Deutsche Telekom tái định hình viễn thông bằng AI ra sao

Deutsche Telekom⁠(mở trong cửa sổ mới) là một trong những công ty viễn thông lớn nhất thế giới, phục vụ hơn 300 triệu khách hàng trên khắp châu Âu và Hoa Kỳ, với hơn 200.000 nhân viên trên toàn tập đoàn. Hoạt động ở quy mô này đồng nghĩa với việc quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng khổng lồ, cơ sở hạ tầng mạng phức tạp và hàng triệu tương tác hàng ngày giúp mọi người luôn được kết nối.

Khi khả năng của trí tuệ nhân tạo tạo sinh phát triển nhanh chóng, Deutsche Telekom đã nhìn thấy một cơ hội vượt xa những lợi ích về năng suất. Công ty đã đặt ra một mục tiêu đầy tham vọng: trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tiên phong trên thế giới về trí tuệ nhân tạo. Thay vì coi AI như một bản cập nhật phần mềm thông thường, đội ngũ lãnh đạo đã xem nó như một sự chuyển đổi cơ bản trong cách đưa ra quyết định, cách thiết kế hành trình khách hàng và cách cung cấp dịch vụ viễn thông.

Chúng tôi đã có cuộc trò chuyện với Jonathan Abrahamson, Giám đốc Sản phẩm & Kỹ thuật số tại Deutsche Telekom, để thảo luận về cách công ty đang thiết kế lại mô hình hoạt động của toàn bộ tổ chức - từ chăm sóc khách hàng và quy trình làm việc của nhân viên đến vận hành mạng lưới và tương lai của truyền thông thoại.

Quá trình chuyển đổi của Deutsche Telekom kết hợp giữa sự lãnh đạo từ cấp cao với sự tham gia rộng rãi của toàn thể nhân viên.

Giai đoạn đầu tiên tập trung vào việc trang bị cho nhân viên công cụ ChatGPT Enterprise và khuyến khích thử nghiệm. Việc tiếp nhận diễn ra nhanh chóng. Các nhân viên đón nhận AI theo cách tương tự như họ đã làm trong cuộc sống cá nhân, tạo ra nhu cầu mạnh mẽ về khả năng tiếp cận rộng rãi hơn và các tính năng mới.

Đồng thời, Deutsche Telekom bắt đầu thiết kế lại các quy trình làm việc quan trọng tương tác trực tiếp với khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành một trong những lĩnh vực đầu tư đầu tiên.

Abrahamson tin rằng dịch vụ khách hàng dựa trên trí tuệ nhân tạo vẫn đang ở giai đoạn sơ khai, nhưng ông nhìn thấy tiềm năng đáng kể trong trung và dài hạn. Ông tin rằng, khi các hệ thống này thu thập được nhiều ngữ cảnh hơn, học hỏi từ mọi tương tác và loại bỏ những khó khăn thường gặp như việc chuyển giao thông tin và thời gian chờ đợi, chúng đang trên con đường có thể vượt trội hơn các mô hình hỗ trợ truyền thống trong một số tình huống dịch vụ khách hàng nhất định.

Tư duy đó hiện đang được mở rộng ra ngoài lĩnh vực dịch vụ khách hàng và đi sâu vào các trải nghiệm giao tiếp cốt lõi mà khách hàng sử dụng hàng ngày. Thông qua sự hợp tác chặt chẽ với OpenAI và các công ty khác, Deutsche Telekom đang đưa trí tuệ nhân tạo (AI) trực tiếp vào tương tác với khách hàng thông qua các khả năng như dịch thuật trực tiếp, trợ lý trong cuộc gọi và tóm tắt sau cuộc gọi, mà không yêu cầu khách hàng phải sử dụng các ứng dụng mới.

Ngoài tương tác với khách hàng, trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng được tích hợp sâu rộng vào hoạt động mạng. Deutsche Telekom sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) cùng với nhiều đối tác để tối ưu hóa hiệu suất mạng di động trong thời gian thực, điều chỉnh tài nguyên một cách linh hoạt khi nhu cầu thay đổi suốt cả ngày - từ người đi làm đến người hâm mộ tham dự các sự kiện thể thao lớn.

• Hơn 50.000 người dùng hoạt động hàng tháng của ChatGPT và các công cụ API.
• Mức độ sử dụng công cụ AI đã tăng 546% kể từ đầu năm 2026.
• Xây dựng chiến lược chuyển đổi toàn công ty tập trung vào việc trở thành doanh nghiệp am hiểu về trí tuệ nhân tạo (AI).

Một trong những sáng kiến đầy tham vọng nhất của Deutsche Telekom tập trung vào tương lai của dịch vụ liên lạc bằng giọng nói.

Trong nhiều thập kỷ, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tập trung vào việc kết nối mọi người. Nhưng Abrahamson tin rằng trí tuệ nhân tạo tạo ra cơ hội để cách mạng hóa hoàn toàn trải nghiệm giọng nói. "Chúng ta có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo để đưa sự thông minh vào mạng lưới thoại nơi khách hàng đang sử dụng," ông giải thích.

Sử dụng nhiều mô hình khác nhau, Deutsche Telekom đang khám phá các khả năng bao gồm dịch thuật thời gian thực, hỗ trợ cuộc gọi thông minh và tóm tắt tự động. Những cải tiến này đưa trí tuệ nhân tạo (AI) ra khỏi các ứng dụng độc lập và tích hợp vào các kênh giao tiếp mà khách hàng sử dụng hàng ngày.

Công ty coi đây là một phần của sứ mệnh rộng lớn hơn nhằm dân chủ hóa việc tiếp cận trí tuệ nhân tạo để tạo ra giá trị gia tăng thực sự cho con người và doanh nghiệp. Thay vì yêu cầu các thiết bị, ứng dụng chuyên dụng hoặc chuyên môn kỹ thuật, trí tuệ nhân tạo (AI) trở nên dễ tiếp cận thông qua các tương tác quen thuộc mà mọi người đều có thể thực hiện được.

• Hãy coi quá trình chuyển đổi AI như một sự thiết kế lại mô hình vận hành, chứ không phải là một sự triển khai công nghệ đơn thuần.
• Hãy yêu cầu các nhà lãnh đạo chịu trách nhiệm thúc đẩy sự thay đổi quy trình, chứ không chỉ đơn thuần là việc áp dụng công cụ.
• Hãy tập trung vào việc thiết kế lại quy trình làm việc thay vì chỉ đơn thuần thêm AI vào công việc hiện có.
• Cân bằng giữa chỉ đạo từ cấp trên và việc cho phép nhân viên thử nghiệm rộng rãi.
• Xây dựng quy trình vận hành tích hợp trí tuệ nhân tạo từng bước một.

• Hãy bắt đầu với những tương tác khách hàng quy mô lớn, nơi trí tuệ nhân tạo (AI) có thể cải thiện cả trải nghiệm và hiệu quả.
• Luôn ghi nhớ việc bảo vệ dữ liệu, chủ quyền và an ninh để duy trì lòng tin của khách hàng.
• Cung cấp cho nhân viên quyền truy cập sớm vào các công cụ AI để đẩy nhanh quá trình học hỏi và áp dụng.
• Xác định các quy trình làm việc cốt lõi có thể được thiết kế lại thay vì chỉ đơn thuần tự động hóa.

Quá trình chuyển đổi dựa trên trí tuệ nhân tạo của Deutsche Telekom đã và đang mang lại những tác động hữu hình trong dịch vụ khách hàng, vận hành mạng lưới và quy trình làm việc của nhân viên. Khởi đầu chỉ là việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo, nỗ lực này đã phát triển thành một quá trình rộng lớn hơn nhằm thiết kế lại cách thức hoạt động của công ty trên quy mô lớn.

Giai đoạn tiếp theo tập trung vào việc đưa trí tuệ nhân tạo (AI) trực tiếp vào trải nghiệm giao tiếp mà khách hàng sử dụng hàng ngày. Thông qua các khả năng như dịch thuật thời gian thực, hỗ trợ cuộc gọi thông minh và tóm tắt tự động, Deutsche Telekom đang định hình lại tương lai của dịch vụ thoại và mở ra những cách thức mới để khách hàng tương tác, giao tiếp và kết nối.

Với hơn 300 triệu khách hàng, công ty nhận thấy cơ hội để đưa trí tuệ nhân tạo (AI) đến gần hơn với mọi người thông qua các mạng lưới mà họ đã và đang sử dụng. Đối với Deutsche Telekom, việc trở thành một doanh nghiệp am hiểu công nghệ AI không phải là tầm nhìn tương lai mà là một sự chuyển đổi đang định hình lại ngành viễn thông hiện nay.