Cách CRED khai thác AI để đem lại trải nghiệm khách hàng cao cấp
Cuộc trò chuyện với Swamy Seetharaman của CRED.
Loạt chương trình Executive Function của chúng tôi chia sẻ góc nhìn của các vị lãnh đạo đang thúc đẩy chuyển đổi bằng AI.
CRED là một câu lạc bộ chỉ dành cho thành viên tại Ấn Độ, thưởng cho các cá nhân có uy tín vì thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng đúng hạn bằng cách cung cấp các ưu đãi độc quyền và quyền truy cập vào các trải nghiệm cao cấp. Kể từ năm 2018, CRED đã xây dựng thương hiệu của mình dựa trên việc cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số liền mạch, an toàn và được thiết kế đẹp mắt cho những người tiêu dùng giàu có nhất tại Ấn Độ. Ngày nay, hơn 15 triệu thành viên sử dụng CRED mỗi tháng. Khi công ty mở rộng quy mô, việc duy trì mức chất lượng này đã yêu cầu các cách tiếp cận mới đối với phát triển sản phẩm, dịch vụ và hợp tác nội bộ.
Chúng tôi đã có cuộc trò chuyện với Swamy Seetharaman của CRED để tìm hiểu cách công ty đang hợp tác với OpenAI để tạo ra những trải nghiệm cao cấp, tương tự như dịch vụ hỗ trợ chuyên biệt, trên quy mô lớn.
CRED luôn phục vụ những người dùng sành điệu nhất của Ấn Độ. Động lực nào thúc đẩy ông chuyển thành tổ chức ưu tiên AI?
Khi bắt đầu, chúng tôi đã xây dựng cho các hộ gia đình giàu có nhất của Ấn Độ—một nhóm người dùng mong đợi sự tin cậy, minh bạch, an toàn, độ tin cậy và thiết kế xuất sắc. Những nguyên tắc này đã dẫn dắt chúng tôi ngay từ ngày đầu tiên.
Nhưng khi chúng tôi phát triển—nhiều sản phẩm hơn, nhiều nhóm hơn, nhiều dữ liệu hơn—việc duy trì ngữ cảnh và di chuyển nhanh chóng trở nên khó khăn hơn mà không làm giảm chất lượng. Câu hỏi chúng tôi đặt ra là, làm thế nào để chúng tôi làm cho mỗi thành viên trong mỗi chức năng trở nên hiệu quả gấp 10 lần? Đối với chúng tôi, AI đã trở thành một bước đột phá lớn trong hành trình đó. AI cho phép chúng tôi hành động nhanh chóng và đúng đắn, mà không phải hy sinh các nguyên tắc cốt lõi của chúng tôi.
"Câu hỏi chúng tôi đặt ra là, làm thế nào để chúng tôi làm cho mỗi thành viên trong mỗi chức năng trở nên gấp 10 lần hiệu quả? Đối với chúng tôi, AI đã trở thành một bước đột phá lớn trong hành trình đó."
AI đã định hình cách ông và nhóm của ông tiếp cận dịch vụ hỗ trợ khách hàng và trải nghiệm sản phẩm như thế nào?
Chúng tôi muốn chuyển từ những phản hồi mang tính giao dịch sang các cuộc trò chuyện đồng cảm, vì vậy chúng tôi đã xây dựng Cleo — người bạn đồng hành trò chuyện bằng AI của chúng tôi, vận hành dựa trên các mô hình của OpenAI, bao gồm GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo xử lý 3 loại truy vấn phổ biến
- Thông tin: “CRED Cash là gì?”
- Ngữ cảnh: "Tôi có đủ điều kiện nhận CRED Cash không?"
- Giao dịch: “Tôi có thể hoàn tiền vào ví hoặc phương thức thanh toán ban đầu không?”
Cleo chẩn đoán vấn đề, phân loại ý định, đối chiếu với SOP phù hợp và đưa ra phản hồi chính xác, phù hợp với ngữ cảnh.
Chúng tôi cũng xây dựng hai công cụ nội bộ: Thea và Stark. Thea được sử dụng cho các tác nhân hỗ trợ, tóm tắt các cuộc trò chuyện đa định dạng (văn bản, giọng nói, tiếng Anh-Hindi) và đề xuất các bước tiếp theo. Stark được thiết kế cho các nhóm vận hành, giúp họ tạo hoặc cập nhật SOP chỉ trong vài phút thay vì vài ngày.
Cho đến nay tác động mang lại là gì?
Nhìn chung, chúng tôi đã có sự cải thiện 14 điểm phần trăm trong điểm CSAT. Trong 3 tháng kể từ khi ra mắt, Cleo đã đạt tỷ lệ giải quyết chính xác 98%, với số lượng cuộc trò chuyện nhiều ý định được giải quyết thành công tăng 18%. Thời gian xử lý trung bình đã giảm trên cả 3 công cụ và số phiên bị gián đoạn đã giảm 31%. Đây là những kết quả ban đầu nhưng rất đáng khích lệ. Cùng với Cleo, Thea và Stark—được thiết kế riêng cho khách hàng, tác nhân và hoạt động với sự hỗ trợ của AI—chúng tôi đang tiến gần hơn đến mục tiêu tạo ra một trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ chuyên biệt đích thực, dựa trên sự tin tưởng, độ tin cậy, an toàn và thiết kế xuất sắc.
"Với sự trợ giúp của AI—chúng tôi đang tiến gần hơn đến mục tiêu tạo ra trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ chuyên biệt đích thực được xây dựng dựa trên sự tin tưởng, độ tin cậy, an toàn và thiết kế xuất sắc."
Điều gì làm ông ngạc nhiên nhất về hành trình phát triển?
Giống như bất kỳ công nghệ mới nào, ban đầu cũng có sự hoài nghi. Nhưng một khi các nhóm thấy kết quả thông qua khung đánh giá nội bộ của chúng tôi (cũng sử dụng mô hình của OpenAI), sự tự tin đã tăng lên nhanh chóng.
Điều ngạc nhiên lớn nhất là mọi người thích nghi nhanh chóng như thế nào khi họ trải nghiệm những thay đổi thực sự. Họ thấy rằng họ có thể trở nên hiệu quả và hiệu suất cao hơn gấp bội nhờ trí tuệ nhân tạo (AI).
Trong tương lai, CRED sẽ định hình tương lai của trải nghiệm tài chính cao cấp ở Ấn Độ như thế nào và AI sẽ đóng vai trò gì?
Tiếp theo, chúng tôi sẽ mở rộng Cleo ở tất cả các ngành nghề kinh doanh. Chúng tôi cũng đang phát triển các công cụ phát hiện "điểm chết dữ liệu" trường hợp mà truy vấn của người dùng không được trả lời—và đưa chúng quay lại cơ sở kiến thức của để cải thiện SOP theo thời gian thực.
Mục tiêu tổng thể của chúng tôi là để mỗi thành viên trong nhóm, ở mọi bộ phận như kỹ thuật, kiểm thử chất lượng (QA), hạ tầng, tuân thủ, trở nên hiệu quả gấp 10 lần.
Khi hệ sinh thái phát triển, thành công sẽ phụ thuộc vào tốc độ và độ chính xác của hành động của chúng ta, khả năng nhận diện những thông tin quan trọng từ những thông tin nhiễu và đưa ra quyết định chính xác một cách nhanh chóng.
Ông sẽ đưa ra lời khuyên nào cho các công ty đang tìm hiểu việc áp dụng AI nhưng vẫn còn do dự?
Mỗi công ty phải xác định điều gì là quan trọng nhất, dù đó là hiệu suất, hiệu quả hay cả hai, sau đó khai thác AI phù hợp với giá trị của mình.
Đối với chúng tôi, việc tích hợp công nghệ của OpenAI đã thực sự mở ra 2 giá trị: lợi ích kép và nhanh chóng và chính xác. Kết quả ban đầu rất đáng khích lệ và chúng tôi đang tập trung vào việc đẩy mạnh và mở rộng tác động đó.
