Virgin Atlantic کس طرح AI کا استعمال کرتے ہوئے سفر کے ہر مرحلے کو بہتر بناتی ہے
اولیور بائرز، چیف فنانشل آفیسر، Virgin Atlantic کے ساتھ ایک گفتگو
Virgin Atlantic ایک عالمی ایئرلائن ہے جو یادگار سفری تجربات فراہم کرنے اور دنیا بھر میں لاکھوں لوگوں کو جوڑنے کے لیے مشہور ہے۔
ہم نے اولیور بائرز،Virgin Atlantic کے چیف فنانشل آفیسرسے بات کی کہ ایئرلائن AI سرمایہ کاری اور ROI کے حوالے سے کس طرح پیش قدمی کر رہی ہے، ایک ریگولیٹڈ انڈسٹری میں محفوظ اور ذمہ دارانہ اے آئی اپناتے ہوئے کیا اقدامات کر رہی ہے، کس طرح وہ اپنے برانڈ کے مطابق بہترین کسٹمر تجربات تیار کرتی ہے، اور بڑے اہداف کو محتاط گورننس کے ساتھ کیسے متوازن رکھتی ہے۔
ہمارا ایگزیکٹو فنکشن سیریز ان رہنماؤں کا نقطہ نظر پیش کرتا ہے جو AI کے ذریعے تبدیلی کو آگے بڑھا رہے ہیں۔
Virgin Atlantic میں، ہم نے ہمیشہ خود کو ایک چیلنجر کے طور پر دیکھا ہے—ایسے جراتمندانہ فیصلے کرنے کے لیے تیار رہتے ہیں جو ہمیں نمایاں کرتے ہیں۔ AI اس فلسفے میں بالکل فٹ بیٹھتا ہے۔ ہمارے عالمی حریفوں کے مقابلے میں ایک چھوٹی ایئر لائن ہونے کا مطلب یہ ہے کہ ہمیں سائز کی کمی کو پورا کرنے کے لیے باصلاحیت اور مؤثر طریقے تلاش کرنے ہوتے ہیں۔ جدید ترین ٹیکنالوجی ہمیں وہ سبقت فراہم کرتی ہے۔
چند سال پہلے جب ہم نے انٹرپرائز اے آئی کو جانچنا شروع کیا، تو ہم نے ایک وسیع طریقہ اپنایا—تجربے کیے، سیکھا اور یہ دیکھا کہ حقیقی قدر کہاں موجود ہے۔ وقت کے ساتھ، ہم نے اپنی شراکت داریوں کو محدود کیا اور چند منتخب رہنماؤں، بشمول OpenAI، کے ساتھ گہرائی کے ساتھ کام کیا۔ یقین جلد ہی پیدا ہو گیا، کیونکہ ہم نے روزمرہ کاموں میں واضح فائدے دیکھنا شروع کر دیے، ابتدائی پائلٹ پراجیکٹس سے لے کر ChatGPT Enterprise کے ٹرائلز تک۔
"ہم روزانہ اس کے فائدے واضح طور پر دیکھ سکتے ہیں… جن چھوٹے ٹرائلز سے ہم نے شروعات کی تھی، اُن سے لے کر اب جو بڑے پروگرام ہم چلا رہے ہیں—یہ ہمیں حقیقی اور قابلِ پیمائش فائدہ دے رہا ہے۔" کسی بھی CFO کے نقطہ نظر سے، آپ اسے نظر انداز نہیں کر سکتے—آپ کو اسے اپنانا چاہیے۔
جب آپ فائدے دیکھ لیتے ہیں—جیسے تیز ورک فلو اور زیادہ خوش لوگ—تو پھر اسے نظرانداز نہیں کیا جا سکتا۔ ایک CFO کے طور پر، یہ چیز سرمایہ کاری کا فیصلہ آسان بنا دیتی ہے۔
سب سے واضح کامیابیاں ہماری ڈیجیٹل اور سافٹ ویئر ڈیولپمنٹ ٹیموں کی طرف سے آئیں۔ AI کا استعمال کرتے ہوئے، ہم کوڈ کو تیزی سے لکھ اور ٹیسٹ کر رہے ہیں، فیچرز کو جلدی بھیج رہے ہیں، اور صارف کے تجربے کو تیزی سے بہتر بنا رہے ہیں۔ ہوا بازی کے شعبے میں، یہ ایک بہت بڑا فرق پیدا کرنے والا عنصر ہے—چاہے وہ ہماری موبائل ایپ ہو، چیک ان کا تجربہ ہو، یا لایلٹی پروگرام ہو۔ اب کام کے مراحل پہلے سے تیز ہو گئے ہیں، اور گاہک اس بہتری کو واضح طور پر محسوس کرتے ہیں۔
ہماری پیپلز ٹیموں نے بھی بھرپور طریقے سے اسے اپنایا ہے۔ ہم نے اپنی HR اور کمپنی پالیسیوں پر مبنی کسٹم GPTs تیار کیے ہیں، جو اب تیز تر سیلف سروس اور اندرونی سپورٹ فراہم کرتے ہیں۔ مالیاتی شعبے میں، AI ہمیں ابتدائی رپورٹس تیار کرنے، کارکردگی کے ڈیٹا کا تجزیہ کرنے، اور بروقت اہم معلومات حاصل کرنے میں مدد کرتا ہے، جو خاص طور پر ہماری طرح کی ضابطہ بند صنعت میں قیمتی ہے۔
مجھے سب سے زیادہ خوشی اس بات کی ہے کہ یہ چھوٹی چھوٹی کامیابیاں مل کر کتنی بڑی تبدیلی لے آتی ہیں۔ ہر ایک پیداواریت کو بہتر بناتا ہے، لیکن مجموعی طور پر وہ ہمارے کام کرنے کے طریقے کو از سر نو تشکیل دے رہے ہیں۔
"ہم نے اس ٹیکنالوجی کو بڑے پیمانے پر اپناتے ہوئے دیکھا ہے… اور اس کا نتیجہ یہ ہے کہ ہم زیادہ کوڈ بہت تیزی سے بنا کر اپنے گاہکوں تک پہنچا سکتے ہیں، تاکہ انہیں ایک بہتر تجربہ ملے۔"
ثقافت سب سے پہلے ہے۔ شائی (ہمارے CEO) اور میں AI کے بارے میں مسلسل اپنی ٹیموں کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں۔ ہم ایک ایسی ذہنیت بنائیں جو AI کو ایک موقع کے طور پر دیکھے، ایک ایسا آلہ جو ہماری ٹیموں کو مضبوط بنائے، ہمیں تیز تر اور زیادہ ذہین بنائے، اور ہمارے صارفین کے لیے شاندار اور مختلف تجربات فراہم کرنے میں مدد کرے۔
ہم نے یہ ثقافت چار بنیادی ستونوں پر قائم کی ہے: تعلیم، کمیونٹی، حفاظتی اصول، اور مسلسل بہتری۔
تربیت اور تعلیم کو پہلے ترجیح دی گئی۔ ہم نے OpenAI کے ساتھ مل کر گائیڈز اور پلے بکس بنائیں ہیں—اچھے پرامپٹس لکھنے سے لے کر کسٹم GPTs بنانے تک کے طریقے۔ اب ہمارے پاس تنظیم میں سینکڑوں حسب ضرورت GPTs ہیں، اور یہ تعداد ہر ہفتے بڑھتی جا رہی ہے۔
ہم نے اے آئی چیمپئنز کا ایک نیٹ ورک بنایا ہے—ایسے ساتھی جو تجربے کرنا پسند کرتے ہیں اور جو کچھ سیکھتے ہیں وہ پوری کمپنی میں دوسروں کے ساتھ بانٹتے ہیں۔ وہ دوسروں کو دکھاتے ہیں کہ اے آئی کے ساتھ کیا کچھ ممکن ہے۔ ہم نے Cambridge Spark کے ساتھ شراکت داری کی ہے تاکہ AI کے اپرنٹس کو لایا جا سکے جو ہماری کوششوں کو وسعت دینے اور تیز کرنے میں مدد کریں۔
پھر آتے ہیں حفاظتی ضوابط—ایک اعتماد پر مبنی طریقہ کار جو حساس شعبوں کی حفاظت کرتا ہے لیکن پھر بھی تجربات کی حوصلہ افزائی کرتا ہے۔ آخر میں، ہم مسلسل بہتری لاتے ہیں، دیکھتے ہیں کیا کام کرتا ہے، کیا نہیں، اور ہم اسے مزید بہتر کیسے بنا سکتے ہیں۔ یہ ایک زندہ فریم ورک ہے جو ہمارے لوگوں اور ٹیکنالوجی کے ساتھ ساتھ ارتقاء پذیر ہوتا ہے۔
ڈیجیٹل معاون ہماری بنائی ہوئی سب سے دلچسپ چیزوں میں سے ایک ہے۔ ہمارا مقصد یہ ہے کہ ہر گاہک کے پاس ایک ایسی واحد جگہ ہو جہاں وہ سب کچھ کر سکے—سفر کے لیے نئی آئیڈیاز حاصل کرے، اپنی بُکنگ مینیج کرے، سوالات کا حل پائے، یا لایلٹی فوائد دیکھے—چاہے وہ Virgin Atlantic کے ساتھ سفر کر رہا ہو یا چھٹیوں کا کوئی پیکج بُک کر رہا ہو۔
لیکن یہ ہمارے برانڈ سے شروع ہوتا ہے۔ Virgin Atlantic ہمیشہ انسانی گرمجوشی اور ہلکے پھلکے مزاح کے لیے مشہور رہا ہے۔ ہمارا چیلنج یہ تھا: ہم AI کے ذریعے اسے حقیقت کا روپ کیسے دیں؟ ہم نے معاون کو اپنے برانڈ کی آواز اور کسٹمر سروس کے انداز کے مطابق تیار کیا ہے، تاکہ یہ حقیقت میں "ہم جیسا" محسوس ہو۔
اتنا ہی اہم یہ جاننا بھی ہے کہ کب اے آئی کو اکیلے کام نہیں کرنا چاہیے۔ یہ معاون معمولی سوالات کو تیزی سے سنبھالتا ہے—لیکن جب کوئی صورتحال پیچیدہ یا حساس ہو، تو یہ بغیر کسی رکاوٹ کے کسی شخص کو منتقل کر دیتا ہے۔ ہم انگیجمنٹ، اطمینان، اور آمدنی پر پڑنے والے اثرات کو ماپ رہے ہیں، لیکن اصل چیز یہ ہے کہ یہ تجربہ گاہکوں کو کتنا قدرتی اور حقیقی محسوس ہوتا ہے۔
"یہ اگلے چھ ماہ میں کیا ممکن ہے، اس کے بارے میں نہیں—یہ اس طویل مدتی خواب کے بارے میں ہے کہ ہم اگلے تین سال یا اس سے بھی آگے کیا بنا سکتے ہیں۔"
ہم دو سطحوں پر ROI کی پیمائش کرتے ہیں: قلیل مدتی پیداواری فوائد اور طویل مدتی حکمت عملی کے اثرات۔
چھوٹے استعمال کے معاملات کے لیے، ہم وقت کی بچت اور پیداواری صلاحیت میں اضافہ کو ابتدا سے ٹریک کرتے ہیں۔ بڑے پروگراموں کے لیے، ہم پہلے نتائج طے کرتے ہیں—یعنی ہم کس تبدیلی کو لانا چاہتے ہیں—اور پھر انہی مقاصد کی بنیاد پر میٹرکس بناتے ہیں۔
چھوٹے استعمال کے کیسز میں—مثلاً جب مارکٹنگ ٹیمیں مواد بنانے کے لیے اے آئی استعمال کرتی ہیں—ہم یہ مانیٹر کرتے ہیں کہ کتنے مواد تیار ہوئے، انہیں بنانے میں کتنا وقت لگا، اور مجموعی طور پر کتنا وقت بچا۔ انٹرپرائز سطح کی بڑی پہل کاریوں، جیسے ہمارا ڈیجیٹل معاون، کے لیے ہم میٹرکس کو براِہ راست نتائج سے جوڑتے ہیں: گاہکوں کے انتظار کے وقت میں کمی، سیلف سروس کے بہتر استعمال کی شرح، اور ریونیو میں اضافہ۔
سب سے پہلے، بلند حوصلہ رکھیں۔ یہ ٹیکنالوجی ناقابل یقین رفتار سے ترقی کرتی ہے، اس لیے تین سالہ افق پر سوچیں اور جو آپ حاصل کرنا چاہتے ہیں اس کے بارے میں جرات مند بنیں۔
دوسرا، ٹیکنالوجی کے بجائے نتائج سے شروع کریں۔ بہت سی تنظیمیں اصل کاروباری مسئلے پر توجہ دینے کے بجائے پہلے ٹولز پر توجہ دینے لگتی ہیں۔ یہ تعین کریں کہ کامیابی کیسی دکھائی دیتی ہے، اور وہاں سے تعمیر کریں
آخر میں، بڑے خوابوں کو مضبوط گورننس کے ساتھ متوازن رکھیں۔ CFOs کے طور پر، ہمارا کام خطرات کو سنبھالنا ہے—لیکن ساتھ ہی نئے مواقع سے فائدہ اٹھانا بھی ہے۔ ہم نے ڈیٹا پرائیویسی، ماڈل کے استعمال، اور رسائی کنٹرول کے حوالے سے واضح پالیسیاں بنائی ہیں تاکہ ہمارے لوگ اعتماد کے ساتھ جدت لا سکیں۔ اگر آپ یہ بنیادی چیزیں درست کر لیں، تو فائدے بڑھتے اور کئی گنا ہوتے جائیں گے۔
ورجن اٹلانٹک اپنے آپریشنز میں ChatGPT Enterprise اور Codex کا استعمال کرتا ہے، اور اپنی آواز سے چلنے والی ڈیجیٹل ٹریول معاون کے لیے OpenAI کے ریئل ٹائم وائس API کا فائدہ اٹھاتا ہے۔
