Cách Cars24 mở rộng trò chuyện, phát triển nhanh với OpenAI

Cars24 vận hành một trong những hệ sinh thái ô tô thuần AI lớn nhất thế giới cho hoạt động mua bán xe tại Ấn Độ, đồng thời có thêm hoạt động tại UAE và Úc. Công ty hỗ trợ toàn bộ hành trình sở hữu ô tô, từ khám phá, tài chính đến bán lại và dịch vụ sau mua, đồng thời giúp kéo dài vòng đời xe thông qua một hệ sinh thái xe đã qua sử dụng hiệu quả và dễ tiếp cận hơn, trong một thị trường nơi phần lớn giao dịch vẫn thủ công, chịu quản lý chặt chẽ và phân mảnh.

Khác với thương mại điện tử truyền thống, việc mua bán ô tô ở Ấn Độ hiếm khi diễn ra chỉ trong một phiên. Phần lớn quy trình diễn ra bên ngoài ứng dụng, qua các cuộc gọi, bước kiểm tra giấy tờ và hoạt động theo dõi có thể kéo dài nhiều ngày hoặc nhiều tuần. Khi Cars24 mở rộng quy mô, điều này tạo ra một thách thức cốt lõi: làm sao mang lại trải nghiệm nhất quán, chất lượng cao qua hàng triệu lượt tương tác mà không phải liên tục mở rộng đội ngũ vận hành.

Để giải quyết vấn đề này, Cars24 dùng công nghệ của OpenAI để xây dựng các tác nhân thoại và trò chuyện cho mua, bán, tài chính, theo dõi và hỗ trợ. Công ty cũng triển khai ChatGPT Enterprise và Codex trên toàn tổ chức trung tâm, giúp nhân viên trong các bộ phận kỹ thuật, tài chính, pháp lý, marketing và vận hành tự xây dựng các quy trình làm việc được AI hỗ trợ.

Cars24 bắt đầu với một trong những phần bị ràng buộc nhiều nhất của doanh nghiệp: đoạn giữa và cuối của phễu bán hàng, nơi hội thoại thúc đẩy chuyển đổi. Mua hoặc bán một chiếc ô tô không kết thúc sau vài cú nhấp chuột. Khách hàng cần được hỗ trợ so sánh lựa chọn, đặt lịch ghé thăm, chuẩn bị giấy tờ, thu xếp tài chính và theo dõi sau buổi ghé thăm.

Bằng các API của OpenAI, Cars24 xây dựng các tác nhân thoại và trò chuyện được AI hỗ trợ để đồng hành với khách hàng trong suốt hành trình đó. Khi người mua gọi cho Cars24, một tác nhân AI sẽ hỏi về ngân sách, quy mô gia đình, nhu cầu đi lại và loại xe ưa thích của họ. Tác nhân này đề xuất xe từ danh mục của Cars24, đặt lịch lái thử và có thể giúp khách hàng tìm hiểu các phương án tài chính.

Sau đó, tác nhân theo dõi trước buổi lái thử để xác nhận lịch hẹn, đề xuất xe thay thế nếu sở thích đã thay đổi và thu thập thêm thông tin phục vụ tài chính. Sau buổi ghé thăm, một tác nhân AI kiểm tra xem khách hàng có muốn tiếp tục, đặt lịch ghé thăm khác hay tìm hiểu một lựa chọn khác hay không. Sau khi mua, các tác nhân tiếp tục hỗ trợ khách hàng về phản hồi, câu hỏi bảo hành, trả hàng và dịch vụ hậu mãi.

Với người bán, quy trình làm việc đi theo một lộ trình tương tự. Một tác nhân AI thu thập thông tin xe, lên lịch kiểm định, gửi lời nhắc, giúp đặt lại lịch nếu khách lỡ hẹn và thu thập thông tin cạnh tranh nếu khách hàng đã bán ở nơi khác. Với những lead trước đây thường rời phễu sau 10 ngày, các tác nhân AI nay tái tương tác với khách hàng, xác định lại ý định mới và đưa họ trở lại phễu khi Cars24 có thể đáp ứng mức giá họ đang tìm kiếm.

Cars24 cũng đã triển khai Codex trong toàn bộ vòng đời phát triển phần mềm, xem nó như một thành viên tham gia công việc hằng ngày thay vì một công cụ viết mã độc lập.

Các quản lý sản phẩm dùng Codex để tạo và tinh chỉnh ticket trên Linear. Các đội kỹ thuật gắn thẻ Codex vào báo cáo lỗi để nó có thể nhận các nhiệm vụ đã được xác định. Codex cũng tóm tắt công việc trên GitHub và đăng cập nhật cho các nhóm, giảm số buổi standup cần thiết để duy trì tiến độ.

Cars24 tái định hướng các quy trình quản lý dự án quanh Linear chỉ trong vài tuần, tạo ra một lộ trình gọn gàng hơn để Codex hỗ trợ công việc hằng ngày. Trên các nhóm sản phẩm, thiết kế và kỹ thuật, Codex hiện giúp đưa công việc từ tạo ticket và chuẩn hóa nhiệm vụ sang triển khai, xử lý lỗi và cập nhật tiến độ.

Một trong những thay đổi đáng kể nhất là việc Codex được áp dụng ra ngoài bộ phận kỹ thuật, khi AI trở thành một lớp vận hành giúp các nhóm tự giải quyết vấn đề, tự xây dựng công cụ và cải thiện doanh nghiệp nhanh hơn.

Chẳng hạn, trong tài chính và quan hệ nhà đầu tư, các nhóm Cars24 dùng Codex để lấy số liệu từ hệ thống hồ sơ chuẩn, chạy phân tích và chuẩn bị quy trình báo cáo cho nhà đầu tư mà không phải thủ công đi xin dữ liệu từ nhiều lãnh đạo kinh doanh.

Một quy trình tài chính khác dùng Codex để xem xét các yêu cầu mua hàng và đơn đặt hàng vượt một ngưỡng đã xác định. Hệ thống tự động hóa kiểm tra bất thường, gắn cờ các mối lo ngại và tự động phê duyệt những yêu cầu không phát hiện vấn đề.

Những ví dụ này phản ánh một chuyển dịch rộng hơn bên trong Cars24: nhân viên ngày càng tự xây dựng công cụ họ cần thay vì chờ hỗ trợ kỹ thuật tập trung. Một số nhóm đã xây dựng các tác nhân “chánh văn phòng” kết nối Slack, Gmail, WhatsApp và các hệ thống khác để quản lý liên lạc, lịch trình, quy trình tuyển dụng và hoạt động theo dõi.

Trải nghiệm của Cars24 cho thấy AI có thể đi từ thử nghiệm đến sản xuất như thế nào khi được gắn với các quy trình kinh doanh cụ thể. Công ty bắt đầu với các cuộc trò chuyện khách hàng có khối lượng lớn, nơi các tác nhân được OpenAI hỗ trợ có thể cải thiện độ phủ khách hàng tiềm năng, hỗ trợ chuyển đổi và tạo ra trải nghiệm nhất quán hơn trong suốt hành trình mua bán.

Trong nội bộ, Cars24 đã triển khai ChatGPT Enterprise và Codex cho khoảng 600 nhân viên trong toàn tổ chức trung tâm, với 85% đến 90% sử dụng hằng ngày. Các nhóm kỹ thuật, tài chính, pháp lý, marketing và vận hành hiện dùng AI để xây dựng quy trình làm việc, tự động hóa nhiệm vụ lặp lại và chuyển công việc giữa các hệ thống hiệu quả hơn.

Với Cars24, AI đang trở thành cả lớp tương tác khách hàng lẫn lớp vận hành nội bộ, giúp công ty phục vụ nhiều khách hàng hơn, xây dựng nhanh hơn và mở rộng quy mô nhất quán hơn.