợ lý của Fyxer tiếp tục phát triển, vượt ra ngoài việc soạn câu trả lời để trở thành một trợ lý AI toàn diện hơn, có thể đảm nhiệm nhiều hơn khối lượng công việc giao tiếp và điều phối của người dùng.

Hollingsworth cho biết: “Tầm nhìn của chúng tôi là giúp khách hàng dành nhiều thời gian nhất có thể cho công việc mà họ thực sự yêu thích. Chúng tôi muốn đưa họ đến một trạng thái mà họ không bao giờ phải mở máy tính và có thể tin tưởng giao cho Fyxer quản lý tất cả những việc đó.”