Anima giảm 75% thời gian chờ điện thoại nhờ GPT‑6 và GPT‑Live

Yêu cầu của bệnh nhân, thư trao đổi lâm sàng và ghi chép buổi khám đều tạo ra công việc mà đội ngũ chăm sóc cần xem xét và xử lý. Khi công việc tồn đọng, bệnh nhân có thể phải chờ phản hồi lâu hơn, còn thông tin quan trọng có thể bị kẹt trong hàng đợi.

Anima⁠(mở trong cửa sổ mới) tập hợp các quy trình này vào một nền tảng, với những cộng sự AI chuyên biệt giúp đội ngũ chăm sóc thu thập bệnh sử, xử lý tài liệu và soạn ghi chép lâm sàng. Tầm nhìn của Anima là chăm sóc sức khỏe cá nhân hóa cho mọi người, dựa trên niềm tin rằng việc chăm sóc phải đáp ứng nhu cầu của từng người.

Anima khởi đầu tại Vương quốc Anh, nơi hiện nay nền tảng này phục vụ hơn 14 triệu bệnh nhân tại hơn 1.000 phòng khám và xử lý hơn 800.000 hồ sơ mỗi tháng. Anima đang mở rộng sang Mỹ, Úc và nhiều thị trường khác. Theo Shun Pang, CEO kiêm đồng sáng lập Anima, công ty sử dụng các mô hình GPT‑6 trong quy trình xử lý tài liệu và GPT‑Live cho các cuộc gọi. Anima chọn OpenAI sau khi đánh giá so sánh tất cả các mô hình nguồn đóng và nguồn mở.

Trước khi thành lập Anima, Shun đã trải qua quá trình đào tạo lâm sàng. Tại đó, anh chứng kiến một bệnh nhân bỏ lỡ cơ hội được chăm sóc có thể cứu sống mình vì kết quả xét nghiệm bất thường bị kẹt trong hàng đợi suốt sáu tháng. Từ đó, anh tin rằng vấn đề của hệ thống chăm sóc sức khỏe không nằm ở y học, mà ở cách thông tin lưu chuyển trong hệ thống. Anh xây dựng Anima để đội ngũ chăm sóc có thêm năng lực đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân. Nền tảng này tập hợp yêu cầu của bệnh nhân, tài liệu lâm sàng và công việc theo dõi sau khám vào một nơi.

Andi, lễ tân AI của Anima, được xây dựng trên GPT‑Live. Bệnh nhân có thể mô tả triệu chứng qua điện thoại với Andi, trong khi bộ máy quy tắc độc quyền của Anima dẫn dắt cuộc trò chuyện theo các quy trình tiếp nhận có logic định sẵn và đã được phê duyệt về mặt lâm sàng. Sau đó, GPT‑5.4 mini chọn bảng câu hỏi phù hợp, và bệnh sử đã thu thập đầy đủ sẽ xuất hiện dưới dạng hồ sơ có cấu trúc trên bảng điều khiển của phòng khám. Từ đó, bác sĩ và nhân viên phòng khám có thể xem xét hồ sơ và tiến hành xử lý.

Theo Anima, các phòng khám sử dụng Andi đã rút ngắn thời gian chờ trên điện thoại từ 40–50 phút xuống còn 10 phút, tương đương mức giảm ít nhất 75%. Trong các cuộc khảo sát bệnh nhân của Anima, 86% cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng Andi. Anima nhận thấy những người ở độ tuổi 80 và 90 nằm trong nhóm người dùng hài lòng nhất. Shun chia sẻ: “Họ rất vui khi trò chuyện với một tác nhân giọng nói. Tác nhân này kiên nhẫn vô cùng và rất lịch sự.”

Sản phẩm Documents của Anima sử dụng các mô hình GPT‑6 để trích xuất thông tin từ tài liệu lâm sàng gửi đến, như người gửi, người nhận, loại tài liệu và ngày diễn ra các sự kiện. Tiếp đó, một quy trình nhiều giai đoạn sẽ gắn từng tài liệu với đúng bệnh nhân, xác định các mã lâm sàng phù hợp và đề xuất bước xử lý tiếp theo để nhân viên phòng khám xem xét.

Việc gán mã lâm sàng là một trong những bài toán kỹ thuật khó giải quyết nhất. Michael Skupien, Trưởng nhóm Kỹ thuật tại Anima, cho biết: “Có khoảng 800.000 mã SNOMED có thể dùng. Chỉ một phần nhỏ được sử dụng thường xuyên, nhưng mỗi phòng khám vẫn có cách lựa chọn mã khác nhau.”

Thay vì yêu cầu các phòng khám cấu hình hệ thống hoặc tinh chỉnh mô hình riêng cho từng khách hàng, Anima sử dụng phương pháp học từ ngữ cảnh để điều chỉnh quyết định của mô hình cho phù hợp với từng phòng khám. Cách tiếp cận này đòi hỏi các mô hình có khả năng tuân thủ chỉ dẫn một cách nhất quán.

Theo Anima, các phòng khám từng xử lý khoảng 15 tài liệu mỗi giờ nay thường xử lý được 30–45 tài liệu. Những phòng khám đạt hiệu suất cao nhất xử lý được 45–60 tài liệu. Shun chia sẻ: “Chúng tôi đã thấy các phòng khám xử lý hết hơn 100.000 tài liệu tồn đọng chỉ trong vài ngày sau khi áp dụng Anima. Điều đó có nghĩa là những cập nhật quan trọng và thay đổi về thuốc đến được với nhân viên lâm sàng kịp thời, thay vì nằm trong hàng đợi suốt nhiều tháng.”

Khi bệnh nhân chia sẻ thông tin quan trọng, bác sĩ phải phân chia sự chú ý giữa việc lắng nghe và ghi chép vào bệnh án. Anima xây dựng sản phẩm Scribe bằng GPT 5.6 Luna để chuyển bản chép lời buổi khám thành ghi chép lâm sàng có cấu trúc, rồi sử dụng lại chính ngữ cảnh lâm sàng đó để soạn thư chuyển khám và tin nhắn theo dõi sau khám cho bệnh nhân.

Thay vì gõ bàn phím suốt buổi khám, bác sĩ có thể tập trung hơn vào bệnh nhân. Theo Anima, những ghi chép buổi khám trước đây mất vài phút để viết nay được soạn chỉ trong vài giây để nhân viên lâm sàng xem xét. Thư chuyển khám vốn thường mất 5–15 phút để viết cũng có thể được soạn trong vài giây dựa trên nội dung buổi khám và hồ sơ bệnh nhân, sẵn sàng để nhân viên lâm sàng xem xét.

Shun cho biết: “Bệnh nhân nhận được tin nhắn theo dõi rõ ràng ngay sau buổi khám, giúp họ bớt lo lắng và ghi nhớ thông tin tốt hơn. Chúng tôi thường nghe rằng giờ đây các bác sĩ kết thúc ngày làm việc đúng giờ, thay vì làm đến 8 hoặc 9 giờ tối.”

Tầm nhìn của Anima là chăm sóc sức khỏe cá nhân hóa cho mọi người. Điều đó đòi hỏi đội ngũ chăm sóc phải có đủ thông tin, thời gian và năng lực để hiểu và đáp ứng nhu cầu của từng người trong suốt hành trình chăm sóc.

Việc ứng dụng các mô hình OpenAI giúp Anima thực hiện những bước đi thiết thực hướng tới tầm nhìn đó. Andi thu thập thông tin qua điện thoại và chuyển thành các yêu cầu có cấu trúc để nhân viên xử lý. Documents giúp các đội ngũ xử lý thông tin lâm sàng gửi đến. Scribe soạn ghi chép và nội dung trao đổi sau khám để nhân viên lâm sàng xem xét.

Theo Anima, phần lớn hồ sơ trên nền tảng được xử lý trong vòng 24 giờ, với thời gian xử lý trung vị khoảng 3,5 giờ. Shun chia sẻ: “Với sự hỗ trợ của các mô hình OpenAI, chúng tôi đang tạo ra tác động to lớn đến 14 triệu bệnh nhân tại Vương quốc Anh. Đây thực sự là điều thiết yếu đối với bệnh nhân và các phòng khám.”

Anima giúp các đội ngũ có thêm thời gian và nguồn lực để chăm sóc bệnh nhân hôm nay, đồng thời xây dựng các lộ trình chăm sóc và dịch vụ cho tương lai.