BNY hợp tác cùng OpenAI để xây dựng "AI cho mọi người, ở mọi nơi”

Khi ChatGPT ra mắt vào cuối năm 2022, BNY đã có bước đi quyết đoán trong việc triển khai AI tạo sinh trên toàn doanh nghiệp. Thay vì giới hạn thử nghiệm ở một vài chuyên gia công nghệ, công ty đã thành lập một Trung tâm AI tập trung, ra mắt nền tảng triển khai và giáo dục AI nội bộ có tên là Eliza, đồng thời đào tạo nhân viên của mình sử dụng AI có trách nhiệm.

“Phương châm của chúng tôi là "AI cho mọi người, ở mọi nơi và trong mọi việc", Sarthak Pattanaik, Giám đốc Dữ liệu và AI tại BNY cho biết. “Công nghệ này mang tính chuyển đổi quá lớn và chúng tôi đã quyết định áp dụng cách tiếp cận dựa trên nền tảng để triển khai".

Nền tảng đó hiện đang hỗ trợ hơn 125 trường hợp sử dụng thực tế, với 20.000 nhân viên đang tích cực xây dựng các tác nhân.

Ngay từ đầu, Eliza được thiết kế không chỉ là một công cụ mà còn là một hệ thống làm việc, kết hợp sự quản trị nghiêm ngặt của BNY với các mô hình tiên phong—bao gồm các mô hình tiên phong của OpenAI—giúp nhân viên xây dựng một cách an toàn và tự tin.

“Chúng tôi không xây dựng các dự án phụ”, ông Pattanaik nói. "Chúng tôi đang thay đổi cách ngân hàng hoạt động".

BNY đóng vai trò quan trọng có tính hệ thống trong nền kinh tế toàn cầu, quản lý, vận chuyển và bảo vệ tài sản, dữ liệu và tiền mặt trên hơn 100 thị trường. Là một trong những tổ chức tài chính lớn nhất thế giới, với hơn 57,8 nghìn tỷ đô la tài sản được lưu ký và/hoặc quản lý, niềm tin là điều không thể thiếu.

“Chúng tôi giống như hệ tuần hoàn của hệ sinh thái dịch vụ tài chính toàn cầu”, ông Pattanaik cho biết. "Và từ góc độ đó, chúng ta phải đảm bảo việc xây dựng niềm tin trong mọi việc mà chúng ta làm".

Với mức độ trách nhiệm như vậy, việc triển khai AI không thể là một ý tưởng nảy ra sau cùng hay một thử nghiệm bên lề. BNY cần một cách tiếp cận cân bằng giữa sự đổi mới và trách nhiệm.

Chìa khóa cho sự thành công của Eliza là mô hình quản trị hỗ trợ mở rộng quy mô mà không làm chậm quá trình thử nghiệm. “Với một số người, quản trị AI có thể là một rào cản, nhưng theo kinh nghiệm của chúng tôi, nó là một yếu tố thúc đẩy”, ông Watt Wanapha, Phó Cố vấn Pháp lý kiêm Trưởng Cố vấn Công nghệ cho biết. "Nhờ quản trị tốt, chúng tôi có thể triển khai nhanh hơn đáng kể".

Tại BNY, có một số nhóm liên ngành thường xuyên họp để xem xét và cân nhắc các trường hợp sử dụng AI mới:

• Hội đồng xem xét việc sử dụng dữ liệu tập hợp các lãnh đạo đa chức năng trong các lĩnh vực như quyền sở hữu trí tuệ, an ninh mạng, kỹ thuật, dữ liệu, quyền riêng tư, quan hệ bên thứ ba và các lĩnh vực khác.
• Hội đồng phát hành Trí tuệ Nhân tạo, điều phối các đội liên quan cùng các nhóm bổ sung để xem xét lại các sáng kiến trước khi triển khai vào sản xuất.
• Hội đồng AI Doanh nghiệp, đảm nhận vai trò giám sát cấp cao và điều phối chính sách trên toàn công ty.

Thông tin chi tiết từ hội đồng xem xét việc sử dụng dữ liệu được chuyển hàng ngày đến Hội đồng AI để đánh giá các tình huống có tác động lớn hoặc có tính mới lạ. “Chúng tôi đã phải lặp lại trong quá trình thực hiện”, Wanapha lưu ý. “Chúng tôi phải liên tục đánh giá các dự án AI để duy trì độ chính xác khi các trường hợp sử dụng mở rộng ra và khi các mô hình thay đổi.”

Điều khiến cách tiếp cận của BNY trở nên khác biệt là cách tích hợp toàn diện việc quản trị vào công cụ. Trong Eliza, mọi hoạt động từ nhập lệnh, phát triển tác nhân, lựa chọn mô hình cho đến chia sẻ đều diễn ra trong một môi trường được quản trị.

“Eliza tích hợp quản trị ở cấp độ hệ thống”, Wanapha giải thích. “Nó chuẩn hóa các quyền, tính năng bảo mật và giám sát trên tất cả các mô hình và công cụ, đảm bảo rằng mọi quy trình làm việc đều đạt mức độ bảo vệ như nhau”.

Tại BNY, quản trị không chỉ là giám sát - mà còn là cách các nhân viên tương tác với AI mỗi ngày. Eliza đảm bảo việc sử dụng có trách nhiệm ngay từ khâu thiết kế. Tất cả các nhân viên phải hoàn thành khóa huấn luyện bắt buộc trước khi sử dụng hệ thống và nền tảng đó được củng cố thông qua các khóa huấn luyện bổ sung, các công cụ, thử thách và sự hỗ trợ của cộng đồng. Công ty hiện đã đào tạo 99% lực lượng lao động của mình về AI tạo sinh, đồng thời có thêm nhiều cơ hội nâng cao năng lực tiên tiến hơn.

“Chúng tôi đã giới thiệu một số giải pháp học tập khác nhau để đáp ứng mọi người ở vị trí của họ và đồng hành cùng họ trên hành trình này”, Michelle O’Reilly, Trưởng bộ phận Nhân tài Toàn cầu cho biết.

Sáng kiến nổi bật: Tháng biến AI thành thói quen, với loạt chương trình huấn luyện hàng ngày kéo dài bảy phút được thiết kế để củng cố sự tự tin khi tạo câu lệnh, xây dựng tác nhân và chia sẻ với đồng nghiệp. O'Reilly ghi nhận “Từ tháng này, chúng tôi nhận thấy số lượng tác nhân mà nhân viên xây dựng đã tăng 46%.”

Mô hình nâng cao này đã mở ra một sự chuyển biến văn hóa sâu rộng hơn. “Mọi người cảm thấy được trao quyền để tự mình giải quyết vấn đề”, Pattanaik nói. “Chúng tôi đang chứng kiến một sự chuyển biến văn hóa trong cách các nhóm hoạt động.”

Văn hóa này thể hiện rõ qua các sự kiện như cuộc thi lập trình toàn ngân hàng, trong đó các nhóm từ Pháp lý, Bán hàng đến Kỹ thuật cùng nhau xây dựng sản phẩm. “Chúng tôi vừa tổ chức một cuộc thi lập trình ở bộ phận Bán hàng”, Ed Fandrey, Trưởng bộ phận Bán hàng và Quản lý Quan hệ cho biết. “Không ai trong số họ là chuyên gia công nghệ hay CNTT nhưng mọi người đều thấy mình giống như nhà phát triển”.

Đợt xây dựng tác nhân đầu tiên trong Eliza, với sự cộng tác của Trung tâm AI và các phòng ban BNY khác nhau đã cho thấy các nhóm có thể nhanh chóng biến ý tưởng thành hiện thực như thế nào:

• Trợ lý rà soát hợp đồng: Giảm thời gian rà soát pháp lý 75%, từ bốn giờ xuống còn một giờ, đối với hơn 3.000 hợp đồng nhà cung cấp mỗi năm.
• Tác nhân đối tác kinh doanh nhân sự: Trả lời nhanh về các quyền lợi và chính sách, giảm thiểu các yêu cầu thủ công đồng thời cải thiện tính nhất quán và chính xác.

Những dự án ban đầu này đã khơi dậy một sự chuyển biến về văn hóa. “Trước đây, cộng tác có nghĩa là phải họp nhiều hơn”, O’Reilly cho biết. "Ngày nay, điều đó có nghĩa là cùng nhau thử nghiệm, chia sẻ câu lệnh, kiểm thử tác nhân và học thông thực hành". Tư duy này đã tạo ra một vòng xoáy đổi mới, khi tác nhân của một nhóm thường trở thành nền tảng của nhóm khác.

Được xây dựng để vận hành tự chủ có kiểm soát, ban đầu Eliza chỉ cho phép xây dựng các tác nhân riêng tư. Giờ đây, có thể chia sẻ tác nhân do các nhóm tạo ra với vai trò nhất định với tối đa mười đồng nghiệp, thúc đẩy khả năng tái sử dụng và mở rộng quy mô. Kết quả: hơn 125 công cụ AI đang được triển khai trong mọi lĩnh vực kinh doanh chủ chốt bao gồm:

• Công cụ đề xuất khách hàng tiềm năng: Tạo thông tin chi tiết và cơ hội phù hợp để đề xuất và thảo luận với khách hàng.
• Tác nhân đo lường: Tóm tắt việc sử dụng và hiệu suất của nền tảng học tập với quyền truy cập được kiểm soát.
• Tác nhân thông tin rủi ro: Sử dụng nghiên cứu sâu nhằm phát hiện các tín hiệu rủi ro mới nổi trong các danh mục, giúp các nhà phân tích hành động trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng.

Eliza cũng giới thiệu khái niệm tác nhân AI tiên tiến—mà BNY gọi là “nhân viên kỹ thuật số”—được trang bị nhận dạng, kiểm soát truy cập và quy trình làm việc chuyên biệt. Nhân viên kỹ thuật số đảm nhiệm mọi việc từ xác thực hướng dẫn thanh toán đến cải thiện bảo mật mã.

Pattanaik cho biết: “Giờ đây, thay vì đảm nhiệm một số nhiệm vụ nhất định từ đầu, người vận hành sẽ có đóng vai trò là người huấn luyện hoặc người bồi dưỡng nhân viên kỹ thuật số”.

Tại BNY, một nhóm chọn lọc đang thử nghiệm ChatGPT Enterprise, trang bị cho các nhóm khả năng như nghiên cứu sâu để khám phá các cách làm việc mới với AI.

Nghiên cứu sâu cho phép thực hiện suy luận nhiều bước trên cả dữ liệu nội bộ và bên ngoài, thúc đẩy các trường hợp sử dụng như mô hình hóa rủi ro, lập kế hoạch tình huống và ra quyết định chiến lược.

“Tôi sử dụng nó hàng ngày,” ông Watt Wanapha, Phó Cố vấn pháp lý cho biết. “Nếu tôi đang giải quyết một vấn đề pháp lý mới, tôi sẽ sử dụng nghiên cứu sâu làm cộng sự tư duy giúp tôi đánh giá xem liệu có những câu hỏi mà tôi chưa đặt ra hay không.”

Đối với các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng, nghiên cứu chuyên sâu cũng đang định hình lại cách họ chuẩn bị cho các cuộc trò chuyện và hoạch định chiến lược. Khi kết hợp với các tác nhân, những thông tin này có thể được hành động ngay lập tức, kích hoạt các bước tiếp theo, soạn thảo thư liên hệ hoặc lên lịch các bước tiếp theo trực tiếp trong hệ thống của khách hàng.

Cùng với lớp điều phối của Eliza, những tiến bộ này tạo nền tảng cho các nhân viên kỹ thuật số tự chủ, được xây dựng với quyền truy cập, giám sát và theo dõi từ xa làm trọng tâm. Và tiên phong tiếp theo đã hiện ra.

“Chúng tôi tiếp tục phát triển, không chỉ dừng ở việc trích xuất kiến thức và suy luận,” Pattanaik cho biết. “Điều quan trọng là kết nối các điểm trong tổ chức để đổi mới và tạo ra các sản phẩm mới, được cá nhân hóa cho khách hàng của chúng tôi.”

Chiến lược quản trị của BNY cung cấp bản thiết kế cho các nhóm AI doanh nghiệp khi làm việc trong các môi trường an toàn:

• Tận dụng các khung rủi ro hiện có: Thay vì tạo ra quản trị AI tạo sinh từ đầu, BNY đã mở rộng các quy trình pháp lý và tuân thủ hiện có để bao gồm các trường hợp sử dụng mới.
• Tạo trách nhiệm chung: Các hội đồng liên chức năng rà soát các trường hợp sử dụng AI, bảo đảm các rủi ro theo từng lĩnh vực được xem xét theo thời gian thực.
• Làm cho quản trị trở nên minh bạch và dễ tiếp cận: Giao diện của Eliza thực thi việc gắn thẻ, theo dõi từ xa, các quy trình phê duyệt và kiểm soát truy cập - mà không làm phiền người dùng cuối với các bước thủ công.
• Đầu tư vào văn hóa và tính nhất quán: Gần 99% nhân viên đã hoàn thành khóa huấn luyện AI có trách nhiệm và nhận được quyền truy cập vào Eliza. “Nếu bạn chưa hiểu cách thức hoạt động của AI và nền tảng, bạn sẽ không thể thực sự suy nghĩ về những rủi ro cũng như cơ hội”, Wanapha cho biết.
• Xây dựng với đối tác phù hợp: “Với AI, tất cả chúng ta đều đang gặp phải những câu hỏi mới chưa được giải đáp”, Wanapha cho biết. “Vì vậy, điều rất quan trọng là có đối tác phù hợp và kênh giao tiếp mở”.

Sự kết hợp giữa trách nhiệm nội bộ và quan hệ đối tác bên ngoài tiếp tục là yếu tố chính thúc đẩy sự tăng trưởng. Pattanaik cho biết “Đó là một kết hợp tuyệt vời giữa nghiên cứu mà OpenAI cung cấp và trường hợp kinh doanh có mục đích mà BNY mang lại”.