DevRev tự động hóa dịch vụ tự phục vụ với GPT‑6.1 Sol

DevRev⁠(mở trong cửa sổ mới) xây dựng Computer và Operator để giúp các nhóm dịch vụ và vận hành giải quyết trọn vẹn ngay cả những yêu cầu khó nhất của khách hàng và nhân viên. Computer và Operator được thiết kế để suy luận dựa trên dữ liệu cập nhật theo thời gian thực. Ahmed Bashir, Giám đốc Công nghệ của DevRev, giải thích rằng các hành động đều có thể hoàn tác và câu trả lời đều dẫn về nguồn thông tin.

DevRev kết hợp các mô hình OpenAI, bao gồm GPT‑6 Astra và GPT‑6.1 Sol, với hệ thống điều khiển của mình để kết nối tri thức của công ty và cho phép các nhóm kiểm soát những hành động mà tác nhân có thể thực hiện. DevRev nhận thấy các mô hình OpenAI mang lại khả năng suy luận và độ tin cậy, đồng thời đáp ứng yêu cầu về tốc độ và chi phí khi phục vụ khách hàng và nhân viên.

Các mô hình OpenAI cung cấp khả năng suy luận, lập kế hoạch và lựa chọn công cụ cho cả Computer lẫn Operator. Trong Agent Studio của DevRev, người dùng có thể trò chuyện với AI để mô tả cách họ muốn công cụ hoạt động, đồng thời xác định một phần hành vi của công cụ bằng các quy tắc cố định.

DevRev kiểm thử các mô hình cùng với phần mềm cung cấp bối cảnh công ty, thực thi quyền truy cập và kiểm soát hành động. Bộ đánh giá chuẩn Enterprise-Bench của DevRev đánh giá mức độ hiệu quả của hệ thống này khi dữ liệu có nhiều phiên bản, thông tin nằm ở các hệ thống khác nhau và quyền truy cập phụ thuộc vào vai trò của từng người.

Ahmed cho biết GPT‑6.1 Sol đạt kết quả tốt trong các bài đánh giá đó. Khi khách hàng hoặc nhân viên tương tác với tác nhân AI, mô hình cần hiểu những sắc thái tinh tế trong yêu cầu và phản hồi nhanh chóng, với mức chi phí mà doanh nghiệp có thể duy trì. Ahmed nói: “Tôi nghĩ mô hình này cân bằng các yếu tố đó một cách hoàn hảo.”

Tại DevRev, các kỹ sư đã có lựa chọn rõ ràng về cách phát triển phần mềm tốt nhất. Ahmed nói: “Toàn bộ đội ngũ của chúng tôi đều dùng Codex.” Việc sử dụng Codex lan rộng một cách tự nhiên sau khi các kỹ sư khám phá nhiều công cụ lập trình. Đến thời điểm phỏng vấn, DevRev đã chuyển hoàn toàn sang Codex và ngừng sử dụng các giấy phép Cursor.

Với Ahmed, điều này phản ánh những gì các nhà phát triển coi trọng: “Các nhà phát triển thực sự chỉ tìm kiếm công cụ tốt nhất, và bạn không thể đánh lừa họ.” Các kỹ sư của ông đều khẳng định rõ mong muốn tiếp tục dùng Codex.

Các kỹ sư bán hàng của DevRev cũng sử dụng GPT‑6 Astra để tạo bản demo cho các gian hàng của công ty tại những hội nghị quốc tế.

Khi khách hàng hoặc nhân viên cần trợ giúp, yêu cầu đó có thể đòi hỏi Operator hiểu vấn đề, thực hiện hành động đã được phê duyệt hoặc chuyển sang Computer để cung cấp thông tin cần thiết cho đúng người xử lý. Ahmed nhận thấy Decisions API và Ultrafast có thể giúp các quy trình đó hoàn tất nhanh chóng mà không cần suy luận chuyên sâu ở mọi bước.

Một số quyết định trong các quy trình này rất khó và tốn kém để xác định bằng quy tắc cố định, nhất là khi thông tin làm căn cứ cho quyết định liên tục thay đổi. Ahmed muốn người xây dựng hệ thống có thể mô tả nhiều hơn phần logic đó qua hội thoại và chọn loại năng lực trí tuệ phù hợp cho từng tác vụ. Ông nói: “Những quy trình này phải có khả năng tự chạy và hoàn tất trong vài giây, chứ không phải vài phút.”

Tham vọng tiếp theo của DevRev là để Operator đảm nhận những yêu cầu dài hơn, phức tạp hơn của khách hàng và nhân viên, đồng thời bảo đảm mọi hành động đều có thể truy vết, được cấp quyền và có thể hoàn tác.

Ahmed coi những tác vụ hỗ trợ quen thuộc, như tìm câu trả lời trong cơ sở tri thức, nâng cấp gói dịch vụ hay nhận tiền hoàn lại, mới chỉ là bước khởi đầu. Ông nói: “Chúng tôi muốn thực sự hiện thực hóa tiềm năng đó của dịch vụ tự phục vụ.”

Với năng lực trí tuệ tiên phong của OpenAI, DevRev đang phát triển Computer và Operator theo hướng giải quyết trọn vẹn những yêu cầu phức tạp hơn, dựa trên tri thức của công ty và các cơ chế kiểm soát để hành động thay mặt người dùng.