Cách các công ty thuần AI biến quy trình thành năng lực vận hành

Báo cáo Tín hiệu Doanh nghiệp mới nhất của OpenAI cho thấy AI trong doanh nghiệp đang chuyển từ hỗ trợ sang thực thi với tốc độ rất khác nhau. Các công ty tiên phong (thuộc nhóm 10% có mức sử dụng AI cao nhất) hiện tạo ra số token đầu ra trên mỗi người dùng hoạt động nhiều gấp 8,3 lần các công ty thông thường, tăng từ mức 2,6 lần vào tháng 1. Khoảng cách ngày càng lớn cho thấy một chuyển biến sâu sắc hơn trong cách vận hành: các công ty dẫn đầu kết nối tác nhân với bối cảnh và công cụ của công ty, giao phó nhiều công việc quan trọng hơn và giúp những quy trình hiệu quả dễ dàng được lặp lại.

Thách thức đối với các lãnh đạo là biến chiều sâu đó thành công việc mà mọi người có thể tin tưởng, đo lường và cải thiện. Các lãnh đạo cũng nên dành không gian cho việc thử nghiệm, kể cả những trường hợp sử dụng chưa thể hiện rõ giá trị ngay từ lần đầu.

Các startup Basis⁠(mở trong cửa sổ mới), Clay⁠(mở trong cửa sổ mới) và Exa Labs⁠(mở trong cửa sổ mới) đã đưa tác nhân vào quy trình hội nhập nhân viên, quản lý khách hàng và phát triển hệ sinh thái nhà phát triển. Quy trình của họ khác nhau, nhưng lộ trình đều đáng tham khảo: dạy tác nhân một quy trình ổn định, cung cấp bối cảnh liên tục khi công việc thay đổi, rồi để tác nhân biến cơ hội thành hành động đã qua kiểm thử.

Kết hợp lại, các ví dụ này cho thấy cách các nhóm có thể đưa tác nhân vào công việc quen thuộc và cải thiện quy trình theo thời gian.

Quy trình hội nhập từ lâu đã gây nhiều bất tiện cho cả người sử dụng lao động lẫn nhân viên. Tại Basis, công ty xây dựng tác nhân AI cho các công ty kế toán, quy trình hội nhập trong ngày đầu nay chỉ mất 30 phút thay vì hai giờ, giúp bộ phận nhân sự có thêm thời gian dành cho văn hóa và hoạt động hỗ trợ.

Ngay ngày đầu tiên, nhân viên được cấp quyền truy cập Codex và một kỹ năng hội nhập dành riêng cho công ty (một bộ hướng dẫn và tài nguyên có thể tái sử dụng cho một quy trình cụ thể). Codex chào đón họ, giới thiệu các khái niệm quan trọng của công ty và sử dụng máy tính của họ để hoàn tất việc thiết lập tích hợp trong nền. Khi xuất hiện câu hỏi lặp lại hoặc trường hợp ngoại lệ, bộ phận nhân sự có thể cập nhật kỹ năng trước đợt nhân viên tiếp theo.

Basis trình diễn quy trình hội nhập một lần, rồi chuyển quy trình đó thành một kỹ năng có thể tái sử dụng với điều kiện kích hoạt rõ ràng, các bước đã xác định, quyền truy cập đúng công cụ và định nghĩa rõ ràng về trạng thái “hoàn tất”. Quy trình không còn phụ thuộc vào lịch làm việc của một cá nhân, nhưng nhóm vẫn có thể can thiệp khi có ngoại lệ hoặc câu hỏi phức tạp. Quy trình hội nhập giờ đây nhất quán hơn, có thể lặp lại và dễ cải thiện hơn; đồng thời nhân viên mới cũng ngay lập tức có được một hình mẫu về cách làm việc với AI.

Clay, công ty đang xây dựng một cỗ máy doanh thu tự học cho các nhóm tiếp cận thị trường, phải đối mặt với một thách thức bán hàng quen thuộc: bối cảnh quan trọng của thương vụ nằm rải rác trong hồ sơ CRM, email, Slack, cuộc gọi, bản trình bày, tin nhắn văn bản và các cuộc trao đổi với nhóm nội bộ cũng như người ủng hộ phía khách hàng.

Để luôn cập nhật bối cảnh đó, một kỹ sư GTM của Clay đã thử nghiệm cách tiếp cận tốt hơn: một không gian làm việc liên tục và một tác nhân phụ chuyên trách cho từng khách hàng. Mỗi tác nhân phụ xem xét các nguồn thông tin gốc và cập nhật thư mục thương vụ của mình qua đêm. Mỗi sáng, một tác nhân điều phối tổng hợp nội dung cập nhật từ tất cả khách hàng của cô thành danh sách ngắn các hành động ưu tiên: trả lời câu hỏi còn bỏ ngỏ của khách hàng, bổ sung vị trí còn thiếu trong ban mua hàng hoặc tạo lý do để khách hàng tiềm năng tái tương tác.

Theo Clay, quy trình này giúp cô tiết kiệm khoảng một giờ phân loại hộp thư đến mỗi tối. Các ưu tiên hằng ngày giúp cô hoàn thành những hành động nhỏ nhưng có thể tích lũy thành tác động lớn trong một chu kỳ bán hàng doanh nghiệp kéo dài. Bằng chứng hỗ trợ luôn đi kèm từng đề xuất, nhờ đó nhân viên bán hàng có thể kiểm tra nguồn thông tin gốc trước khi hành động. Doanh nghiệp có thể mở rộng bối cảnh dùng chung đó cho chuyên viên quản lý khách hàng, nhân viên phát triển kinh doanh, kỹ sư giải pháp và lãnh đạo bán hàng, tùy theo quyền hiện có đối với từng khách hàng.

Clay cho thấy những yếu tố cần thiết để mở rộng quy mô công việc luôn biến đổi: cấu trúc nhất quán, nhịp cập nhật phù hợp, bằng chứng dùng chung và phán đoán của con người tại thời điểm hành động.

Exa Labs, công ty xây dựng hạ tầng tìm kiếm web cho các tác nhân AI, muốn cung cấp API tìm kiếm của mình ở mọi nơi mà nhà phát triển có thể sử dụng. Nhóm gọi mục tiêu này là “Exa ở khắp mọi nơi”. Trước đây, để theo đuổi mục tiêu này, các nhóm quan hệ nhà phát triển và quản lý khách hàng phải theo dõi kho lưu trữ cùng hệ sinh thái rộng lớn hơn, xác định những tích hợp triển vọng, thu thập bối cảnh và điều phối công việc giữa các hệ thống. Dù mỗi cơ hội khác nhau, lộ trình từ khám phá đến triển khai vẫn tuân theo một chuỗi nhất quán. Exa đã chuyển chuỗi đó thành một quy trình xác định rõ dành cho Codex, với các ưu tiên cụ thể, quyền truy cập những nguồn cần thiết và bước đánh giá của con người trước khi phát hành bất kỳ nội dung nào.

Codex hiện theo dõi các cơ hội tích hợp ưu tiên cao, thu thập bối cảnh liên quan, tạo yêu cầu kéo, chạy kiểm thử và chuẩn bị nội dung cập nhật hằng tuần bằng các nguồn như Slack và Notion. Khi phù hợp, Codex cũng có thể soạn thảo bước tiếp theo, bao gồm thông báo ban đầu, để nhóm xem xét. Quy trình đưa một cơ hội từ tín hiệu thành sản phẩm đã qua kiểm thử, đồng thời giảm số lần bàn giao giữa các khâu nghiên cứu, kỹ thuật và truyền thông.

Con người vẫn quyết định cơ hội nào quan trọng, Exa nên đưa ra cam kết nào và cách quản lý các mối quan hệ bên ngoài. Các bước kiểm thử và đánh giá giúp công việc của tác nhân trở nên minh bạch trước khi được phát hành. Kết quả kiểm thử và đánh giá của con người có thể cho nhóm biết cần điều chỉnh quy trình ở đâu trước lần chạy tiếp theo. Khi công việc có tác động lớn hơn, quyền hạn, bằng chứng và quyền ra quyết định trở thành những phần quan trọng hơn trong thiết kế quy trình.

Kết hợp lại, Basis, Clay và Exa cụ thể hóa các mô hình được ghi nhận trong Tín hiệu Doanh nghiệp thành phương thức vận hành. Basis biến một quy trình đã được chứng minh hiệu quả thành kỹ năng có thể tái sử dụng. Clay cung cấp cho tác nhân bối cảnh và khả năng hoạt động liên tục để luôn cập nhật một khối lượng công việc không ngừng thay đổi. Exa bổ sung công cụ, hoạt động kiểm thử và đánh giá để tác nhân có thể biến tín hiệu thành hoạt động thực thi trong phạm vi xác định. Cả ba đều đưa việc cải thiện vào quy trình: các trường hợp ngoại lệ khi hội nhập cho thấy kỹ năng cần được tinh chỉnh ở đâu; hoạt động mới của khách hàng và sự xác nhận từ nhân viên bán hàng giúp bối cảnh thương vụ luôn cập nhật; còn kiểm thử và đánh giá của con người giúp xác định rõ hơn ranh giới cho hoạt động thực thi trong tương lai. Mỗi công ty đều bắt đầu từ một nhiệm vụ cụ thể và dành đủ không gian để thử nghiệm. Sự phân công lao động trở nên rõ ràng hơn qua thực tế sử dụng, và phạm vi trách nhiệm mở rộng khi quy trình chứng minh được hiệu quả.

Khi khoảng cách với nhóm tiên phong ngày càng lớn, các lãnh đạo doanh nghiệp cần cho nhân viên không gian để thử nghiệm những quy trình có tác động đáng kể, đo lường thành công và biến các thử nghiệm hiệu quả nhất thành phương pháp có thể lặp lại.

• Chọn một lĩnh vực tạo giá trị có tác động đáng kể. Hãy bắt đầu với một quy trình đầu cuối hội tụ ưu tiên chiến lược, hệ thống, các bước bàn giao, cơ chế kiểm soát và những mục tiêu có thể đo lường. Quy trình đó nên lặp lại đủ thường xuyên để rút kinh nghiệm và đủ quan trọng để xứng đáng được thiết kế lại.
• Xác định kết quả và cách đo lường. Xác định người chịu trách nhiệm, KPI, đường cơ sở và các nguyên tắc bảo vệ. Đo lường chiều sâu qua các nhiệm vụ đã hoàn thành, bối cảnh và công cụ được kết nối, trường hợp ngoại lệ cùng khối lượng đánh giá. Đo lường giá trị qua thời gian chu kỳ, chất lượng, chi phí, doanh thu hoặc rủi ro. Khối lượng đầu ra có thể cho thấy mọi người đang yêu cầu AI làm nhiều việc hơn; kết quả của quy trình mới cho thấy điều đó có thực sự tạo ra giá trị hay không.
• Viết bản mô tả công việc cho tác nhân. Xác định điều kiện kích hoạt công việc, kết quả, bối cảnh cần thiết, công cụ, quyền hạn và mức độ kiên trì mà tác nhân cần duy trì để hoàn thành nhiệm vụ. Nêu rõ tác nhân phải cung cấp bằng chứng nào và phải dừng ở đâu để con người đánh giá.
• Xây dựng hệ thống con người xoay quanh tác nhân. Đưa những người gần gũi nhất với quy trình tham gia vào vòng lặp thiết kế. Xác định người phụ trách kết quả kinh doanh, logic chuyên môn, quyền truy cập và kiểm soát, việc áp dụng cùng hoạt động sử dụng hằng ngày. Startup tập trung những trách nhiệm này vào một vài người; doanh nghiệp cần quy định rõ quyền ra quyết định khi quy trình được mở rộng.
• Giúp thử nghiệm trở nên minh bạch và có thể tái sử dụng. Nghiên cứu của OpenAI cho thấy sáu tháng sau khi áp dụng, nhân viên mới vào nghề gửi nhiều hơn các lãnh đạo cấp cao 13 tin nhắn mỗi tuần. Hãy cho nhân viên không gian để thử nghiệm các trường hợp sử dụng mới, sau đó ghi lại quy trình và bằng chứng về những gì hiệu quả rồi đóng gói thành kỹ năng, phần bổ trợ hoặc không gian làm việc dùng chung. Trò chuyện, Công việc và Codex⁠(mở trong cửa sổ mới) hỗ trợ các chế độ khác nhau: Trò chuyện dành cho câu hỏi và cộng tác nhanh, Công việc dành cho công việc tri thức nhiều bước và sản phẩm hoàn chỉnh, còn Codex dành cho hoạt động thực thi kỹ thuật.
• Tiếp tục áp dụng mô hình vận hành. Duy trì bối cảnh, quyền hạn, hoạt động đánh giá, điểm kiểm duyệt, người phụ trách, thước đo và cơ chế hỗ trợ đã phát huy hiệu quả, rồi áp dụng chúng cho lĩnh vực tạo giá trị tiếp theo. Mỗi thử nghiệm mới nên mang lại cho nhóm tiếp theo một điểm khởi đầu tốt hơn.