Nubank نے OpenAI سے صارفین کے تجربات بہتر بنائے
2013 میں اپنے قیام کے بعد سے دنیا کے سب سے بڑے ڈیجیٹل مالیاتی خدمات کے پلیٹ فارموں میں شامل Nubank نے لاطینی امریکہ میں لاکھوں لوگوں کے رقم کا انتظام کرنے کا طریقہ بدل دیا ہے۔ یہ بلا فیس کھاتے، سالانہ فیس کے بغیر کریڈٹ کارڈز اور آسان، ذاتی نوعیت کی کسٹمر سروس فراہم کرتا ہے۔ آج Nubank برازیل، میکسیکو اور کولمبیا میں 11 کروڑ 40 لاکھ سے زیادہ صارفین کو خدمات فراہم کرتا ہے۔
OpenAI کے ساتھ تیار کردہ مصنوعی ذہانت کے حل استعمال کر کے Nubank صارفین کے تجربات اور اندرونی کارکردگی، دونوں کو بہتر بناتا ہے:
- ادارے کی اندرونی معلومات کی تلاش: ملازمین کو کمپنی کی اہم معلومات تک فوری رسائی دیتی ہے، جس سے وہ بہتر اور تیز فیصلے کر پاتے ہیں۔
- کال سینٹر معاون: انسانی نمائندوں کو گفتگو کے خلاصے اور تجویز کردہ جوابات فراہم کرتا ہے، جس سے صارفین کا اطمینان بڑھتا اور ہر درخواست پر صرف ہونے والا وقت گھٹتا ہے۔
- مصنوعی ذہانت سے تقویت یافتہ معاون: پہلے درجے کی 55% استفسارات حل کرتا ہے، ہر ماہ 20 لاکھ سے زیادہ چیٹس سنبھالتا ہے اور چیٹ کے جواب کا وقت 70% کم کرتا ہے۔
- دھوکا دہی کے معیار کی یقین دہانی: لین دین اور دستاویزات کا تجزیہ کرنے کے لیے GPT‑4o کی بصری صلاحیت استعمال کرتا ہے، جس سے دھوکا دہی کا پتہ لگانا آسان اور خدمات کا معیار بلند ہوتا ہے۔
Nubank نے سب سے پہلے OpenAI کے ساتھ مل کر ادارے کے لیے حسب ضرورت تلاش کا حل بنایا، جس سے ملازمین کو اکثر پوچھے گئے سوالات، برانڈ کی رہنما ہدایات اور اندرونی پالیسیوں تک فوری رسائی ملی۔
GPT‑4o اور GPT‑4o mini سے تقویت یافتہ یہ حل متعلقہ دستاویزات حاصل کرنے اور انہیں ترجیح دینے کے لیے بازیافت سے تقویت یافتہ تخلیق (RAG) کی تکنیکیں یکجا کرتا ہے۔ یوں الگ تھلگ اور نامکمل معلوماتی ذخیروں میں تلاش کیے بغیر درست جوابات ملتے ہیں۔
یہ حل Nubank کے شعبے سے متعلق مواد پر تربیت دیے گئے خصوصی طور پر موافق کردہ ماڈلز اور معنوی تلاش کا بھی استعمال کرتا ہے تاکہ صارفین کے سوالات کے لیے سب سے متعلقہ نتائج کو ترجیح دی جا سکے۔
چیٹ پر مبنی انٹرفیس کی وجہ سے یہ وسیلہ تیزی سے مقبول ہوا ہے: 5,000 سے زیادہ ملازمین پیداواری صلاحیت بڑھانے، نئے ملازمین کی شمولیت تیز کرنے اور سوالات زیادہ مؤثر طریقے سے حل کرنے کے لیے اسے ہر ماہ استعمال کرتے ہیں۔
کسٹمر سپورٹ کے نمائندوں، ڈویلپرز اور نئے ملازمین، سبھی کو معلومات تک زیادہ تیز اور درست رسائی سے فائدہ ہوتا ہے۔
ادارے کی معلومات تلاش کرنے والے نظام کی کامیابی نے معلومات کی بازیافت اور سیاق سے آگاہ معاونت کے لیے مضبوط بنیاد قائم کی۔ اس سے Nubank ایک ایسے چیلنج سے نمٹ سکا جس کا آج بہت سی کمپنیوں کو سامنا ہے: صارفین کی تعداد بڑھنے کے ساتھ عمدہ کسٹمر سروس برقرار رکھنا۔
Nubank اور OpenAI نے مل کر بینک کے معلوماتی ذخیرے اور چیٹ کی سرگزشت کو یکجا کرتے ہوئے نمائندوں کو فوری مدد فراہم کرنے کے لیے ایک کال سینٹر معاون تیار کیا۔ انہوں نے یہ معاون GPT‑4o کی مدد سے بنایا، جو متن اور آواز جیسی متعدد اقسام کی معلومات پر فوری کام کرنے اور سیاق کو سمجھتے ہوئے تیزی سے جواب دینے کی صلاحیت رکھتا ہے۔ اچھی کسٹمر سروس کے لیے یہ خصوصیات ضروری ہیں۔
اس معاون کی بدولت نمائندوں کو دن کے 24 گھنٹے مدد دستیاب رہتی ہے، اور Nubank کے 45% سے زیادہ نمائندے اس کی اہم خصوصیات استعمال کرتے ہیں:
- اگلے جواب کی تجاویز: انسانی نمائندوں کو بہترین جوابات تجویز کر کے درست اور ہمدردانہ جواب دینا یقینی بناتی ہے۔
- چیٹ کا خلاصہ: جاری یا گزشتہ گفتگو کا سیاق فوری طور پر فراہم کرتا ہے۔
- مرحلہ وار رہنمائی: تکنیکی مسائل اور پیچیدہ سوالات کو آسان بناتی ہے، جس سے عملے پر ذہنی بوجھ کم ہوتا ہے۔
- مصنوعی ذہانت سے تقویت یافتہ چیٹ: ہر ماہ 20 لاکھ سے زیادہ چیٹس اور ای میلز سنبھالتی ہے اور کسی انسانی نمائندے سے رابطہ کرائے بغیر پہلے درجے کی 50% تک استفسارات حل کرتی ہے۔ OpenAI کی مدد سے Nubank نے چیٹ کے جواب کا وقت 70% کم کر دیا، جس سے صارفین کو زیادہ تیز اور درست تجربہ ملا۔
Nubank نے صارفین کو براہ راست جواب دینے کے لیے GPT‑4o سے تقویت یافتہ ایک مصنوعی ذہانت کا معاون بھی بنایا۔ یہ معاون کسی انسانی نمائندے تک معاملہ پہنچانے سے پہلے 5 تک خودکار تعاملات سنبھالتا ہے، ہر ماہ 20 لاکھ سے زیادہ چیٹس کا انتظام کرتا ہے اور نمائندوں کو زیادہ پیچیدہ مسائل کے لیے فارغ رکھتا ہے۔
ان حلوں سے Nubank کو زیادہ درستگی کے ساتھ استفسارات 2.3 گنا تیزی سے حل کرنے میں مدد ملتی ہے، جبکہ خدمات کا عمدہ معیار اور مضبوط لین دین سے متعلق نیٹ پروموٹر اسکورز (tNPS) برقرار رہتے ہیں۔
سب کے لیے ڈیجیٹل مالیاتی خدمات بہتر بنانے کا سفر جاری رکھتے ہوئے، Nubank ایک ایسے حل کی آزمائش کر رہا ہے جو GPT‑4o کی بصری صلاحیت کے ذریعے دھوکا دہی کے واقعات پر زیادہ یکساں اور اعلیٰ معیار کے جوابات یقینی بنائے گا۔
GPT‑4o کی بصری صلاحیت فطری زبان کی کارروائی کو تصویر کی شناخت کے ساتھ یکجا کرتی ہے، جس سے متن اور بصری معلومات دونوں کا تجزیہ ممکن ہوتا ہے۔ Nubank اس ٹیکنالوجی سے لین دین کے ریکارڈز، صارفین سے رابطوں اور جمع کرائی گئی دستاویزات کی باریک بینی سے جانچ کر رہا ہے تاکہ ممکنہ دھوکا دہی کی نشان دہی کرنے والے انداز اور بے قاعدگیاں شناخت کی جا سکیں۔
یہ تجزیہ دھوکا دہی کی روک تھام کی پالیسیوں، ضابطہ جاتی تقاضوں اور مخصوص ٹیموں کی نگرانی کے مطابق کیا جاتا ہے۔
