AdventHealth thúc đẩy chăm sóc toàn diện với OpenAI

AdventHealth đang triển khai ChatGPT vì Y tế để giảm gánh nặng hành chính và tinh gọn quy trình làm việc lâm sàng trên toàn hệ thống. Bằng cách tự động hóa các tác vụ tài liệu và hỗ trợ tốn nhiều thời gian, các đội ngũ y tế bớt được nhiều giờ mỗi tuần, giúp bác sĩ tập trung trực tiếp hơn vào bệnh nhân. Kết quả không chỉ là vận hành thêm hiệu quả, mà còn mở rộng năng lực lâm sàng, tiếp cận chăm sóc nhanh hơn và cải thiện rõ rệt trải nghiệm của bệnh nhân.

AdventHealth là một hệ thống bệnh viện hoạt động tại chín bang, phục vụ hàng triệu bệnh nhân mỗi năm. Giống như nhiều hệ thống y tế lớn, tổ chức này phải đối mặt với biên lợi nhuận eo hẹp, nhu cầu gia tăng và độ phức tạp hành chính ngày càng cao.

Phần lớn áp lực đó biểu thị trong các quy trình làm việc hằng ngày. Các bác sĩ cố vấn rà soát hồ sơ cho công tác quản lý sử dụng thường mất khoảng 10 phút cho mỗi ca, không phải cho một tác vụ đơn lẻ mà cho cả chuỗi các bước: đọc hồ sơ, xác định chi tiết liên quan, kiểm tra tiêu chí và soạn thảo lập luận có cấu trúc. Khi có hàng trăm hoặc hàng nghìn ca, lượng thời gian đó tăng lên rất nhanh.

Gánh nặng này còn vượt ra ngoài các vai trò lâm sàng. Các nhóm tài chính, nhân sự, CNTT và các bộ phận khác dành nhiều thời gian để soạn tài liệu, tóm tắt thông tin và chuẩn bị tài liệu cần thiết nhưng tốn thời gian. Vì vậy, lãnh đạo mô tả là nhiều người làm việc trong «chế độ vận hành liên tục», làm hạn chế năng suất có thể dành cho công việc có giá trị cao hơn.

Đồng thời, sự quan tâm đến AI đã bắt đầu xuất hiện trong tổ chức. Nhân viên đã thử nghiệm chatbot, ngay cả khi các chính sách chính thức còn hạn chế việc sử dụng chúng.

«Chúng tôi có những người rất háo hức bắt đầu, nhưng cũng có một số lượng rất lớn đứng ngoài cuộc», Rob Purinton, Giám đốc AI của AdventHealth, cho biết. «Họ không rõ làm sao để sử dụng AI hiệu quả trong công việc hằng ngày.»

Ban lãnh đạo AdventHealth sớm kết luận rằng việc chạy các chương trình thí điểm riêng lẻ sẽ không tạo ra thay đổi có ý nghĩa. Thách thức cốt lõi là thúc đẩy việc sử dụng nhất quán và an toàn trong một lực lượng lao động lớn.

«Phần khó nhất của AI trong y tế là khiến con người sử dụng nó một cách an toàn, nhất quán và ở quy mô lớn», Purinton nói. «Chúng tôi đã sớm quyết định là sẽ xem mức độ tiếp nhận là sản phẩm.»

Quyết định đó đã định hình cách triển khai. Thay vì định vị AI là tự động hóa, lãnh đạo xem đây là cách giảm gánh nặng hành chính và trả lại thời gian cho bác sĩ lâm sàng và nhân viên.

«Chúng tôi không nói về AI cho mục đích tự động hóa. Chúng tôi nói về việc lấy lại thời gian», Purinton nói. «Nếu chúng tôi có thể rút ngắn đáng kể một lần rà soát 10 phút—mà vẫn duy trì chất lượng—thì đó là năng suất mà chúng tôi có thể trả lại cho các bác sĩ lâm sàng.»

AdventHealth cũng xem mức độ tiếp nhận là một chỉ số vận hành có thể đo lường. Tổ chức theo dõi số tin nhắn từ mỗi người dùng trong mỗi ngày làm việc, loại trừ cuối tuần và ngày lễ để nhất quán mức cơ sở. Chỉ số đó được giám sát và quản lý như mọi KPI khác. Mục tiêu và xu hướng được xem xét thường xuyên.

Để mở rộng mức sử dụng, hệ thống dựa vào các nhóm đồng cấp theo lĩnh vực thay vì các chương trình đào tạo tập trung quy mô lớn. Ví dụ, các nhóm tài chính làm việc với các nhóm tài chính và nhân sự với nhân sự—chia sẻ câu lệnh, quy trình làm việc và thực tiễn tốt nhất phù hợp với chức năng cụ thể của họ.

Khi tổ chức chuyển từ thử nghiệm sang triển khai toàn doanh nghiệp, ban lãnh đạo ưu tiên các công cụ có thể đáp ứng yêu cầu y tế về quyền riêng tư, quản trị và độ tin cậy.

«Chúng tôi chọn OpenAI vì chúng tôi không tìm kiếm một bản xem thử. Chúng tôi tìm kiếm hạ tầng doanh nghiệp», Purinton nói. «Năng lực suy luận, đầu ra có cấu trúc và các biện pháp kiểm soát quản trị đã cho chúng tôi sự tự tin rằng đây không chỉ là phần mềm quản lý năng suất. Đó là thứ chúng tôi có thể mở rộng một cách có trách nhiệm trên toàn hệ thống y tế.»

AdventHealth đã áp dụng ChatGPT Enterprise và sau đó là ChatGPT vì Y tế, cung cấp thêm các biện pháp bảo vệ cho môi trường được quản lý, bao gồm bảo vệ dữ liệu và hỗ trợ tuân thủ.

Tốc độ đổi mới và hợp tác cũng ảnh hưởng đến quyết định này.

«Chúng tôi thực sự trân trọng được tiến gần ranh giới của những khả năn», Purinton nói. «Và chúng tôi nhận thấy OpenAI hợp tác rất chặt chẽ khi cùng suy nghĩ về các chương trình thí điểm, triển khai và những gì tiếp theo.»

Một trong những trường hợp sử dụng sớm nhất và đo lường được rõ nhất là quản lý sử dụng.

Sử dụng ChatGPT vì Y tế, các bác sĩ cố vấn có thể tạo bản tóm tắt có cấu trúc về hồ sơ bệnh nhân, làm nổi bật các chi tiết lâm sàng liên quan và soạn thảo lập luận ban đầu. Bác sĩ lâm sàng vẫn chịu trách nhiệm về phán đoán cuối cùng, nhưng thời gian dành để tổng hợp thông tin được giảm bớt.

Tổ chức đo lường tác động bằng dữ liệu cấp hệ thống, bao gồm mốc thời gian trong hồ sơ sức khỏe điện tử, thay vì các ước tính tự báo cáo.

«Chúng tôi ưu tiên các thước đo được tích hợp ngay trong quy trình», Purinton nói. «Chúng tôi có thể thấy chính xác đã cải thiện bao nhiêu phút và liệu thay đổi đó có ý nghĩa thống kê hay không.»

Ngoài quy trình lâm sàng, các mô hình tương tự cũng xuất hiện ở nhiều phòng ban:

• Soạn tài liệu và kế hoạch bắt đầu bằng bản nháp đầu tiên thay vì một trang trắng
• Chính sách và thông tin liên lạc được chuyển thành các định dạng có cấu trúc, dễ sử dụng
• Ghi chú và thông tin phi cấu trúc được nhanh chóng tóm tắt thành các bước hành động

Những thay đổi này rút ngắn thời gian chu kỳ, hạn chế việc sửa đi sửa lại và cải thiện tính nhất quán của đầu ra.

AdventHealth đánh giá tác động của AI trên hai khía cạnh chính: mức độ tiếp nhận và hiệu suất quy trình làm việc.

Về phía tiếp nhận, việc theo dõi mức sử dụng hằng ngày đã tạo ra trách nhiệm giải trình và khả năng hiển thị về tốc độ AI trở thành một phần của công việc thường nhật.

Về phía quy trình làm việc, các chương trình thí điểm được đánh giá bằng các chỉ số thông lượng như thời gian cho mỗi tác vụ, thời gian hoàn thành và khối lượng xử lý. Đối với quản lý mức sử dụng, mục tiêu là giảm thời gian rà soát mà vẫn duy trì chất lượng và tính nhất quán.

Khắp các phòng ban, các nhóm báo cáo như sau:

• Giảm thời gian dành cho các tác vụ tài liệu và rà soát lặp đi lặp lại
• Thời gian xử lý quy trình nội bộ nhanh hơn
• Ít quay vòng làm lại hơn nhờ các bản nháp đầu tiên nhất quán hơn
• Tăng năng lực mà không cần bổ sung nhân sự

Tổ chức thường mô tả những lợi ích này là «lấy lại thời gian», nhưng ban lãnh đạo gắn trực tiếp khái niệm đó với các kết quả có thể đo lường.

«Nếu bạn biến một tác vụ 10 phút thành 2 phút, và điều đó xảy ra một nghìn lần mỗi tuần, thì đó là năng lực thực sự», Purinton nói. «Câu hỏi là bạn tái đầu tư năng lực đó như thế nào.»

Với AdventHealth, giá trị của AI gắn chặt với sứ mệnh cung cấp dịch vụ chăm sóc toàn diện. Điều đó đòi hỏi thời gian—thời gian để bác sĩ lâm sàng dành cho bệnh nhân và gia đình, và thời gian để nhân viên tập trung vào công việc có giá trị cao hơn.

Một ví dụ để cho thấy tác động ở cấp độ cá nhân. Một bác sĩ trước đây dành khoảng thời gian thường được gọi là «thời gian mặc đồ ngủ» buổi tối để hoàn tất tài liệu, nay đã có thể hoàn thành công việc trong giờ làm việc bình thường sau khi quy trình được thay đổi với sự hỗ trợ của AI.

«Bác sĩ này đã gác công việc lại nơi làm việc», Purinton nói. «Anh ta có thể về nhà và ở bên gia đình trọn vẹn.»

Những câu chuyện như vậy củng cố cách tiếp cận của tổ chức đối với AI để nó là công cụ giảm gánh nặng hành chính thay vì thay thế vai trò.

Cho đến nay, phần lớn lợi ích có thể đo lường được đến từ việc giảm thời gian dành cho các tác vụ hiện có. AdventHealth xem đó là điểm khởi đầu.

Hiện tổ chức đang tập trung mở rộng sang các lĩnh vực như tiếp cận bệnh nhân, hỗ trợ quyết định lâm sàng và các mô hình cung cấp dịch vụ chăm sóc mới, đồng thời vẫn đặt trọng tâm vào quản trị, đo lường và niềm tin.

Theo ban lãnh đạo, bài học cốt lõi là việc mở rộng AI phụ thuộc ít hơn vào bản thân công nghệ và nhiều hơn vào cách nó được giới thiệu và tiếp nhận.

«Tiếp nhận không phải là ‘hãy đi dùng sản phẩm.’ Mà là ‘thay đổi lãnh đạo’», Purinton nói. «Khi bạn đo lường, chứng minh giá trị và dẫn dắt bằng niềm tin, đó là lúc bạn vượt ra ngoài các chương trình thí điểm.»