Các mô hình sử dụng và áp dụng ChatGPT tại nơi làm việc

Chỉ mới ra mắt cách đây hai năm rưỡi, ChatGPT được người lao động sử dụng trong mọi ngành, ở mọi chức năng công việc và tại các công ty thuộc mọi quy mô. Hiện nay, hơn một phần tư người lao động tại Hoa Kỳ—và 45% những người có bằng sau đại học—cho biết họ sử dụng ChatGPT cho công việc.

Công nghệ doanh nghiệp luôn tuân theo một mô hình quen thuộc: chi phí ban đầu lớn, thời gian triển khai dài và tốc độ áp dụng chậm trước khi thu được lợi ích. ChatGPT đã phá vỡ khuôn mẫu đó khi mọi người đưa nó từ cuộc sống cá nhân vào công việc của họ. Họ không cần nhiều tháng đào tạo hay quy trình hướng dẫn phức tạp; họ chỉ cần bắt đầu sử dụng nó để hoàn thành những công việc có ý nghĩa.

Chúng ta đã thấy những tín hiệu rõ ràng. Từ các nhà khoa học, chuyên viên tiếp thị đến các trình vận hành đều đang tích hợp ChatGPT vào công việc hàng ngày. Từ việc gỡ lỗi mã nguồn đến việc lên ý tưởng cho các chiến dịch, đây đang trở thành bước đầu tiên trong các quy trình làm việc cốt lõi.

Báo cáo này chia sẻ dữ liệu mới từ phân tích của chính chúng tôi, kết hợp với các nguồn đã được bình duyệt, về việc ai đang sử dụng ChatGPT trong công việc, mọi người đang ứng dụng công cụ này như thế nào và những cách thức công cụ này đang dần bén rễ trong các tổ chức.

Báo cáo này kết hợp các phát hiện từ các nghiên cứu độc lập của bên thứ ba trên toàn ngành với phân tích do OpenAI thực hiện về việc sử dụng ChatGPT và ChatGPT Enterprise. Tất cả các phân tích do OpenAI thực hiện trong báo cáo này đều dựa trên dữ liệu sử dụng đã được ẩn danh hoặc tổng hợp. OpenAI không xem xét bất kỳ nội dung nào của người dùng hoặc khách hàng (bao gồm cả đầu vào hoặc đầu ra của mô hình), và không phân tích bất kỳ dữ liệu nào có thể nhận dạng được. Mọi việc phân tích xu hướng sử dụng đều được thực hiện bằng cách sử dụng các bộ phân loại nội dung tự động. Trong trường hợp báo cáo tham chiếu đến các câu lệnh ChatGPT cụ thể, những câu lệnh ChatGPT đó là các ví dụ tổng hợp hoàn toàn và không phải là câu lệnh thực tế của người dùng hoặc khách hàng.

Khi ChatGPT ra mắt vào tháng 11 năm 2022, nó chủ yếu hướng đến một nhóm nhỏ các nhà nghiên cứu AI và những người đam mê AI. Nhưng chỉ trong vòng vài tháng, nền tảng này đã đạt 100 triệu người dùng hoạt động hàng tuần và hiện nay đã có hơn 700 triệu người dùng hoạt động hàng tuần, trở thành một trong những trang web có lượng truy cập lớn nhất thế giới. 

Việc sử dụng rộng rãi ở cấp độ cá nhân đã nhanh chóng lan sang nơi làm việc. Như số liệu thống kê cho thấy, việc người tiêu dùng áp dụng đang rất có khả năng thúc đẩy AI tại nơi làm việc. 

Đây là một lộ trình mà chúng ta đã nhiều lần chứng kiến trước đây: phần mềm được người tiêu dùng đón nhận, sau đó dần đi vào môi trường làm việc, thường được thúc đẩy mạnh mẽ nhất bởi các nhân viên trẻ tuổi. ChatGPT đang tuân theo mô hình tương tự, được thể hiện qua mức tăng trưởng nhanh chóng về số lượng người dùng hoạt động hàng tuần, mức độ thâm nhập cao trong nhóm lao động dưới 30 tuổi và tần suất sử dụng thường xuyên—thường là hàng ngày.

Chỉ trong vài năm, AI tại nơi làm việc đã chuyển từ một lĩnh vực ngách thành xu hướng phổ biến. Những con số kể câu chuyện:

Việc ứng dụng AI không diễn ra đồng đều trên toàn bộ nền kinh tế. Người lao động trong một số ngành đã nhanh chóng tích hợp ChatGPT vào hoạt động của họ, trong khi những ngành khác lại tiến hành chậm hơn. 

Bằng cách xem xét những lĩnh vực nào đang áp dụng công cụ này nhanh nhất, chúng ta có thể thấy cả những cơ hội ngắn hạn và những lĩnh vực mà việc áp dụng có thể mất nhiều thời gian hơn để đạt được hiệu quả. 

Một số ngành công nghiệp đang áp dụng ChatGPT với tốc độ cao hơn dự kiến. Lĩnh vực công nghệ thông tin và tài chính dẫn đầu, điều này hoàn toàn hợp lý khi xét đến thế mạnh của công cụ này trong lập trình, phân tích và xử lý thông tin chuyên sâu. Việc áp dụng trong lĩnh vực sản xuất cho thấy một quá trình chuyển đổi số rộng lớn hơn: các nhà máy sử dụng AI để tự động hóa quy trình, bảo trì dự đoán và tối ưu hóa chuỗi cung ứng. Những khoản đầu tư ban đầu vào trí tuệ nhân tạo công nghiệp có thể đang mở đường cho việc sử dụng rộng rãi ChatGPT trong giới kỹ sư, nhà phân tích và quản lý vận hành.

Các ngành công nghiệp khác đang tụt hậu. Các lĩnh vực bán lẻ, xây dựng, vận tải, thương mại bán buôn và nông nghiệp đều cho thấy tỷ lệ áp dụng thấp hơn đáng kể. Trong hầu hết các trường hợp, điều này phù hợp với tỷ lệ nhỏ hơn của lực lượng lao động tri thức, nơi nhu cầu về các công cụ AI không mang tính cấp thiết.  

Lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là một trường hợp đặc biệt. Mặc dù là một trong những lĩnh vực lớn nhất và sử dụng nhiều dữ liệu nhất, tốc độ áp dụng lại chậm hơn. Các quy tắc nghiêm ngặt về bảo mật và tuân thủ pháp luật, cùng với văn hóa tổ chức ngại rủi ro, có thể là những yếu tố ảnh hưởng. Tuy nhiên, chúng ta đang bắt đầu thấy sự tăng trưởng ở các lĩnh vực cụ thể như lập hồ sơ lâm sàng và quy trình hành chính, cho thấy ngành chăm sóc sức khỏe có thể sớm trở thành một điểm nóng về ứng dụng trí tuệ nhân tạo.

Các mô hình áp dụng khác nhau giữa các phòng ban, nhưng có một vài chủ đề nổi bật. Trong ba tháng đầu tiên, bốn loại hình sử dụng chiếm ưu thế: viết lách, nghiên cứu, lập trình và phân tích. Nhìn chung, chúng chiếm phần lớn số lượng tin nhắn được gửi đi. Sự đa dạng này làm nổi bật tính linh hoạt của ChatGPT; các nhóm sử dụng nó để soạn thảo thông tin liên lạc, thu thập và tổng hợp thông tin, viết mã và diễn giải dữ liệu.

Các nhóm kỹ thuật là một trong những nhóm sử dụng nhiều nhất, trong đó các vai trò về phân tích, kỹ thuật và CNTT chiếm tỷ lệ lớn trong giai đoạn sử dụng ban đầu. Lập trình là nhiệm vụ hàng đầu, đặc biệt đối với các vai trò kỹ thuật, nhưng người dùng cũng yêu cầu một lượng đáng kể sự hỗ trợ về nghiên cứu và tài liệu. Điều này cho thấy ChatGPT được sử dụng gần như ngang bằng với việc lập trình, cả cho mục đích lập kế hoạch lẫn lập trình. 

Các nhóm CNTT phụ thuộc nhiều nhất vào nghiên cứu và khắc phục sự cố, thường sử dụng ChatGPT như một nguồn thông tin trước khi chuyển sang tự động hóa.

Ví dụ câu lệnh cho lập trình

Lưu ý: lời nhắc tổng hợp ở trên là một ví dụ được viết riêng cho báo cáo này chỉ cho mục đích minh họa

Những người ở các vai trò tiếp cận thị trường, bao gồm tiếp thị, truyền thông, bán hàng và trải nghiệm khách hàng, cũng là những nhóm áp dụng chính. Các chức năng này chủ yếu dựa vào ChatGPT cho việc viết lách, nghiên cứu, lên ý tưởng sáng tạo và tạo nội dung đa phương tiện. 

Xuyên suốt các bộ phận, mô hình sử dụng ban đầu đều nhất quán: AI đang tăng cường chuyên môn, chứ không thay thế chuyên môn đó. Các kỹ sư đang lặp lại và tinh chỉnh các câu lệnh để gỡ lỗi mã và tạo các bài kiểm thử đơn vị. Các nhà phân tích đang sử dụng phương pháp gợi ý chuỗi tư duy để làm sạch và diễn giải các tập dữ liệu. Các nhóm hỗ trợ khách hàng đang soạn thảo các phản hồi chu đáo, phù hợp với thương hiệu. Điểm chung là ChatGPT đang mở rộng phạm vi các kỹ năng chuyên môn và trở thành đối tác trong các quy trình làm việc cốt lõi.

Nguồn: Dữ liệu phòng ban của ChatGPT Enterprise được tổng hợp trong quá trình triển khai ban đầu; các bộ phân loại nội dung tự động.

Điều thú vị là, việc viết mã đang lan rộng ra ngoài lĩnh vực kỹ thuật. Các nhà thiết kế có thể đang dựa vào lập trình để tạo nguyên mẫu front-end và được hỗ trợ với các đoạn code — đồng thời họ dùng ChatGPT để viết code với tỷ lệ cao hơn nhiều so với khối tài chính và bán hàng. Quản lý dự án kết hợp viết, tạo nội dung đa phương tiện, lập trình và phân tích dữ liệu — đóng vai trò kết nối các nhóm. Nhưng bộ phận sản phẩm, vận hành, tiếp thị, tài chính và nhân sự đều sử dụng ChatGPT cho việc lập trình ở một mức độ nào đó. 

Chúng tôi nhận thấy xu hướng này đã được xác thực qua một nghiên cứu do Đại học Boston (Boston University) và Boston Consulting Group (BCG) thực hiện, trong đó đánh giá tác động của ChatGPT đối với năng lực chuyên môn kỹ thuật của các chuyên gia tư vấn tại BCG. Nghiên cứu cho thấy các chuyên gia tư vấn được trang bị kiến thức và đào tạo về ChatGPT đạt điểm cao hơn lần lượt 49, 20 và 18 điểm phần trăm so với nhóm đối chứng ở ba nhiệm vụ kỹ thuật, đồng thời có hiệu suất tiệm cận với trình độ của các nhà khoa học dữ liệu thực thụ tại BCG ở hai trong số ba nhiệm vụ.

Viết tốt không còn là một chức năng chuyên biệt chỉ dành riêng cho các đội ngũ nội dung. Với ChatGPT, bất cứ ai cũng có thể biến ghi chú thành văn bản hoàn chỉnh và chỉnh sửa nhanh chóng. Các cuộc họp, bản ghi nhớ và tin nhắn khách hàng trở nên rõ ràng và toàn diện hơn vì mọi người đều có thể diễn đạt ý tưởng của mình một cách tốt nhất, chứ không chỉ những người được đào tạo về giao tiếp. Trí tuệ nhân tạo đang trở thành cánh cửa chính cho việc giao tiếp và phối hợp thường ngày, giúp nén quá trình soạn thảo, hiệu chỉnh giọng văn và quản lý phiên bản thành một quy trình duy nhất.

Các nhóm thiết kế nổi bật nhờ việc sử dụng tính năng tạo phương tiện truyền thông, dựa vào tính năng này nhiều gấp 2–4 lần so với các nhóm khác. Việc sử dụng nhiều các chức năng này cho các tác vụ công việc cốt lõi cho thấy vai trò đang nổi lên của ChatGPT vượt ra ngoài văn bản. 

Tất cả các nhóm tiếp cận thị trường chủ yếu sử dụng ChatGPT cho các tác vụ viết, nghiên cứu và tạo nội dung đa phương tiện, nhưng theo những cách khác nhau. Sau đây là một số câu lệnh mẫu cho biết loại truy vấn mà chúng tôi đang thấy:

Lưu ý: các câu lệnh tổng hợp ở trên là những ví dụ được viết riêng cho báo cáo này chỉ nhằm mục đích minh họa

Dữ liệu ban đầu cho thấy một xu hướng nhất quán: hầu hết các phòng ban đều dựa vào các công cụ cốt lõi trong ChatGPT, bao gồm tìm kiếm, phân tích dữ liệu, tải lên tập tin, truy xuất và bảng vẽ. Mức độ sử dụng các tính năng nâng cao hơn—chẳng hạn như mô hình suy luận, nghiên cứu sâu, dự án và hướng dẫn tùy chỉnh—cao hơn ở nhóm người dùng chuyên sâu, bao gồm cả các nhóm R&D. Kết quả đối với nhiều nhân viên là ChatGPT được lồng ghép vào quy trình làm việc hằng ngày chủ yếu thông qua các tác vụ dễ tiếp cận, ít rào cản, thay vì các trường hợp ứng dụng chuyên biệt.

Các chức năng kỹ thuật là ngoại lệ. Các vai trò trong lĩnh vực phân tích, kỹ thuật, CNTT và nghiên cứu sử dụng các tính năng nâng cao nhiều hơn đáng kể. Công việc của họ thường đòi hỏi quá trình suy luận nhiều bước, tổng hợp dữ liệu quy mô lớn hoặc giải quyết các vấn đề phức tạp. Các kỹ sư sử dụng câu lệnh để tạo mã hoặc gỡ lỗi; các nhà phân tích sử dụng nghiên cứu sâu để diễn giải các tập dữ liệu; và các chuyên gia CNTT truy vấn cơ sở kiến thức để giải quyết các yêu cầu và khắc phục sự cố hệ thống. Các công cụ mạnh mẽ hơn đương nhiên phù hợp với các tác vụ kỹ thuật có cấu trúc, giàu dữ liệu và được thúc đẩy bởi việc ra quyết định.

Các nhóm kỹ thuật khác nhau cũng tập trung vào các tính năng riêng biệt. Các nhóm CNTT có xu hướng sử dụng chức năng truy xuất và tìm kiếm nhiều hơn, coi ChatGPT như một công cụ hỗ trợ kiến thức để nhanh chóng tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi về cấu hình hoặc chính sách. Các nhóm kỹ thuật cho thấy mức độ sử dụng GPT, các công cụ lập trình và phân tích dữ liệu mạnh mẽ hơn, phản ánh quy trình làm việc tập trung vào mã nhiều hơn của họ. Sự khác biệt này nhấn mạnh rằng việc áp dụng không chỉ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn mà còn phụ thuộc vào loại công việc và bối cảnh trong từng bộ phận.

Từ dữ liệu này, có hai cơ hội xuất hiện. Thứ nhất, các tính năng nâng cao vẫn chưa được tận dụng triệt để, ngay cả khi chúng có thể mang lại tác động rộng lớn. Rào cản có thể bao gồm khả năng được tìm thấy, nhận thức về các trường hợp sử dụng hoặc quá trình thiết lập cần thiết để sử dụng chúng.

Thứ hai, những người tiên phong ban đầu trong các lĩnh vực phân tích, CNTT, pháp lý và kỹ thuật đã bắt đầu mở rộng sang các quy trình công việc phức tạp hơn. Khi các chương trình hỗ trợ triển khai được mở rộng và những cải tiến sản phẩm làm giảm rào cản tiếp cận, việc áp dụng có thể sẽ chuyển từ các tác vụ cốt lõi hằng ngày sang hoạt động suy luận chuyên sâu hơn và các quy trình làm việc cộng tác, qua đó định hình lại quá trình ra quyết định trên toàn doanh nghiệp. 

ChatGPT đã và đang giúp người lao động tăng năng suất một cách rõ rệt. Các chỉ số nội bộ cho thấy sự gia tăng đáng kể về năng suất, nhờ vào việc nhân viên sử dụng công cụ này để viết và giao tiếp nhanh hơn, nghiên cứu hiệu quả hơn và giảm bớt công sức cần thiết cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Hầu hết các công ty vẫn đang trong giai đoạn đầu áp dụng, nhưng chúng ta đang bắt đầu thấy các tổ chức tích hợp ChatGPT ở cấp phòng ban để làm cho toàn bộ quy trình hiệu quả hơn. 

Không giống như các phần mềm doanh nghiệp truyền thống, vốn được triển khai từ trên xuống dưới sau các chu kỳ ra quyết định và chương trình đào tạo dài, ChatGPT thâm nhập vào nơi làm việc từ dưới lên. Các nhân viên và các nhóm nhỏ đã tự mình triển khai, thử nghiệm các quy trình làm việc và chứng minh giá trị của nó trước khi các công ty chính thức hóa việc mua sắm. Mô hình phát triển từ cơ sở này đã giúp nó trở thành công nghệ doanh nghiệp được áp dụng nhanh nhất trong lịch sử gần đây. 

Tình hình hiện nay đang thay đổi. Các khả năng mới, từ các tác nhân tự động đến hỗ trợ lập trình nâng cao và các công cụ hỗ trợ ra quyết định, đang mở rộng vai trò của ChatGPT vượt ra ngoài năng suất cá nhân. Nó đang trở thành một nền tảng cho toàn bộ quy trình làm việc. Các giám đốc điều hành dùng công cụ này để định hình chiến lược, các kỹ sư dùng nó để thiết kế và gỡ lỗi hệ thống, còn các tác nhân hỗ trợ khách hàng dùng nó để đánh giá các giải pháp phức tạp. Ngày càng nhiều, ChatGPT đóng vai trò như một hệ điều hành cho công việc hàng ngày: một lớp chia sẻ nơi các quyết định được đưa ra, vấn đề được giải quyết và năng suất được mở rộng.

Công việc luôn phát triển song song với công nghệ. Cách đây không lâu, phần lớn công việc tập trung vào việc tìm câu trả lời, soạn thảo email và lặp lại những vấn đề đã được giải quyết. Ngày càng nhiều xu hướng chuyển dịch sang sự tổng hợp, sáng tạo và tốc độ: công việc được cải thiện nhờ sự tương tác tự nhiên, trực quan với trí tuệ nhân tạo.

Trong những năm tới, trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ tích hợp vào hầu hết mọi quy trình làm việc. Khi điều này xảy ra, nhân viên sẽ dành ít thời gian hơn để thực hiện các nhiệm vụ và nhiều thời gian hơn để giám sát và định hình đầu ra của AI. Khả năng phối hợp đa chức năng của ChatGPT có nghĩa là các cá nhân sẽ có thể đảm nhận những nhiệm vụ trước đây được phân bổ ở nhiều bộ phận khác nhau. Ví dụ, một người quản lý sản phẩm có thể sử dụng nó để phân tích phản hồi của khách hàng, thử nghiệm và tinh chỉnh một tính năng mới, cũng như soạn thảo nội dung pháp lý và tiếp thị cần thiết để đưa sản phẩm ra thị trường.

Sự hợp tác đang chuyển từ các tài liệu và tin nhắn riêng lẻ sang không gian làm việc chung, thời gian thực, nơi các nhóm cùng nhau giải quyết vấn đề. Các tính năng như bộ nhớ giúp sản phẩm trở nên nhạy bén hơn với ngữ cảnh, mang đến cho nhân viên một đối tác ghi nhớ các tùy chọn, dự án và quy trình làm việc đặc thù của họ. Khả năng đưa dữ liệu có cấu trúc và không có cấu trúc trực tiếp vào ChatGPT đang mở rộng vai trò của nó như một giao diện trung tâm cho tri thức doanh nghiệp, và GPT‑5 đang thúc đẩy sự chuyển đổi này.

Điều quan trọng là, những bằng chứng ban đầu cho thấy sự thay đổi này không chỉ giúp người lao động làm việc hiệu quả hơn mà còn thực sự làm cho công việc của họ trở nên thú vị hơn. Phương pháp này thực hiện điều đó bằng cách rút ngắn các nhiệm vụ tốn nhiều thời gian và có giá trị thấp, cho phép họ tập trung thời gian vào những công việc cốt lõi, có ý nghĩa. Trong một thí nghiệm thực địa ngẫu nhiên kéo dài sáu tháng trên hàng nghìn người lao động trí thức, việc tiếp cận trí tuệ nhân tạo đã giúp giảm thời gian kiểm tra email hàng tuần xuống 31%. Một nghiên cứu khác tập trung vào các nhà phát triển phần mềm, cho thấy các công cụ lập trình AI giúp họ dành nhiều thời gian hơn cho việc lập trình, nhiều thời gian hơn cho công việc nghiên cứu và ít thời gian hơn cho việc quản lý dự án. Tóm lại, những phát hiện này cho thấy các công cụ như ChatGPT có thể giúp giảm bớt các công việc không cần thiết, giải phóng thời gian cho những công việc mang tính chiến lược, thỏa mãn và cuối cùng là có giá trị cao hơn.

Quy mô của sự thay đổi này gợi nhắc đến những cuộc cách mạng công nghệ trong quá khứ. Điện năng đã định hình lại công việc trong nhà máy, internet đã thay đổi thương mại và giao tiếp, và trí tuệ nhân tạo (AI) hiện đang tạo tiền đề cho bước tiến tiếp theo. Các doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng và có cân nhắc sẽ nắm bắt được những lợi ích sớm nhất và lớn nhất: chu kỳ ra quyết định nhanh hơn, những bước đột phá về năng suất và các cơ hội mới trên mọi chức năng.