BBVA đưa AI vào trọng tâm hoạt động ngân hàng với OpenAI

Được thành lập năm 1857, BBVA là một định chế tài chính toàn cầu hỗ trợ cá nhân và doanh nghiệp trên khắp châu Âu, Mexico, Nam Mỹ, Thổ Nhĩ Kỳ và Hoa Kỳ, phục vụ hàng chục triệu khách hàng trên toàn thế giới. Sau một thập kỷ tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng số và ngân hàng di động, BBVA hiện đang bước vào một giai đoạn mới: tái định hình ngành ngân hàng xoay quanh trí tuệ nhân tạo.

Để thúc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi đó, BBVA và OpenAI đã thiết lập một mối hợp tác chiến lược nhằm tích hợp AI vào trải nghiệm khách hàng, hoạt động vận hành, phát triển phần mềm và công việc hằng ngày của nhân viên trong toàn bộ tổ chức. Sự hợp tác này đánh dấu một cấp độ hợp tác mới giữa một tổ chức tài chính toàn cầu và OpenAI, với các đội ngũ từ cả hai công ty cùng phối hợp thực hiện các ưu tiên chung và những sáng kiến chuyển đổi dài hạn.

Đến cuối năm 2025, sự hợp tác đó đã phát triển thành một liên minh chiến lược rộng lớn hơn, xoay quanh "The Eight," lộ trình chuyển đổi AI của BBVA nhằm tái thiết kế hoạt động ngân hàng một cách toàn diện từ đầu đến cuối—từ trải nghiệm khách hàng và ngân hàng thương mại đến quản trị rủi ro, vận hành, phát triển phần mềm và năng suất của nhân viên.

Thay vì tiếp cận AI như một sáng kiến công nghệ độc lập, BBVA đang tư duy lại cách ngân hàng vận hành ở mọi tầng lớp trong tổ chức: cách khách hàng tương tác với các dịch vụ tài chính, cách nhân viên đưa ra quyết định, cách phân tích rủi ro và cách triển khai hoạt động vận hành ở quy mô lớn.

Sáng kiến này bao trùm mọi tầng lớp hoạt động của ngân hàng: từ các trợ lý tài chính được hỗ trợ bởi AI có khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng, đến các công cụ giúp chuyên viên ngân hàng và chuyên viên phân tích rủi ro đưa ra quyết định nhanh hơn và sáng suốt hơn, và các hệ thống tự động hóa hoạt động vận hành cũng như đẩy nhanh quá trình phát triển phần mềm trên toàn tổ chức.

Thông qua sự hợp tác này, OpenAI đang làm việc chặt chẽ với các nhóm BBVA trong các lĩnh vực kỹ thuật, nghiên cứu, phát triển sản phẩm và vận hành nhằm hỗ trợ phát triển và mở rộng quy mô các năng lực AI này một cách an toàn trên phạm vi một tổ chức ngân hàng toàn cầu.

Mối quan hệ giữa BBVA và OpenAI bắt đầu vào năm 2024 với việc triển khai ban đầu ChatGPT Enterprise cho 3.000 nhân viên tại nhiều quốc gia và lĩnh vực kinh doanh. Khi mức độ áp dụng tăng nhanh một cách tự nhiên, BBVA đã mở rộng quyền truy cập trong toàn tổ chức.

Hiện nay, hơn 100.000 nhân viên trên toàn cầu sử dụng ChatGPT Enterprise, đưa BBVA trở thành một trong những doanh nghiệp áp dụng AI tạo sinh lớn nhất trong lĩnh vực tài chính.

Các nhóm thuộc các bộ phận pháp lý, quản lý rủi ro, kỹ thuật, vận hành, tài chính, tiếp thị và dịch vụ khách hàng đã tích hợp ChatGPT vào các quy trình làm việc hằng ngày. Việc triển khai đã cho thấy cách AI tạo sinh có thể mở rộng quy mô một cách an toàn trong một tổ chức chịu sự quản lý chặt chẽ, đồng thời mang lại tác động vận hành có thể đo lường trên toàn doanh nghiệp.

Đối với một ngân hàng toàn cầu chịu sự quản lý chặt chẽ, việc mở rộng quy mô ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) không chỉ đơn thuần là việc triển khai các giấy phép. BBVA đã xây dựng chiến lược áp dụng AI xoay quanh ba trụ cột cốt lõi: sự tin cậy, quản trị và học tập có cấu trúc. Ngay từ đầu, BBVA đã phối hợp các nhóm an ninh, pháp lý, tuân thủ và công nghệ để đảm bảo nhân viên có quyền truy cập vào các công cụ AI đáng tin cậy trong khuôn khổ quản trị rõ ràng.

Thay vì cho phép việc thử nghiệm tùy tiện các công cụ AI dành cho người tiêu dùng đại chúng, ngân hàng đã lựa chọn cung cấp cho nhân viên quyền truy cập bảo mật cấp doanh nghiệp cùng các chương trình đào tạo năng lực bài bản.

Để hỗ trợ việc áp dụng trên quy mô lớn, BBVA đã xây dựng một khuôn khổ hỗ trợ triển khai có cấu trúc, bao gồm mạng lưới đại sứ AI trên toàn tổ chức, cùng với những người dùng nâng cao được nội bộ gọi là các "phù thủy" AI. Các nhóm này dẫn dắt các hội thảo thực hành, giúp đồng nghiệp tích hợp ChatGPT vào quy trình làm việc hằng ngày và xác định các trường hợp sử dụng có giá trị trong toàn tổ chức.

Sự tham gia của ban lãnh đạo đã trở thành yếu tố thúc đẩy mạnh mẽ việc áp dụng. BBVA đã cung cấp chương trình đào tạo chuyên biệt cho 250 lãnh đạo, bao gồm CEO và chủ tịch, và hiện nay các thành viên ban điều hành nằm trong số những người dùng ChatGPT tích cực nhất của công ty.

Khi nhân viên bắt đầu nhận thấy giá trị thiết thực trong công việc hằng ngày, việc áp dụng đã mở rộng một cách tự nhiên trên toàn công ty.

Khi việc áp dụng ngày càng mở rộng, nhân viên trong toàn BBVA bắt đầu xây dựng các GPT tùy chỉnh được thiết kế riêng cho các quy trình công việc chuyên biệt trong các lĩnh vực pháp lý, rủi ro, dịch vụ khách hàng, tài chính và tiếp thị. Tính đến nay, nhân viên đã tạo hơn 20.000 GPT trong toàn tổ chức, trong đó khoảng 4.000 GPT được các nhóm trên khắp thế giới sử dụng thường xuyên.

Trong rủi ro tín dụng, BBVA đã phát triển GPT Credit Analysis Pro (Chuyên gia phân tích tín dụng), giúp tăng tốc đánh giá bằng cách trích xuất và phân tích dữ liệu phi cấu trúc từ báo cáo thường niên, công bố ESG và tin tức truyền thông—những công việc trước đây thủ công và tốn nhiều thời gian. Bằng cách tự động hóa những nhiệm vụ này, các nhà phân tích có thể tập trung nhiều hơn vào phân tích chiến lược và công việc có giá trị cao hơn, bao gồm cách các yếu tố ESG được đưa vào mô hình rủi ro.

Trong lĩnh vực dịch vụ pháp lý, BBVA đã tạo một GPT Retail Banking Legal Assistant (Trợ lý pháp lý ngân hàng đơn lẻ) để giúp phản hồi khoảng 40.000 yêu cầu pháp lý liên quan đến khách hàng mỗi năm do các giám đốc chi nhánh gửi đến. GPT này soạn thảo phản hồi bằng cách khai thác nhiều nguồn tri thức nội bộ, giảm đáng kể thời gian nghiên cứu thủ công cho đội ngũ pháp lý gồm chín người.

Tại Mexico, một GPT Client Experience Assistant (Trợ lý trải nghiệm khách hàng) phân tích hàng nghìn phản hồi khảo sát khách hàng dạng mở, tăng tốc phân tích cảm xúc, làm nổi bật các chủ đề chính và đề xuất hành động giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng nhanh hơn ở quy mô lớn.

Tại Peru, hiện có hơn 3.000 nhân viên sử dụng một trợ lý AI nội bộ, giúp giảm thời gian xử lý truy vấn trung bình từ khoảng 7,5 phút xuống còn khoảng 1 phút—tương đương mức cải thiện hiệu quả khoảng 80%.

Những ví dụ này minh họa cho sự dịch chuyển quy mô hơn đang diễn ra tại BBVA. Điều bắt đầu từ những mức tăng năng suất của nhân viên đang ngày càng trở thành nền tảng cho cách ngân hàng cung cấp dịch vụ, ra quyết định và mở rộng chuyên môn trong toàn tổ chức.

• 100.000 nhân viên sử dụng ChatGPT Enterprise trên toàn cầu
• Tỷ lệ sử dụng hoạt động hàng tuần đạt trên 70% nhân viên đã được triển khai
• ~3 giờ tiết kiệm mỗi nhân viên mỗi tuần
• Cải thiện hiệu suất lên đến 80% trong các quy trình làm việc được chọn
• 250 nhà lãnh đạo cấp cao đã được đào tạo, bao gồm cả CEO và Chủ tịch
• Bảo mật, pháp lý và tuân thủ được đồng bộ ngay từ ngày đầu tiên
• Áp dụng AI do nhân viên dẫn dắt xuyên khắp chức năng kinh doanh
• 8 sáng kiến chuyển đổi lớn trong khuôn khổ "The Eight"

• Xem AI là chuyển đổi kinh doanh: BBVA đã tiếp cận trí tuệ nhân tạo (AI) như một cuộc tái thiết kế toàn diện đối với trải nghiệm khách hàng, quy trình vận hành và phương thức làm việc trong toàn bộ tổ chức — chứ không coi đó là một nỗ cứu đổi mới sáng tạo độc lập.
• Xây dựng bằng chuyên môn lĩnh vực: Sự hợp tác kết hợp giữa năng lực AI tiên phong của OpenAI với chuyên môn sâu của BBVA về ngân hàng, rủi ro, vận hành và trải nghiệm khách hàng.
• Mở rộng quy mô một cách an toàn ngay từ ngày đầu tiên: Việc chuyển đổi một tổ chức tài chính toàn cầu bằng AI đòi hỏi các khuôn khổ quản trị, kiến trúc dữ liệu và bảo mật được thiết kế để mở rộng quy mô trên toàn tổ chức.
• Trao quyền cho nhân viên bằng AI: Bằng cách mở rộng năng lực AI trên toàn bộ lực lượng lao động, BBVA đang giúp nhân viên trở thành những người tham gia tích cực vào quá trình chuyển đổi của ngân hàng.
• Đào tạo đội ngũ lãnh đạo từ sớm: Việc áp dụng AI sẽ tăng tốc khi các lãnh đạo cấp cao chủ động tự mình sử dụng công nghệ này. Các chương trình đào tạo ban đầu dành cho lãnh đạo cấp cao — bao gồm CEO và chủ tịch — giúp xác lập AI là một ưu tiên chiến lược trên toàn tổ chức.
• Chuyển từ ngân hàng phản ứng sang ngân hàng chủ động: Tham vọng dài hạn không chỉ đơn thuần là nâng cao hiệu quả, mà còn là mang đến một trải nghiệm ngân hàng thông minh và cá nhân hóa hơn, có khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng.

Đối với BBVA, việc áp dụng ChatGPT Enterprise chỉ là một phần trong quá trình chuyển đổi lớn hơn nhiều. Thông qua "The Eight," ngân hàng đang theo đuổi tầm nhìn dài hạn nhằm tái thiết kế hoạt động ngân hàng xoay quanh AI—từ tương tác với khách hàng và ngân hàng thương mại đến rủi ro, vận hành, phát triển phần mềm và năng suất của nhân viên.

Nhờ làm việc chặt chẽ với OpenAI, BBVA tiếp tục khám phá cách AI có thể giúp tạo ra trải nghiệm ngân hàng chủ động, thông minh và cá nhân hóa hơn, đồng thời cải thiện cách công việc được thực hiện trong toàn tổ chức. Mục tiêu không chỉ là triển khai các công cụ AI, mà là suy nghĩ lại cách một ngân hàng toàn cầu vận hành trong kỷ nguyên lấy AI làm nền tảng.