Cách avatarin xây tác nhân bán lẻ 24/7 bằng GPT‑Realtime

Các nhà bán lẻ đồ gia dụng tại Nhật Bản luôn phải đối mặt với một thách thức: kéo dài thời gian tư vấn chuyên sâu sau giờ đóng cửa trong khi nhân sự vẫn hạn chế. avatarin, công ty dịch vụ khách hàng ứng dụng AI được tách ra từ ANA Holdings, đã hợp tác với Yamada Holdings để chuyển kiến thức của đội ngũ bán hàng giàu kinh nghiệm thành một tác nhân mua sắm đa ngôn ngữ hoạt động 24/7.

Được xây dựng trên GPT‑Realtime của OpenAI, Kurashi-Marugoto AI Agent hỗ trợ Đàm thoại bằng giọng nói tự nhiên và hướng dẫn người mua từ khâu khám phá sản phẩm đến quyết định mua hàng. Trong chiến dịch công khai kéo dài hai tuần trên cửa hàng trực tuyến của Yamada Denki, khoảng 30.000 người đã sử dụng tác nhân; 92% phản hồi khảo sát là tích cực.

avatarin đã hợp tác với OpenAI từ lâu trước dự án Yamada Denki, sử dụng API OpenAI để nhận dạng giọng nói, phân tích yêu cầu và đào tạo nhân viên. Những nỗ lực trước đó giúp đội ngũ hiểu cần làm gì để ứng dụng AI vào thực tế. Tác nhân mua sắm là cơ hội lớn đầu tiên để họ trực tiếp vận dụng những bài học đó cho khách hàng.

Theo Fukabori, một trong những ưu điểm nổi bật của GPT‑Realtime là khả năng kết hợp giọng nói, văn bản và hiểu biết về hình ảnh trong cùng một trải nghiệm hội thoại.

“Với chúng tôi, hiệu suất của một mô hình duy nhất đã vượt xa những gì từng thấy ở các hệ thống nhận dạng giọng nói chuyên dụng. Mô hình có thể xử lý giọng nói, văn bản và hình ảnh với độ trễ thấp. Đó là lý do chúng tôi chọn GPT‑Realtime. Thay vì buộc con người thích nghi với quy tắc của máy móc, công nghệ có thể thích nghi tự nhiên hơn nhiều với cách con người giao tiếp.”

Chatbot thông thường chờ đúng từ khóa. Thay vào đó, tác nhân của avatarin lắng nghe để nắm bắt ngữ cảnh. Tác nhân có thể phản hồi trước sự phân vân, những thay đổi trong sở thích của người mua và các chi tiết giúp biến câu trả lời chung chung thành đề xuất hữu ích.

Fukabori minh họa sự khác biệt bằng một tình huống mua sắm thường ngày.

“Khách hàng không muốn một chatbot. Họ muốn trí tuệ. ‘Tôi cần một chiếc tủ lạnh cho gia đình 4 người, nhưng bếp nhà tôi khá nhỏ. Tôi nên chọn loại nào?’ Dịch vụ khách hàng thực thụ có thể trả lời được câu hỏi đó.”

avatarin thiết kế tác nhân xoay quanh ba phẩm chất thiết yếu:

• Duy trì thông tin sản phẩm chính xác mà không làm chậm cuộc trò chuyện.Hệ thống sinh nội dung tăng cường truy xuất giúp câu trả lời của tác nhân bám sát thông tin sản phẩm, trong khi GPT‑Realtime duy trì khả năng phản hồi nhanh. Nhờ đó, người mua có thể trò chuyện bằng giọng nói một cách liền mạch mà vẫn nhận được thông tin dựa trên dữ liệu sản phẩm liên quan.
• Chuyển chuyên môn bán hàng của Yamada Denki thành thiết kế hội thoại.Thông tin nhân viên bán hàng cần thu thập khác nhau đáng kể tùy theo danh mục sản phẩm. avatarin đã đưa kiến thức chăm sóc khách hàng của Yamada Denki vào luồng hội thoại và câu lệnh của tác nhân. Hệ thống được thiết kế để thích nghi khi khách hàng thay đổi yêu cầu hoặc tạm thời chuyển chủ đề, đồng thời các biện pháp bảo vệ giúp cuộc trò chuyện luôn tập trung vào trải nghiệm mua sắm.
• Thiết kế một tác nhân biết hỏi, thay vì chỉ trả lời.Nhiều chatbot truyền thống chờ khách hàng đưa ra chỉ dẫn tiếp theo. avatarin chọn cách tiếp cận chủ động hơn. Tác nhân đặt câu hỏi tiếp nối để tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng, giúp chuyển cuộc trò chuyện từ hình thức hỏi đáp đơn giản sang quá trình khám phá sản phẩm có hướng dẫn.

OpenAI đã hợp tác với avatarin để xây dựng cấu trúc cho các câu lệnh phức tạp, tối ưu chi phí API cho dịch vụ thoại luôn hoạt động và chia sẻ các phương pháp triển khai tốt nhất. Sự hỗ trợ đó giúp avatarin tập trung chuyển mô hình dịch vụ của Yamada Denki thành một trải nghiệm chính xác, phản hồi nhanh và mang đậm bản sắc thương hiệu.

“Tôi rất hào hứng trước khả năng thấu hiểu ý định của chúng tôi một cách tự nhiên,” Fukabori nói, “cũng như những khoảnh khắc trí tuệ đôi khi vượt quá khả năng của con người.”

Chỉ trong hai tuần, chiến dịch công khai đã cho thấy rõ tác động:

• Khoảng 30.000 người dùng
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ 24/7 bằng giọng nói và văn bản
• 92% phản hồi khảo sát tích cực

Khám phá quan trọng nhất không chỉ nằm ở quy mô. Mỗi cuộc trò chuyện đều cho thấy người mua quan tâm điều gì, tại sao họ do dự và yếu tố nào có thể giúp họ quyết định. “Với hình thức mua sắm trực tuyến thông thường, những thông tin chuyên sâu đó rất khó nhận ra,” Fukabori giải thích. “Với tác nhân AI, chúng trở thành một phần của cuộc trò chuyện.”

Dịch vụ này cũng mở ra những thời điểm tương tác mới cho ngành bán lẻ. Khách hàng có thể đặt câu hỏi sau khi cửa hàng đóng cửa và thẳng thắn chia sẻ về ngân sách hoặc sự phân vân mà không cảm thấy áp lực mua hàng.

Mỗi cuộc trò chuyện kết thúc bằng một khảo sát ngắn qua giọng nói, giúp việc phản hồi trở thành phần tiếp nối tự nhiên của trải nghiệm mua sắm.

Khách hàng nhận xét tác nhân “dễ trò chuyện hơn nhân viên bán hàng thực sự” và đánh giá cao việc có thể hỏi lại mà không cảm thấy căng thẳng.

Với avatarin, ý nghĩa của điều này vượt ra ngoài việc bán hàng. Một cuộc trò chuyện hiệu quả hơn cũng có thể cho thấy cách cải thiện dịch vụ, hoạt động tiếp thị và trải nghiệm tiếp theo của khách hàng.

avatarin hình dung một thế giới nơi một tác nhân AI duy nhất phục vụ khách hàng liền mạch trên web, qua điện thoại và tại cửa hàng thực tế. Thay vì dùng hệ thống riêng cho từng kênh, cùng một trí tuệ sẽ duy trì xuyên suốt ngữ cảnh của khách hàng. Kết quả là một trải nghiệm xuyên suốt: một khách hàng, một cuộc trò chuyện và một thương hiệu, dù tương tác diễn ra ở đâu.

Với Yamada Holdings, tập đoàn hoạt động trong nhiều lĩnh vực từ đồ gia dụng, nhà ở đến dịch vụ tài chính và hơn thế nữa, tầm nhìn đó có thể đưa AI trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy trong cuộc sống thường ngày. Tham vọng không chỉ là kết nối các kênh, mà còn tạo ra AI thể hiện được thương hiệu và tinh thần hiếu khách của công ty.

Công nghệ của OpenAI đang góp phần đẩy nhanh hiện thực hóa tầm nhìn đó. “AI rõ ràng đã chuyển sang một cấp độ cao hơn,” Fukabori nói. “Tôi rất mong được thấy chúng ta có thể xây dựng những gì với trí tuệ phi thường này.”

Nhưng avatarin không muốn mọi công ty đều có cùng một tiếng nói. “Chúng tôi muốn mọi người được trải nghiệm một trí tuệ duy nhất, thể hiện bản sắc và thương hiệu của từng công ty trên mọi giao diện. Đó là ý nghĩa của ‘Một trí tuệ. Một thương hiệu. Mọi giao diện.’ Kỷ nguyên của AI đơn mục đích đã kết thúc. Tôi tin rằng OpenAI sẽ dẫn dắt kỷ nguyên tiếp theo của trí tuệ đa phương thức, đa mục đích.”