Circles thúc đẩy cá nhân hóa viễn thông bằng công nghệ OpenAI

Các nhà mạng sở hữu nguồn tín hiệu khách hàng phong phú về mức sử dụng, thanh toán, hoạt động mạng và vị trí, nhưng vẫn khó chuyển những tín hiệu đó thành hành động kịp thời, mang tính cá nhân hóa. Circles nhận thấy cơ hội tái định hình trải nghiệm viễn thông xoay quanh thách thức đó, sử dụng OpenAI để xây dựng một hệ thống viễn thông lấy AI làm cốt lõi, có thể kết nối dịch vụ hỗ trợ, cá nhân hóa, vận hành và kiếm tiền theo thời gian thực.

Kết quả là một trải nghiệm khách hàng được xây dựng quanh Nhân viên hướng dẫn bằng AI của Circles, giao diện hội thoại vận hành trên Nền tảng API của OpenAI. Tại Singapore, khả năng cá nhân hóa dựa trên AI của Circles đã góp phần tăng ARPU 22% và giảm tỷ lệ rời bỏ 9%. CareX, kiến trúc đa tác nhân đứng sau Nhân viên hướng dẫn bằng AI, hiện đạt tỷ lệ tự động giải quyết 65% đối với các yêu cầu hỗ trợ khách hàng.

Được thành lập tại Singapore, Circles là công ty công nghệ có nền tảng SaaS giúp các nhà mạng số triển khai và vận hành trải nghiệm khách hàng dựa trên AI. Công ty cũng vận hành Circles.Life, dịch vụ viễn thông tiêu dùng riêng của mình tại Singapore. Được thành lập năm 2014, Circles hợp tác với các nhà mạng tại 14 quốc gia thuộc sáu châu lục.

Dịch vụ hỗ trợ viễn thông truyền thống thường chỉ phản ứng khi sự cố đã xảy ra. Khách hàng phải dò qua các trình đơn, lặp lại thông tin và chờ được trợ giúp sau khi vấn đề đã phát sinh. Dù sở hữu dữ liệu khách hàng phong phú về mức sử dụng, thanh toán, hoạt động mạng và vị trí, các nhà mạng vẫn gặp khó khăn khi chuyển những tín hiệu đó thành hành động kịp thời, mang tính cá nhân hóa. Để giải quyết vấn đề này, Circles đã xây dựng Nhân viên hướng dẫn bằng AI trên API OpenAI, tạo ra một giao diện hội thoại nhằm chủ động tương tác với khách hàng dựa trên ngữ cảnh.

Nhân viên hướng dẫn bằng AI hợp nhất tính năng tìm kiếm, quản lý tài khoản, hỗ trợ và đề xuất cá nhân hóa trong một trải nghiệm duy nhất. Bằng cách hiểu ngữ cảnh theo thời gian thực của khách hàng, chẳng hạn khi họ xem các lựa chọn chuyển vùng hoặc tìm hiểu một vấn đề thanh toán, hệ thống có thể chuyển yêu cầu đến tác nhân chuyên trách phù hợp, đề xuất hành động liên quan và giải quyết vấn đề mà không buộc khách hàng lặp lại thông tin hay thực hiện nhiều quy trình.

CareX là kiến trúc đa tác nhân độc quyền vận hành Nhân viên hướng dẫn bằng AI của Circles. Kiến trúc này kết hợp một tác nhân điều phối có khả năng hiểu lịch sử và hoạt động hiện tại của từng khách hàng với các tác nhân chuyên trách về thanh toán, gói thuê bao, quản lý mạng và dịch vụ tài khoản.

Khác với chatbot truyền thống, CareX được thiết kế để hiểu, hành động và giải quyết yêu cầu của khách hàng. Ví dụ, khi khách hàng nêu vấn đề về thanh toán, tác nhân điều phối sẽ tổng hợp ngữ cảnh sử dụng ứng dụng, lịch sử tài khoản và yêu cầu của khách hàng rồi chuyển đến tác nhân chuyên trách phù hợp. Tác nhân chỉ nhận thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề. Nếu cần, tác nhân AI sẽ chuyển tiếp liền mạch trường hợp này cho nhân viên hỗ trợ, kèm theo toàn bộ ngữ cảnh.

Cách tiếp cận này đã mang lại những kết quả có thể đo lường. Trong một đợt triển khai ban đầu, một nhà mạng đã đạt tỷ lệ tự động giải quyết 55% ngay trong tuần đầu tiên. Hiện nay, CareX tự động giải quyết 65% lượt tương tác dịch vụ khách hàng trong các quy trình được hỗ trợ mà không cần con người can thiệp.

Khi CareX mở rộng sang hỗ trợ thoại theo thời gian thực, nền tảng đặt mục tiêu tự động giải quyết 95% trên toàn bộ quy trình, gồm cả văn bản và thoại. Điều này sẽ đưa năng lực giải quyết dựa trên AI đến kênh mà nhiều khách hàng tìm đến đầu tiên, đồng thời giúp dịch vụ trở nên tự nhiên, tức thời và dễ tiếp cận hơn.

Được xây dựng trên API OpenAI, Xplore IQ là công cụ cá nhân hóa dựa trên AI của Circles. Công cụ này kết hợp hành vi khách hàng, lịch sử tài khoản và tín hiệu theo thời gian thực để xác định hành động tiếp theo phù hợp nhất, từ đề xuất gói chuyển vùng hoặc nâng cấp gói cước đến ngăn khách hàng rời bỏ trước khi điều đó xảy ra.

Bằng cách thay các chiến dịch đại trà bằng đề xuất siêu cá nhân hóa, Xplore IQ giúp nhà mạng tương tác với khách hàng vào đúng thời điểm. Tại Singapore, Circles đo lường tác động bằng cách so sánh nhóm khách hàng nhận đề xuất dựa trên AI với nhóm không nhận được đề xuất. Nhóm sử dụng AI đạt mức tăng ARPU 22% nhờ số lượt nâng cấp gói cước và đăng ký tiện ích bổ sung cao hơn, trong khi các đề xuất kịp thời, phù hợp giúp giảm tỷ lệ rời bỏ 9%.

Ngoài các sản phẩm AI dành cho khách hàng, Circles còn sử dụng Codex trong nội bộ để đẩy nhanh công việc của các nhóm kỹ thuật, an toàn thông tin và quản lý sự cố. Các nhóm sử dụng Codex để đẩy nhanh quá trình thiết kế, hỗ trợ lập trình và kiểm thử, trong khi chuyên gia vẫn chịu trách nhiệm xác thực và đánh giá cuối cùng.

Codex đã giúp tăng 29% hiệu quả phát triển nhờ tham gia vào khâu thiết kế, hỗ trợ lập trình và kiểm thử đơn vị, qua đó cho phép kỹ sư tập trung thời gian vào hoạt động đổi mới sản phẩm có giá trị cao hơn.

Việc xây dựng AI cho ngành viễn thông đòi hỏi các biện pháp bảo vệ cả khách hàng lẫn nhà mạng. Circles áp dụng các biện pháp kiểm soát tự động trước khi thông tin khách hàng đến tầng mô hình, trong đó có việc xác định và mã hóa thông tin nhận dạng cá nhân trước khi chuyển cho các LLM. Các tác nhân chuyên trách chỉ được cấp quyền truy cập có giới hạn vào thông tin cần thiết cho một nhiệm vụ giải quyết cụ thể, thay vì được tự do truy cập toàn bộ hồ sơ khách hàng.

Circles cũng sử dụng quy trình chuyển tiếp cho con người, triển khai theo giai đoạn, giới hạn tần suất, cơ chế khôi phục và biện pháp bảo vệ thương mại để duy trì quyền kiểm soát vận hành khi mở rộng trải nghiệm dựa trên AI trong các môi trường viễn thông.

Circles đang cùng OpenAI mở rộng hệ thống viễn thông lấy AI làm cốt lõi bằng cách tăng cường khả năng quan sát của CareX và bổ sung hỗ trợ thoại theo thời gian thực, giúp hoạt động tương tác với khách hàng tự nhiên và dễ tiếp cận hơn. Về dài hạn, công ty hướng đến một trải nghiệm viễn thông dạng hội thoại, có khả năng nhận biết ngữ cảnh và vượt ra ngoài cách điều hướng ứng dụng truyền thống, giúp các nhà mạng tương tác với khách hàng chủ động và cá nhân hóa hơn.